Dirk Werner - CX & Service Transformation für skalierende Unternehmen | Ex-Site Director | 25+ Jahre Führung
Erfahrungen
Senior Berater für CX, C-Sat und Kundenwertmanagement
ojuto GmbH
Reorganisation des Kundenservice bei DCS Digital Charging Solutions, München
Steuerung Nearshore Dienstleister
Einführung von Scorecards, Qualitätsmanagement und CSAT-Management-Definition sowie Kundenbindungsprogrammen
Strategie zur Reorganisation des Kundenservice bei TWS Total Webhosting Solutions Group, Amsterdam
Konsolidierung Marken
Strategie für den Kundenservice im Webhosting-Massenmarkt
Qualitätsmanagement und Definition des CSAT-Managements sowie Upselling
Provider-Strategie für Nearshore-Kundenservice, RFP-Prozess bei Advanzia Bank, Luxemburg
Definition von Upsell-Kampagnen für Geschäftskunden von ISDN auf NGN (VoIP) bei 1&1 Versatel GmbH
Kundenansprache, Wechselkonditionen, Auftragserfassung, Servicebereitstellung, End-to-End-Prozesse, Kundenkommunikation
Definition von Kundenserviceprozessen (Telekommunikation, Massenmarkt, Anwendungsfälle) bei E.ON Broadband, Avacon Connect GmbH, Berlin und Sarstedt
Auftragserfassung, Vertriebsaußendienstprozesse, Provisionsabrechnung, Anforderungen an das CRM-System (MS Dynamics), Dienstleistersteuerung
Definition von Leistungsscheinen für Telefon- und Schriftkontakte (Skilldefinition, Forecastprozess, SL-Messung, Qualitätsmessung, Scorecard, Bonus-Malus) bei Lechwerke (LEW), Augsburg
Unterstützung im Ausschreibungsprozess zur Dienstleisterauswahl
Leiter Kundenservice
Rechtsanwaltskanzlei Ruff GmbH
- Dokumentation der Prozesse
- Reorganisation des Kunden-/Mandantenservice
- Einführung einer Scorecard
- Einführung eines Mitarbeiter-Bonussystems
- Kundenservice Strategie
- Kontaktvermeidungsstrategie
- Analyse der Kundenkontaktpunkte
- Weitere Digitalisierung der Prozesse
Standortleiter Sarajevo
Teleperformance Germany in Bosnien & Herzegowina
- Aufbau eines Deutsch-sprachigen Nearshore Standortes
Standortleiter
Capita Customer Service (Germany) GmbH
Führung von 367 Kundenberatern im kaufmännischen, technischen und Vertriebssupport der mobilcom-debitel (freenet group)
Verantwortung für 82 Spezialisten im Prozess- und Anforderungsmanagement, Testing, Qualitätsmanagement, Forecast-Erstellung und Workforce-Management eines Call-Center-Netzwerks
Direkte Führungsverantwortung für 4 Abteilungsleiter und 4 administrative Mitarbeiter
Budget-/Umsatzverantwortung von 16,8 Mio. Euro p.a.
Bedarfsermittlung, Leistungsbewertungen und Kosten-Nutzen-Analysen
Festlegen und Erreichen von Leistungszielen in Bezug auf Geschwindigkeit, Effizienz, Cross- und Upselling sowie Qualität im Inbound-Kundenservice B-to-C
Sicherstellung der Datensicherung und des Datenschutzes
Beratung des Auftraggebers bei Produkt- und Service-Definition: optimierter Produkteinführungsprozess
Stichprobenartiges Überwachen von Kontakten hinsichtlich Qualität, Fehlerbildern und Effizienzen
Koordination der Rekrutierung
Change-Management: vom Inhouse-Kundenservice zum Dienstleistungs-Contact-Center mit erhöhter Produktivität, gesteigerter Qualität, besten Kundenzufriedenheitswerten und Vertriebsergebnissen
Standortleiter Osijek & Manager für den deutschen Nearshore-Markt
Transcom Halle GmbH
Führung von 245 Mitarbeitern im kroatisch-sprachigen Support und 192 Mitarbeitern im deutschsprachigen Support (kaufmännischer, technischer und Vertriebssupport)
P&L-Verantwortung für Osijek (6,8 Mio. Euro p.a.) und zusätzliche 4,5 Mio. Euro Umsatz-/Deckungsbeitragsverantwortung an anderen Nearshore-Standorten
Bedarfsermittlung, Leistungsbewertungen und Kosten-Nutzen-Analysen
Festlegen und Erreichen von Leistungszielen in Bezug auf Geschwindigkeit, Effizienz, Cross- und Upselling sowie Qualität im Inbound-Kundenservice B-to-C
Sicherstellung der Datensicherung und des Datenschutzes
Beratung des Auftraggebers bei Produkt- und Service-Definition: optimierter Produkteinführungsprozess
Stichprobenartiges Überwachen von Kontakten hinsichtlich Qualität, Fehlerbildern und Effizienzen
Koordination der Rekrutierung
Mietverhandlungen und Service-Verträge
Turnaround des Standorts von einer niedrigen Profitmarge zur geplanten Profitmarge in 9 Monaten
Country Account Manager/ Senior Account Manager
Transcom Halle GmbH
Fachliche Führung von bis zu 8 Business Managern
Umsatz- und Deckungsbeitragsverantwortung von 12,6 Mio. Euro an mehreren Standorten
Kundenservice der Branchen Telekommunikation, Automotive, Banking, Home Shopping, E-Commerce, Video Ident
Neugewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Major Accounts
Verhandlungserfahrung auf CXO-Ebene in Deutsch und Englisch
Innovative Geschäftsmodelle und Vertragsmanagement inklusive Verhandlung von Service Level Agreements
Geschäftsprozessanalyse und -optimierung in CRM-Outsourcingprojekten
Einführung und Weiterentwicklung von Scorecards und Qualitätssteuerungs- und Kontrollsystemen im CRM
Customer Experience Management
Betreuung von Klienten wie Tele2, 1&1, BMW Osteuropa, advanzia Bank, swk Bank, CreditPlus Bank, 1-2-3.tv, JustFab, identity Trust
Produktionsstandorte in Halle, Rostock, Osijek, Belgrad, Danzig, Olsztyn, Prag, Budapest
Permanentes Wachstum aller Budgets um mindestens 15 % im Umsatzvolumen
Gewinnung eines Neukunden im E-Commerce mit 3,2–3,6 Mio. Euro Umsatz p.a.
Geschäftsführer Görlitz
twenty4help Knowledge Service GmbH
- Führung von 640 Kundenberatern im kaufmännischen, technischen und Vertriebssupport
- P&L-Verantwortung für den Standort Görlitz
- Direkter Führungsverantwortung für 4 Business Manager und 1 HR Manager
- Konsolidierung der Projektsituation mit Teilbetriebsverlagerung und Sozialplan
- Personalreduktion, Restrukturierung und Verhandlung eines Sozialplans
- Anpassung der allgemeinen Verwaltung und Stabstellen
- Turnaround des Standorts in 6 Monaten
Vorstand Marketing und Vertrieb (CSO), Leiter Vertrieb
Axtera AG
- Akquisition und Umsetzung von B2B-Outsourcing-Telemarketing-Projekten im IT-TK-Bereich (CRM/CMS/DMS Software, Leadgenerierung, SaaS-Vertrieb)
- Erstellen von Businessplan und Organisationsprognose
- Erstellung des Marketing- und Vertriebskonzepts und Akquisition von Friendly User-Erstkunden
- Erstkontakt und Akquisition von Major Accounts (New Logo Sales) in der IT- und TK-Branche
- Definition von Web- und Marktauftritt, Steuerung der Marketingagentur und Abstimmung von Pressemitteilungen
- Auswahl und Einführung eines internen CRM-Systems (Benchmarking)
- Planung und Umsetzung verschiedener Telemarketing-Projekte sowie Qualitätssicherung und -steuerung
Bereichsleiter und Key Account Manager, Prokurist
Walter Services TeleMedien GmbH
Führung von 8 Projektleitern
Umsatz- und Deckungsbeitragsverantwortung von 45 Mio. Euro p.a. an 8 Standorten
Kundenservice für Telekommunikation und Automotive (Toll Collect)
Neugewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Major Accounts
Verhandlungserfahrung auf CXO-Ebene
Vertragsverhandlungen (Tender, Auction) und Vertragsmanagement (SLA-Verhandlungen)
Geschäftsprozessanalyse und -optimierung in CRM-Outsourcingprojekten
Einführung und Weiterentwicklung von Scorecards und Qualitätssteuerungssystemen im CRM
Customer Experience Management
Key Account Management für Deutsche Telekom AG und Tollcollect GmbH
Optimierung von Durchlaufzeiten und Workflows
Ausbau der Partnerschaften und langfristige Kooperationen
Steigerung des Budgets von 11 Mio. Euro auf 45 Mio. Euro Umsatz p.a. innerhalb von 3 Jahren
Senior Consultant ‘Processes & Applications’
Detecon International GmbH
Beratung in Customer Demand and Relationship Management-Projekten
Entwicklung von CRM-Strategie und CRM-Systemeinführungen einschließlich Auswahl, Integration und Anpassung
Projekte im Cross-/Up-Selling und Winback im Geschäfts- und Massenmarkt (Schwerpunkt Deutsche Telekom und T-Systems)
Sales Force Management und Sales Force Automation
Internationales Key Account Management
Winback eines Großkunden der Deutschen Telekom im Bereich Telefonmehrwertdienste
Entwicklung eines Beratungsproduktes ‚funktionales Key Account Management‘ für T-Systems
Erstellung einer Vorstandsvorlage zur Einführung von FMI (Fest-Mobil-Integration) bei der Deutschen Telekom
Mitarbeit am Konzept Cross- und Up-Selling im Massenmarkt für T-Online
Marketing Manager Applications
T-Motion plc
- Analyse und Auswahl von Mobile Applications und Integration in das T-Motion/t-zones Portal
- Aufbau von Content-Partner-Management
- Wettbewerbsanalyse, Partnerauswahl, Entwicklung eines Partnerprogramms und Vertragsverhandlungen in Deutschland, Österreich und UK
- Projektmanagement für Application Integration
Vertriebsleiter (D/A/CH)
Sonera SmartRing GmbH
Führung eines Projektmanagers und einer Projektoffice Assistenz
Vertrieb einer Mobile Banking Plattform mit digitaler Signatur-Technologie
Erstellung des Vertriebskonzepts und Aufbau der Vertriebsstruktur
Direktvertrieb an Finanzinstitute, Banken und Rechenzentren
Aufbau eines indirekten Vertriebes via Systemintegratoren
Aufbau eines internen Telemarketing Centers inklusive Budget-, Aufbau- und Ablaufplanung
Vertragsabschlüsse mit Eurokartensysteme und SIS West
Leiter Vertriebsinnendienst
Talkline GmbH
Leitung des Vertriebsinnendienstes mit 95 Mitarbeitern in der Händlerbetreuung für Telekommunikation
Direkte Führung von 4 Teamleitern
Aufbau und Optimierung von Vertriebsprozessen und -systemen
Händlerbindungsstrategie durch Integration der Händler in Talkline Order Entry Systeme
Optimierung der Provisionsabrechnung
Teilprojektleitung bei System- und Datenbankmigrationen im CRM- und Order Entry System
Aufbau einer systematischen Großkundenbetreuung (Großkundenmanagement)
Projektleitung für die Direktvermarktungsmarke unicomdirect
Branchenerfahrung
Sehen Sie, in welchen Branchen dieser Freiberufler den Großteil seiner beruflichen Laufbahn verbracht hat.
Erfahren in Telekommunikation, Bank- und Finanzwesen, Automotive, Versorgungsdienstleistungen, Professionelle Dienstleistungen und Informationstechnologie (IT).
Erfahrung nach Fachbereich
Zeigt, in welchen Abteilungen und Funktionen dieser Freelancer am meisten mitgewirkt hat.
Erfahren in Kundendienst, Vertrieb, Projektemanagement, Qualitätssicherung, Strategie und Planung und Marketing.
Zusammenfassung
Erfahrener Senior-Manager und Berater mit über 30 Jahren Erfahrung in der Telekommunikation, im Kundenservice, CRM und in der Transformation der Customer Experience. Nachweisliche Erfolge bei der Konzeption und Umsetzung von Best-Practice-Strategien im Kundenservice und CRM zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, der operativen Effizienz und der Umsatzentwicklung.
Experte für Customer Journey-Optimierung, Transformation von Serviceprozessen und groß angelegte Service-Operationen, einschließlich Nearshore-/Offshore-Service-Modelle und Multi-Site-Contact-Center-Umgebungen. Umfangreiche Erfahrung in der Leitung komplexer Change-Programme, Service-Reorganisationen und Verbesserungen der Customer Experience in den Bereichen Telekommunikation, Banken, Versorgungsunternehmen und digitale Dienste.
Fundierte Führungserfahrung mit P&L-Verantwortung, großen operativen Teams und internationalem Stakeholder-Management, kombiniert mit umfassender Expertise im Key-Account-Management, Service-Performance-Management und CRM-gestützten Business Development.
Anerkannt für die Fähigkeit, vertrauensvolle Beziehungen zu C-Level-Stakeholdern aufzubauen, skalierbare Service-Strategien zu entwickeln und messbare CX-Verbesserungen durch datengetriebene Performance-Management-Frameworks wie Scorecards, Qualitätsmanagementsysteme und CSAT-Programme umzusetzen.
Kundenerfahrung & CRM
Customer Journey & Touchpoint-Optimierung
Kundenwertmanagement
CSAT / Kundenbindungsprogramme
CRM-Strategie, Auswahl & Implementierung
Transformation des Kundenservice
Design von Serviceorganisationen
Contact-Center-Betrieb (Multi-Site / Nearshore / Offshore)
Servicequalität & Performance-Management
Workforce, Forecasting & operative KPI-Frameworks
Strategie & Geschäftsentwicklung
Service-Strategie & Go-to-Market-Unterstützung
Upsell- & Cross-Sell-Programme
Kundenbindungs- & Winback-Strategien
Outsourcing-/BPO-Strategie
Führung & Management
Große operative Teams & Matrixorganisationen
P&L-Verantwortung & Budgetmanagement
Internationales Stakeholder-Management
Change Management & Transformationsprogramme
Consulting & Implementierung
Prozessoptimierung & Digitalisierung
Scorecards & KPI-Frameworks
Vendor-/Service-Provider-Management
Komplexes Programm- & Projektmanagement
Fähigkeiten
Persönliche Skills:
- Kommunikationsstarke Führungspersönlichkeit Aber Mit Teamplayer-fähigkeiten, Selbstbewusst, Empathisch, Vertrauenswürdig Und Durchsetzungsstark
Fachliche Skills:
- Marketing- Und Vertriebsspezialist Der Telekommunikation Seit 1992 Für Direkte Und Indirekte Vertriebskanäle
- Langjährige Erfahrung In Der Entwicklung Und Umsetzung Von Crm Best Practices Als Wettbewerbsvorteil: Customer Experience, Customer Touch Points, Customer Journey, Digitalisierung
- Aufbau Vertrauensvoller Beziehungen Mit Unterschiedlichen Stakeholdern Bis C-level In Kürzester Zeit
- Entwicklung Neuer Dienste, Produkt- Und Prozess-standardisierung, Qualitätssicherung In Vermarktungsprojekten, Direkter Und Indirekter Vertrieb Im Massenmarkt
- Führen Von/in Matrix Organisationen, Exzellentes Key Account Management In Großprojekten
- Erfahrung In Der Zusammenarbeit Mit Internationalen (Virtuellen) Teams
- Change-management (Auch International)
- P&l Verantwortung/ Budgetsteuerung
Führung:
- Leadership Anstelle Von Management Als Oberstes Gebot: Gemeinsam Lernen, Eigene Erfahrungen Einbringen Und Überzeugen Aber Auch Reflektieren, Wenn Argumente Gut Vorgetragen Sind.
Edv/it Kenntnisse Und Technische Kenntnisse:
- Ms Office, Professionell
- Sql- Structured Query Language, Grundkenntnisse
- Html, Grundkenntnisse
- Technischer Aufbau Festnetz- Und Mobilfunknetz Strukturen, Grundkenntnisse
- Sicherheitstechnologien (Pki, Wpki, Wim, Wtls), Grundkenntnisse
Sprachen
Ausbildung
Europa-Universität Viadrina
Master of Business Administration, Management in Mittel- und Osteuropa · Management in Mittel- und Osteuropa · Frankfurt an der Oder, Deutschland
Universität der Bundeswehr
Vordiplom WOW- Volkswirtschaftslehre, Betriebswirtschaftslehre und Verwaltungslehre · WOW- Volkswirtschaftslehre, Betriebswirtschaftslehre und Verwaltungslehre · Hamburg, Deutschland
Viktoria-Luise-Schule
Allgemeine Hochschulreife · Hamelin, Deutschland
Zertifikate & Bescheinigungen
Zertifizierter Scrum Product Owner
Scrum Alliance
PRINCE2 Foundation-Zertifikat im Projektmanagement
PeopleCert
Statistiken
Erfahrung
Globale Erfahrung
Fachkenntnisse
Qualifikationen
Profil
Häufig gestellte Fragen
Sie haben Fragen? Hier finden Sie weitere Informationen
Wo ist Dirk ansässig?
Welche Sprachen spricht Dirk?
Wie viele Jahre Erfahrung hat Dirk?
Für welche Rollen wäre Dirk am besten geeignet?
Was ist das neueste Projekt von Dirk?
Für welche Unternehmen hat Dirk in den letzten Jahren gearbeitet?
In welchen Industrien hat Dirk die meiste Erfahrung?
In welchen Bereichen hat Dirk die meiste Erfahrung?
In welchen Industrien hat Dirk kürzlich gearbeitet?
In welchen Bereichen hat Dirk kürzlich gearbeitet?
Was ist die Ausbildung von Dirk?
Ist Dirk zertifiziert?
Wie ist die Verfügbarkeit von Dirk?
Wie hoch ist der Stundensatz von Dirk?
Wie kann man Dirk beauftragen?
Durchschnittlicher Tagessatz für ähnliche Positionen
Die Tagessätze basieren auf aktuellen Projekten und enthalten keine FRATCH-Marge.
Ähnliche Freelancer
Entdecken Sie andere Experten mit ähnlichen Qualifikationen und Erfahrungen
Experten, die kürzlich an ähnlichen Projekten gearbeitet haben
Freelancer mit praktischer Erfahrung in vergleichbaren Projekten als Senior Berater für CX, C-Sat und Kundenwertmanagement
Freelancer in der Nähe
Fachkräfte, die in oder in der Nähe von Erfurt, Deutschland arbeiten
