Dirk W.-CX & Service Transformation für skalierende Unternehmen | Ex-Site Director | 25+ Jahre Führung
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Erfahrungen
Senior Consultant, CX, C-Sat, Customer Value Management
ojuto GmbH
Reorganisation des Kundenservice bei DCS Digital Charging Solutions, München
Steuerung von Nearshore-Dienstleistern
Einführung einer Scorecard, Definition von Qualitätsmanagement und CSAT-Management, Definition der Kundenbindung
Strategie zur Reorganisation des Kundenservice bei TWS Total Webhosting Solutions Group, Amsterdam
Konsolidierung von Marken
Kundenservice-Strategie für den Webhosting-Massenmarkt
Definition von Qualitätsmanagement und CSAT-Management, Upselling
Dienstleisterstrategie für den Nearshore-Kundenservice, RFP-Prozess bei Advanzia Bank, Luxembourg
Definition von Upsellkampagnen für Geschäftskunden von ISDN auf NGN (VOIP) bei 1&1 Versatel GmbH
Kundenansprache, Wechselkonditionen, Auftragserfassung, Servicebereitstellung, End-to-End-Prozesse, Kundenkommunikation
Definition von Kundenserviceprozessen (Telko, Massenmarkt, Anwendungsfälle) bei E.ON Broadband, Avacon Connect GmbH, Berlin und Sarstedt
Auftragserfassung, Vertriebsaußendienstprozesse, Provisionsabrechnung, Anforderungen an das CRM-System (MS Dynamics), Dienstleistersteuerung
Definition von Leistungsscheinen für Telefon- und Schriftkontakte (Skilldefinition, Forecastprozess, SL-Messung, Qualitätsmessung, Scorecard, Bonus-Malus) bei Lechwerke, LEW, Augsburg
Unterstützung des Ausschreibungsprozesses zur Dienstleisterauswahl
Leiter Kundenservice
Rechtsanwaltskanzlei Ruff GmbH
- Dokumentation der Prozesse
- Reorganisation des Kunden-/Mandantenservice
- Einführung einer Scorecard
- Einführung eines Mitarbeiter-Bonussystems
- Kundenservice Strategie
- Kontaktvermeidungsstrategie
- Customer Touch Point Analyse
- Weitere Digitalisierung der Prozesse
Standortleiter Sarajevo
Teleperformance Germany in Bosnien & Herzegowina
- Aufbau eines deutschsprachigen Nearshore-Standortes
Standortleiter
Capita Customer Service (Germany) GmbH
Führung von 367 Kundenberatern im kaufmännischen, technischen und Vertriebssupport der mobilcom-debitel (freenet group)
Verantwortung für 82 Spezialisten in Prozess- und Anforderungsmanagement, Testing, Qualitätsmanagement, Forecast-Erstellung und Workforce Management eines Call-Center-Netzwerks
Direkte Führungsverantwortung für 4 Abteilungsleiter und 4 administrative Mitarbeiter
Budget-/Umsatzverantwortung von 16,8 Mio. Euro p.a.
Bedarfsermittlung, Performance Reviews und Kosten-Nutzen-Analysen
Setzen und Erfüllen von Performance-Zielen zu Geschwindigkeit, Effizienz, Cross- und Upsell und Qualität im Inbound-Kundenservice B-to-C
Sicherstellen der Datensicherung und des Datenschutzes
Beratung des Auftraggebers bei Produkt- und Service-Definition: optimierter Produkteinführungsprozess
Stichprobenartiges Monitoring von Kontakten hinsichtlich Qualität, Fehlerbildern und Effizienz
Koordination der Rekrutierung
Change Management: vom Inhouse-Kundenservice zum Dienstleistungs-Contact-Center mit erhöhter Produktivität, gesteigerter Qualität, besten Kundenzufriedenheitswerten und Sales-Ergebnissen
Standortleiter Osijek, German Nearshore Market Manager
Transcom Halle GmbH
Führung von 245 Mitarbeitern im kroatischsprachigen Support und 192 Mitarbeitern im deutschsprachigen Support (kaufmännischer, technischer und Vertriebssupport)
P&L-Verantwortung für Osijek (6,8 Mio. Euro p.a.) und zusätzliche 4,5 Mio. Euro Umsatz-/Deckungsbeitragsverantwortung an anderen Nearshore-Standorten
Bedarfsermittlung, Performance Reviews und Kosten-Nutzen-Analysen
Setzen und Erfüllen von Performance-Zielen zu Geschwindigkeit, Effizienz, Cross- und Upsell und Qualität im Inbound-Kundenservice B-to-C
Sicherstellen der Datensicherung und des Datenschutzes
Beratung des Auftraggebers bei Produkt- und Service-Definition: optimierter Produkteinführungsprozess
Stichprobenartiges Monitoring von Kontakten hinsichtlich Qualität, Fehlerbildern und Effizienz
Koordination der Rekrutierung
Mietverhandlungen und Serviceverträge
Turnaround des Standortes von einer niedrigen Profitmarge zur geplanten Profitmarge in 9 Monaten
Country Account Manager/ Senior Account Manager
Transcom Halle GmbH
Fachliche Führung von bis zu 8 Business Managern
Umsatz- und Deckungsbeitragsverantwortung von 12,6 Mio. Euro an mehreren Standorten
Kundenservice in den Branchen Telekommunikation, Automotive, Banking, Home Shopping, E-Commerce und Video-Ident
Neugewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Großkunden
Verhandlungserfahrung auf CXO-Ebene in Deutsch und Englisch
Innovative Geschäftsmodelle und Vertragsmanagement einschließlich der Verhandlung von Service Level Agreements
Geschäftsprozessanalyse und -optimierung in CRM-Outsourcingprojekten
Einführung und Weiterentwicklung von Scorecards sowie Qualitätssteuerungs- und Kontrollsystemen im CRM
Customer-Experience-Management
Betreuung von Klienten wie Tele2, 1&1, BMW Osteuropa, advanzia Bank, swk Bank, CreditPlus Bank, 1-2-3.tv, JustFab, identity Trust
Produktionsstandorte in Halle, Rostock, Osijek, Belgrad, Danzig, Olsztyn, Prag, Budapest
Permanentes Wachstum aller Budgets um mindestens 15 % im Umsatzvolumen
Gewinnung eines Neukunden im E-Commerce mit 3,2–3,6 Mio. Euro Umsatz p.a.
Geschäftsführer Görlitz
twenty4help Knowledge Service GmbH
- Führung von 640 Kundenberatern im kaufmännischen, technischen und Vertriebssupport
- P&L-Verantwortung für den Standort Görlitz
- Direkte Führungsverantwortung für 4 Business Manager und 1 HR Manager
- Konsolidierung der Projektsituation mit Teilbetriebsverlagerung und Sozialplan
- Personalreduktion, Restrukturierung und Verhandlung eines Sozialplans
- Anpassung der allgemeinen Verwaltung und Stabstellen
- Turnaround des Standorts in 6 Monaten
Vorstand Marketing und Vertrieb (CSO), Leiter Vertrieb
Axtera AG
- Akquisition und Umsetzung von B2B-Outsourcing-Telemarketing-Projekten im IT-TK-Bereich (CRM/CMS/DMS Software, Leadgenerierung, SaaS-Vertrieb)
- Erstellung von Businessplan und Organisationsprognose
- Erstellung des Marketing- und Vertriebskonzepts und Akquisition von Friendly User-Erstkunden
- Erstkontakt und Akquisition von Großkunden (New-Logo-Vertrieb) in der IT- und TK-Branche
- Definition des Web- und Marktauftritts, Steuerung der Marketingagentur und Abstimmung von Pressemitteilungen
- Auswahl und Einführung eines internen CRM-Systems (Benchmarking)
- Planung und Umsetzung verschiedener Telemarketing-Projekte sowie Qualitätssicherung und -steuerung
Bereichsleiter und Key Account Manager, Prokurist
Walter Services TeleMedien GmbH
Führung von 8 Projektleitern
Umsatz- und Deckungsbeitragsverantwortung von 45 Mio. Euro p.a. an 8 Standorten
Kundenservice für Telekommunikation und Automotive (Toll Collect)
Neugewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Großkunden
Verhandlungserfahrung auf CXO-Ebene
Vertragsverhandlungen (Tender, Auction) und Vertragsmanagement (SLA-Verhandlungen)
Geschäftsprozessanalyse und -optimierung in CRM-Outsourcingprojekten
Einführung und Weiterentwicklung von Scorecards und Qualitätssteuerungssystemen im CRM
Customer-Experience-Management
Key Account Management für Deutsche Telekom AG und Tollcollect GmbH
Optimierung von Durchlaufzeiten und Workflows
Ausbau der Partnerschaften und langfristige Kooperationen
Steigerung des Budgets von 11 Mio. Euro auf 45 Mio. Euro Umsatz p.a. innerhalb von 3 Jahren
Senior Consultant ‘Processes & Applications’
Detecon International GmbH
Beratung in Projekten zum Kundenbedarfs- und Beziehungsmanagement
Entwicklung von CRM-Strategien und Einführung von CRM-Systemen einschließlich Auswahl, Integration und Anpassung
Projekte im Cross-/Up-Selling und bei der Kundenrückgewinnung im Geschäfts- und Massenmarkt (Schwerpunkt Deutsche Telekom und T-Systems)
Vertriebsmitarbeitermanagement und Vertriebsautomatisierung
Internationales Key Account Management
Rückgewinnung eines Großkunden der Deutschen Telekom im Bereich Telefonmehrwertdienste
Entwicklung eines Beratungsproduktes ‚funktionales Key Account Management‘ für T-Systems
Erstellung einer Vorstandsvorlage zur Einführung von FMI (Fest-Mobil-Integration) bei der Deutschen Telekom
Mitarbeit am Konzept für Cross- und Up-Selling im Massenmarkt für T-Online
Marketing Manager für Anwendungen
T-Motion plc
- Analyse und Auswahl von Mobile Applications und Integration in das T-Motion/t-zones Portal
- Aufbau von Content-Partner-Management
- Wettbewerbsanalyse, Partnerauswahl, Entwicklung eines Partnerprogramms und Vertragsverhandlungen in Deutschland, Österreich und UK
- Projektmanagement für Anwendungsintegration
Vertriebsleiter (D/A/CH)
Sonera SmartRing GmbH
Führung eines Projektmanagers und einer Projektoffice Assistenz
Vertrieb einer Mobile Banking Plattform mit digitaler Signatur-Technologie
Erstellung des Vertriebskonzepts und Aufbau der Vertriebsstruktur
Direktvertrieb an Finanzinstitute, Banken und Rechenzentren
Aufbau eines indirekten Vertriebes via Systemintegratoren
Aufbau eines internen Telemarketing Centers inklusive Budget-, Aufbau- und Ablaufplanung
Vertragsabschlüsse mit Eurokartensysteme und SIS West
Leiter Vertriebsinnendienst
Talkline GmbH
Leitung des Vertriebsinnendienstes mit 95 Mitarbeitern in der Händlerbetreuung für Telekommunikation
Direkte Führung von 4 Teamleitern
Aufbau und Optimierung von Vertriebsprozessen und -systemen
Händlerbindungsstrategie durch Integration der Händler in Talkline Order Entry Systeme
Optimierung der Provisionsabrechnung
Teilprojektleitung bei System- und Datenbankmigrationen im CRM- und Order Entry System
Aufbau einer systematischen Großkundenbetreuung (Großkundenmanagement)
Projektleitung für die Direktvermarktungsmarke unicomdirect
Branchenerfahrung
Sieh, in welchen Branchen dieser Freelancer den Großteil seiner beruflichen Laufbahn verbracht hat.
Erfahren in Telekommunikation, Bank- und Finanzwesen, Automotive, Versorgungsdienstleistungen, Professionelle Dienstleistungen und Informationstechnologie (IT).
Erfahrung nach Fachbereich
Zeigt, in welchen Abteilungen und Funktionen dieser Freelancer am meisten mitgewirkt hat.
Erfahren in Kundendienst, Vertrieb, Projektmanagement, Qualitätssicherung, Strategie und Planung und Marketing.
Zusammenfassung
Senior-Führungskraft und Berater mit mehr als 30 Jahren Erfahrung in den Bereichen Telekommunikation, Kundenservice, CRM und Customer-Experience-Transformation. Nachweisliche Erfolge bei der Entwicklung und Umsetzung von Best-Practice-Strategien für Kundenservice und CRM, die Kundenzufriedenheit, operative Effizienz und Umsatzleistung verbessern.
Experte für die Optimierung der Customer Journey, die Transformation von Serviceprozessen und den Betrieb großer Serviceorganisationen, einschließlich Nearshore-/Offshore-Servicemodellen und standortübergreifender Contact-Center-Umgebungen. Umfangreiche Erfahrung in der Leitung komplexer Veränderungsprogramme, der Reorganisation von Serviceorganisationen und der Verbesserung der Customer Experience in den Bereichen Telekommunikation, Banken, Versorgungsunternehmen und digitale Dienstleistungen.
Ausgeprägter Führungshintergrund mit P&L-Verantwortung, großen operativen Teams und internationalem Stakeholder-Management, kombiniert mit umfassender Expertise in Key Account Management, Service-Performance-Management und CRM-gestützter Geschäftsentwicklung.
Anerkannt für die Fähigkeit, vertrauensvolle Beziehungen zu C-Level-Stakeholdern aufzubauen, skalierbare Servicestrategien zu entwickeln und messbare CX-Verbesserungen durch datenbasierte Performance-Management-Frameworks wie Scorecards, Qualitätsmanagementsysteme und CSAT-Programme umzusetzen.
Customer Experience & CRM
Optimierung von Customer Journey & Touchpoints
Customer Value Management
CSAT / Kundenbindungsprogramme
CRM-Strategie, Auswahl & Implementierung
Transformation des Kundenservice
Gestaltung von Serviceorganisationen
Contact-Center-Betrieb (standortübergreifend / Nearshore / Offshore)
Servicequalität & Performance Management
Workforce-, Forecasting- & operative KPI-Frameworks
Strategie & Geschäftsentwicklung
Servicestrategie & Go-to-Market-Unterstützung
Upsell- & Cross-Sell-Programme
Kundenbindungs- & Rückgewinnungsstrategien
Outsourcing- / BPO-Strategie
Führung & Management
Große operative Teams & Matrixorganisationen
P&L-Verantwortung und Budgetmanagement
Internationales Stakeholder-Management
Change Management & Transformationsprogramme
Beratung & Implementierung
Prozessoptimierung & Digitalisierung
Scorecard- & KPI-Frameworks
Lieferanten- / Dienstleistermanagement
Komplexes Programm- & Projektmanagement
Fähigkeiten
PersöNliche Skills:
- Kommunikationsstarke FüHrungspersöNlichkeit Aber Mit Teamplayer-FäHigkeiten, Selbstbewusst, Empathisch, VertrauenswüRdig Und Durchsetzungsstark
Fachliche Skills:
- Marketing- Und Vertriebsspezialist Der Telekommunikation Seit 1992 FüR Direkte Und Indirekte VertriebskanäLe
- LangjäHrige Erfahrung In Der Entwicklung Und Umsetzung Von Crm Best Practices Als Wettbewerbsvorteil: Customer Experience, Customer Touch Points, Customer Journey, Digitalisierung
- Aufbau Vertrauensvoller Beziehungen Mit Unterschiedlichen Stakeholdern Bis C-Level In KüRzester Zeit
- Entwicklung Neuer Dienste, Produkt- Und Prozess-Standardisierung, QualitäTssicherung In Vermarktungsprojekten, Direkter Und Indirekter Vertrieb Im Massenmarkt
- FüHren Von/In Matrix Organisationen, Exzellentes Key Account Management In GroßProjekten
- Erfahrung In Der Zusammenarbeit Mit Internationalen (Virtuellen) Teams
- Change-Management (Auch International)
- P&L Verantwortung/ Budgetsteuerung
FüHrung:
- Leadership Anstelle Von Management Als Oberstes Gebot: Gemeinsam Lernen, Eigene Erfahrungen Einbringen Und üBerzeugen Aber Auch Reflektieren, Wenn Argumente Gut Vorgetragen Sind.
Edv/It Kenntnisse Und Technische Kenntnisse:
- Ms Office, Professionell
- Sql- Structured Query Language, Grundkenntnisse
- Html, Grundkenntnisse
- Technischer Aufbau Festnetz- Und Mobilfunknetz Strukturen, Grundkenntnisse
- Sicherheitstechnologien (Pki, Wpki, Wim, Wtls), Grundkenntnisse
Sprachen
Ausbildung
Europa-Universität Viadrina
Master of Business Administration, Central and Eastern European Management · Central and Eastern European Management · Frankfurt an der Oder, Deutschland
Universität der Bundeswehr
Vordiplom WOW- Volkswirtschaftslehre, Betriebswirtschaftslehre und Verwaltungslehre · WOW- Volkswirtschaftslehre, Betriebswirtschaftslehre und Verwaltungslehre · Hamburg, Deutschland
Viktoria-Luise-Schule
Allgemeine Hochschulreife · Hamelin, Deutschland
Zertifikate & Bescheinigungen
Scrum Alliance
Statistiken
Erfahrung
Globale Erfahrung
Fachkenntnisse
Qualifikationen
Profil
Häufig gestellte Fragen
Du hast Fragen? Hier findest du mehr.
Dirk ist in Erfurt, Deutschland ansässig und bevorzugt 100% Remote-Projekte.
Dirk spricht folgende Sprachen: Deutsch (Muttersprache), Englisch (Verhandlungssicher), Französisch (Grundkenntnisse).
Dirk hat mindestens 33 Jahre Erfahrung. In dieser Zeit hat Dirk in mindestens 13 verschiedenen Rollen und für 12 verschiedene Firmen gearbeitet. Die durchschnittliche Dauer der einzelnen Projekte beträgt 3 Jahre und 7 Monate. Beachten Sie, dass Dirk möglicherweise nicht alle Erfahrungen geteilt hat und tatsächlich mehr Erfahrung hat.
Basierend auf der jüngsten Erfahrung wäre Dirk gut geeignet für Rollen wie: Senior Consultant, CX, C-Sat, Customer Value Management, Leiter Kundenservice, Standortleiter Sarajevo.
Die neueste Position von Dirk ist Senior Consultant, CX, C-Sat, Customer Value Management bei ojuto GmbH.
In den letzten Jahren hat Dirk für ojuto GmbH gearbeitet.
Dirk hat die meiste Erfahrung in Industrien wie Telekommunikation, Bank- und Finanzwesen und Automotive. Dirk hat auch etwas Erfahrung in Versorgungsdienstleistungen, Professionelle Dienstleistungen und Informationstechnologie (IT).
Dirk hat die meiste Erfahrung in Bereichen wie Kundendienst, Vertrieb und Projektmanagement. Dirk hat auch etwas Erfahrung in Qualitätssicherung, Strategie und Planung und Marketing.
Dirk hat kürzlich in Industrien wie Bank- und Finanzwesen, Telekommunikation und Versorgungsdienstleistungen gearbeitet.
Dirk hat kürzlich in Bereichen wie Kundendienst, Qualitätssicherung und Strategie und Planung gearbeitet.
Dirk hat einen Master in Central and Eastern European Management von Europa-Universität Viadrina.
Dirk hat 2 Zertifikate. U.a: Certified Scrum Product Owner und Prince2 Foundation Certificate in Project Management.
Dirk ist sofort vollzeit verfügbar für passende Projekte.
Tagessatzverteilung
Die angegebenen Tagessätze entsprechen der typischen Marktspanne für Freelancer in dieser Position, basierend auf aktuellen Projekten auf unserer Plattform.
Durchschnittlicher Tagessatz für ähnliche Positionen
Die Tagessätze basieren auf aktuellen Projekten und enthalten keine FRATCH-Marge.
Der durchschnittliche Tagessatz ist der Mittelwert aller Tagessätze aus aktuellen Verträgen vergleichbarer Freelancer auf unserer Plattform.
Der Median-Tagessatz ist der mittlere Wert aller Tagessätze – die Hälfte der vergleichbaren Freelancer verlangt weniger, die andere Hälfte mehr. Anders als der Durchschnitt wird er von Ausreißern kaum beeinflusst.
Berechnet auf Basis der Tagessätze unserer Freelancer, Stand 17 Okt 2026. Die tatsächlichen Tagessätze können je nach Dienstalter, Erfahrung, Fachkenntnissen, Projektkomplexität und Auftragsdauer variieren.
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