Claudio Matteuzzi-Leiter Kundenservice
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Erfahrungen
Leiter Kundenservice
Bluebrixx.com & MCW.de
Aufgaben & Verantwortlichkeiten Komplette Transformation einer historisch gewachsenen, ineffizienten Serviceorganisation in eine moderne, KI-gestützte, skalierbare Customer-Experience-Einheit für zwei Marken.
- Konzeption und Implementierung eines 5-stufigen Organisationsmodells (KI-Automation, externes Front Office, Bridge Team, Expert Back Office, strategische Schnittstellen)
- Entwicklung von Mentoring-Programmen, einer Rollenmatrix und einem HR-Masterplan für 2026
- Vollständige Verantwortung für die KI-Strategie: Architektur, Anbieterentscheidungen, Lizenzverhandlungen, ROI-Messung
- Einführung und operatives Management der KI-Bot-Infrastruktur (Amira, Copilot, KI-Agenten)
- Etablierung der Wisebase (Zendesk Knowledge Base) als Single Source of Truth und Basis für KI-Agenten und Skalierung
- Systemumstellung: von Outlook zu Zendesk, inklusive Prozessgestaltung, Skill-basiertes Routing und Reporting
- Einführung eines 6-KPI-Systems: Ticket-Deflection-Rate, FRT, FCR, Knowledge Quality Index, Backlog-Ratio, CSAT
- Entwurf der Service Transformation 2026, inklusive Make-or-Buy-Analyse, Anbietervergleich und Outsourcing-Roadmap
- Einführung kundenorientierter Kulanzrichtlinien als messbaren Kulturwandel
- Entwicklung einer dreijährigen Digital-Agenda mit Fokus auf Automatisierung und Kundenbindung
Erreichte Erfolge
- Teamausbau: Von 7 auf 17 Mitarbeitende durch gezielte Rekrutierung mit digitalem Mindset
- Backlog-Reduktion: Von Monaten auf Ø 14 Tage
- Reaktionszeit: Von Tagen auf 3 Stunden
- Systemmigration: Outlook→Zendesk erfolgreich abgeschlossen
- Verarbeitung von Tausenden Tickets im Backlog
Interim Manager – Leiter Vertriebsinnendienst & Kundenservice
KESSKO GmbH & Co. KG
Abteilung Vertriebsinnendienst restrukturiert und digitale Strukturen optimiert
Prozesse, Technologien und Vertriebsaktivitäten geleitet und reorganisiert
Innen- und Außendienst erfolgreich integriert
Schnittstellen zwischen Vertriebsbereichen optimiert
Kollaborative Arbeitsstrukturen aufgebaut
Change- und Interim-Manager Vertrieb und Kundenservice
Blackfire Entertainment
Digitale Struktur eingeführt und Anforderungen für moderne digitale CS- und Vertriebssoftware definiert
6 CS-Support-Mitarbeitende und 6 Key Account Manager rekrutiert, geschult und eingearbeitet
Vertriebs- und CS-Prozesse umstrukturiert
Ziele, Workflows und Teamprozesse implementiert
23 Mitarbeitende operativ und disziplinarisch geführt
Vertriebsverantwortung übernommen
Krisensituationen erfolgreich gemeistert
Konzepte für künftige Abteilungsstrukturen entwickelt
Digitalisierungsstrategie für Blackfire und Asmodee Group entworfen
Projekt-Manager Customer Success
zvoove Group GmbH
Salesforce-Prozesse optimiert, einschließlich Bewertung und Implementierung KI-basierter Abläufe
Externe Dienstleister gesteuert
Moderne Kommunikationstools und -konzepte eingeführt
Mitkonzeption zur Rückführung der ausgelagerten Hotline als kostenpflichtigen Service
Führungsebene im Customer Success in Managementthemen gecoacht
Moderne Customer-Service-Konzepte gemeinsam mit Prozessmanager und CS-Leitungen entwickelt
Seit 07/2022 operativ ein Payroll-Team von 16 Mitarbeitenden geleitet
Dispositionsprozesse und Personalplanung eingeführt
Backlog durch Ticketprozess-Optimierung signifikant reduziert
Interim-Kundenservice-Manager
Elanco Animal Health Incorporated
18 Mitarbeitende im Inbound, der Mailbearbeitung und im Back Office geführt
Workforce Manager und Teamleiter entwickelt und gecoacht
Prozessabläufe restrukturiert und Genesys-Telefonsystem optimiert
Ganzheitliches Reporting eingeführt und den Wandel von analogen zu digitalen Workflows gesteuert
Hohe Verfügbarkeit und Servicequalität sichergestellt
Globales Genesys-Routing und Prozesse neu gestaltet
Team restrukturiert und modernes Reporting implementiert
Verfügbarkeit von 82 % auf 90 % gesteigert
Zusammenarbeit mit dem Shared-Service-Center in Warschau verbessert
Interim Serviceleiter
Chubb European Group SE
Operativ die gesamte Niederlassung mit 20 Servicetechnikern und 4 Backoffice-Mitarbeitern geführt
Prozesse und Abläufe optimiert
Als interimistischer Vertreter fungiert und neue Serviceleitung eingearbeitet
Ruhe und Strukturen in einer kritischen Situation wiederhergestellt
Backoffice-Prozesse optimiert
Neue Mitarbeiter eingestellt und Umsatz sowie Aufträge reaktiviert
Abteilungsleiter technischer Kundenservice
Berbel Ablufttechnik GmbH
36 Mitarbeiter geführt, davon 2 Führungskräfte, und den täglichen Betrieb sowie Tourenplanung gesteuert
Premium-Kundenservice konzipiert und aufgebaut mit Rekrutierung und Schulung für Frontend, Spezialisierung, Disposition und Techniker
Projekt zur Implementierung und Integration eines neuen Ticketsystems geleitet
Auftragsdisposition und -bearbeitung mit digitaler Routenplanung optimiert und interne Kommunikation mit Praxedo verbessert
Organisations- und Führungsstrukturen entwickelt und Kundenservice sowie Reklamationsmanagement verantwortet
Wissens- und Schulungskonzepte erstellt
Budget bis zu €350.000 verwaltet
Europaweiten Premium-Kundenservice mit internen und externen Technikern etabliert
Digitale Kundendiensttechnologien eingeführt, darunter ThinkOwl-Ticketsystem, Praxedo-Routenplanung, Placetel-Cloud-Telefonie und ERP-Navision-Schnittstellen
Ersatzteilversorgung mit Overnight-Lieferungen verbessert
Interimsmanager
Gustav Magenwirth GmbH & Co. KG
Prozessanalysen durchgeführt und priorisierte Empfehlungen mit Umsetzungsplan gegeben
Potenzialanalyse im Inside Sales durchgeführt und schnelle Erfolge identifiziert
Telefonanlagenmanagement verbessert und optimiert
KPIs für Inside Sales entwickelt
Abteilungsübergreifende Kommunikation initiiert und Workshops geleitet
Länderspezifische Anrufabläufe in sechs Sprachen erstellt
Servicelevel erhöht und neue Teamleiter gecoacht
Leiter Kundenservice Sales und Care
Brita-Yource GmbH
- Implementierung eines ganzheitlichen Kundenbetreuungs- und Callcenterkonzepts mit Pre- und After-Sales-Prozessen geleitet
- Vertrieb an einen E-Commerce-Shop mit Shopware angebunden
- CRM-Prozesse konzipiert, optimiert und implementiert
Kundenservice-Manager B2B Südwest
Stokke GmbH
Geschäftskundenservice und Vertrieb für Italien, Frankreich, Spanien, Großbritannien und die Niederlande mit 2 Teamleitern und 15 europäischen Mitarbeitern geführt
Kompetenz- und Best-Service-orientierte Arbeitsprozesse eingeführt
Cloudbasiertes globales Telefoniesystem implementiert
Leiter Vertriebsinnendienst
HRS Hotel Reservation Service
- Leitete den Vertriebsinnendienst eines internationalen Touristikunternehmens
Standortleiter Communication Center
DB Direkt Deutsche Bank Gruppe
- Leitete Callcenter in Berlin und Bonn und berichtete an die Geschäftsführung
- Verantwortlich für den operativen Aufbau von 5 vernetzten Callcentern mit über 600 Mitarbeitern und 20 Millionen Kontakten
Inhaber und Leiter der Tauchschule
Tauchbasis Port Safaga Hotel Lotus Bay
- Führte 80 Mitarbeiter, 10 große Tauchboote und 160 tägliche Tauchgäste
- Verkaufte und leitete mehrtägige Touren und Spezialkurse für Kinder
- Tätig als Tauchlehrerausbilder und Mitglied der Prüfungskommission für Tauchlehrer
- Kooperierte mit Air Aqua Reisen und dem Barakuda-Tauchverein
Branchenerfahrung
Sieh, in welchen Branchen dieser Freelancer den Großteil seiner beruflichen Laufbahn verbracht hat.
Erfahren in Tourismus und Gastgewerbe, Sport und Freizeit, Bank- und Finanzwesen, Fertigung, Einzelhandel und Pharmazeutika.
Erfahrung nach Fachbereich
Zeigt, in welchen Abteilungen und Funktionen dieser Freelancer am meisten mitgewirkt hat.
Erfahren in Kundendienst, Betrieb, Vertrieb, Projektmanagement, Informationstechnologie (IT) und Strategie und Planung.
Zusammenfassung
Erfahrener Interim Manager und Change Leader mit über 27 Jahren Führungs- und Transformationserfahrung in Customer Service, Customer Experience und Vertriebsorganisationen. Spezialisiert auf Change Management, digitale Transformation, KI-Integration und Krisenmanagement. Über 10 Jahre aktive Interim-Erfahrung in mittelständischen Unternehmen und Konzernen verschiedener Branchen. Co-Founder und CEO von cxcare GmbH – einem strategischen SaaS-Startup für den deutschen Mittelstand, das Change Management, KI-Integration und Customer Excellence als ganzheitliches Transformationspaket verbindet.
"Ich stabilisiere schnell. Ich baue nachhaltig. Ich nehme Menschen mit."
Fähigkeiten
- Customer Service Expert
- Cxo
- Customer Experience
- Customer Relationship Manager
- Customer Success
- Call Center
- Kundengewinnung & -Betreuung
- Kundenbindung Und -Zufriedenheit
- Reklamationsmanagement
- Technischer Kundenservice & Support
- Vertriebsinnendienst
- Ki-Tools
- Wissensmanagement
- Prozessautomation
- Innovation In Prozessen
- FüHrungskräFte Entwicklung
- Empowerment Und Motivation Der
- Mitarbeiterbindung Und -Zufriedenheit
- QualitäTsmanagement
- Aufbau Von Agilen Kundendienst Strukturen & Service Excellence
Branchen-Kenntnisse
- E-Commerce
- Pharma
- Banken
- Tourismus
- Call Center
- Anlagen- Und Maschinenbau
- KonsumgüTer
- Softwarehersteller
Kernkompetenzen
Strategischer Denker Mit Wertvoller Hands-On Erfahrung In Der Leitung Von Anspruchsvollen Change-Projekten Mit Fokus Auf Die Zielgerichtete Optimierung Von Strukturen In Allen Bereichen Der Kundenbeziehungen; Sowohl Nach Extern Als Auch Intern.
- Umsatzverbesserungen Durch Optimierung Der InformationsverfüGbarkeit, Der Kommunikationswege Und Der Kundenbeziehungen
- Customer Driven - Vom Kunden RüCkwäRts Denkend
- Kostensparen Durch Mitarbeiterbindung Und -BefäHigung
- Umfangreiches Know-How FüR Den Ganzheitlichen Aufbau Und Die Zielgerichtete Leitung Von Teams Auf Basis Innovativer Und Effektiver Organisation
- Umfangreiches Managementwissen, Verbunden Mit Umsetzungskompetenz
- Hands-On-MentalitäT, Ergebnis- Und Zielorientierte Arbeitsweise
- Vertieftes Wissen Im Deutschen Arbeitsrecht
Wesentliche Erfolge
- Ki-Automatisierung: 6.024+ Anrufe Automatisiert, 9.000+ Tickets VollstäNdig Durch Ki GelöSt, One-Touch-Rate 87,9 Prozent
- Backlog-Reduktion: Produktanfragen Minus 76 Prozent In 2 Wochen, Reklamationen Minus 64 Prozent In 2 Wochen
- Erreichbarkeit: Von Tagen Auf 3 Stunden (E-Commerce), Von 82 Prozent Auf 90 Prozent (Pharma-Umfeld)
- Team-Skalierung: Von 7 Auf 17 Mitarbeitende Mit Digitalem Mindset
- Kostenoptimierung: 52.940 Eur Jahreseinsparung Durch Service-Transformation, 4.554 Eur Durch Zendesk-Verhandlung Gesichert
- Organisationsdesign: 5-Ebenen-Modell Mit Deflection-Ziel 80 Prozent Konzipiert Und Implementiert
- KrisenfüHrung: Mehrfach Erfolgreiche Turnarounds In FüHrungslosen Oder Kritisch Instabilen Situationen
- Europaweiter Serviceaufbau: Aufbau Mehrsprachiger (6 Sprachen) Call Flows Und Europaweiter Premium-Servicestrukturen
Technologien & Methoden
- Cs-Plattformen: Zendesk, Talkdesk, Genesys, Amazon Connect, Salesforce
- Ki & Automation: Amira, Thinkowl, Virtualq, Wfm-Tools
- Kommuniaktion: Placetel, Cloud-Telefonie, Omnichannel
- Projekt-Tools: Jira, Confluence, Asana, Ms Teams
- Crm: Microsoft Dynamics, Aurea, Erp-Schnittstellen
Sprachen
Ausbildung
Behogast GmbH
Groß- und Außenhandelskaufmann · Hofheim, Deutschland
Zertifikate & Bescheinigungen
4* Barakuda Tauchlehrer
Staatlich Geprüfter Tauchlehrer
Statistiken
Erfahrung
Globale Erfahrung
Fachkenntnisse
Qualifikationen
Profil
Häufig gestellte Fragen
Du hast Fragen? Hier findest du mehr.
Durchschnittlicher Tagessatz für ähnliche Positionen
Die Tagessätze basieren auf aktuellen Projekten und enthalten keine FRATCH-Marge.
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