Claudio M.-Leiter Customer Experience | Spezialist für Post-Purchase & Operations

• Fallstudie: Aufbau eines skalierbaren Partner-Ökosystems zur Erweiterung der Kundenbetreuung Ausgangssituation Ein stark wachsendes Unternehmen im digitalen Handel stand vor der Herausforderung, sein Kundenwachstum mit einem bestehenden, rein intern organisierten Kundenservice- und Implementierungsteam nicht mehr bewältigen zu können. Steigende Kundenzahlen, komplexere Anfragen und ein zunehmend vielfältiges Produktportfolio führten dazu, dass die Reaktionszeiten länger wurden, die Kundenzufriedenheit sank und interne Ressourcen überlastet waren. Gleichzeitig sollte die Qualität der Kundenbetreuung nicht nur gehalten, sondern strategisch weiterentwickelt werden, um langfristiges Wachstum zu unterstützen. Die Unternehmensleitung entschied sich, eine externe Outsourcing-Partnerschaft aufzubauen, um Kapazitäten zu erweitern, Prozesse zu professionalisieren und gleichzeitig moderne Technologien wie KI-gestützte Assistenzsysteme in die Kundenbetreuung zu integrieren. Die Verantwortung für die strategische Konzeption, die Auswahl des Partners sowie die operative Umsetzung und Steuerung dieser Partnerschaft lag bei mir. Zielsetzung

Ziel war der Aufbau eines belastbaren, skalierbaren Partner-Ökosystems, das:

• Die Betreuungskapazitäten deutlich erweitert, ohne die Qualität zu beeinträchtigen
• Klare Governance-Strukturen zwischen internem Team und externem Partner schafft
• Definierte Eskalationswege für komplexe oder kritische Kundenanliegen sicherstellt
• Menschliche Betreuung sinnvoll mit KI-gestützten Prozessen verbindet
• Reaktionszeit, Lösungsquote und Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessert Vorgehen Ich begann mit einer detaillierten Analyse der bestehenden Prozesse, um Schwachstellen, Engpässe und Wissenslücken zu erkennen. Darauf aufbauend entwickelte ich ein Betreuungsmodell mit klarer Aufgabenverteilung zwischen internem Team und externem Partner: Standardisierte, gut dokumentierte Anfragen wurden an den Partner übergeben, während komplexe, strategisch wichtige oder eskalationsrelevante Themen intern blieben.

Kern des Konzepts war eine klare Governance-Struktur:

• Klare Rollen und Verantwortlichkeiten
• Regelmäßige Abstimmungsformate (wöchentliche operative Reviews, monatliche strategische Reviews)
• Eskalationsstufen mit definierten Reaktionszeiten je nach Kritikalität
• Gemeinsame Qualitätsstandards, Wissensdatenbank und verbindliche Schulungskonzepte Parallel integrierte ich KI-gestützte Systeme, um wiederkehrende Anfragen zu automatisieren, Antwortvorschläge zu erstellen und die Erstreaktionszeit zu verkürzen. Die KI entlastete ganz gezielt, ersetzte jedoch nicht die menschliche Betreuung: Wiederkehrende Anliegen wurden effizient automatisiert, komplexe oder sensible Themen blieben in geschulten Händen. Die Einführung erfolgte schrittweise: Pilotbereich mit klaren KPIs, iterative Optimierung, anschließend schrittweise Ausweitung auf weitere Kundensegmente und Themen. Herausforderungen
• Vertrauensaufbau zwischen internem Team und externem Partner
• Sicherstellung gleichbleibender Qualität trotz unterschiedlicher Teamstrukturen
• Technische Integration neuer Systeme in bestehende IT-Landschaften
• Change-Management: frühzeitige Einbindung, transparente Kommunikation, Darstellung der neuen Aufgabenverteilung als Chance für mehr strategische Aufgaben im internen Team Ergebnisse
• Deutlich erweiterte Betreuungskapazitäten ohne Qualitätsverlust
• Deutlich kürzere Reaktionszeiten und höhere Lösungsquote beim Erstkontakt
• Messbar höhere Kundenzufriedenheit
• Internes Team konzentriert sich stärker auf komplexe, strategische Themen sowie die Prozess- und Produktentwicklung
• Robuste, skalierbare Governance-Struktur als Grundlage für weiteres Wachstum
• Tragfähiges Betriebsmodell, das menschliche Expertise mit KI-gestützter Unterstützung verbindet Erkenntnisse für zukünftige Projekte
• Klare Struktur, transparente Kommunikation und schrittweise, anhand von KPIs überprüfte Einführung sind entscheidend für den Erfolg
• Vertrauensaufbau intern wie extern ist zentral
• Kontinuierliche Prozessanpassung sichert Skalierbarkeit und Qualität
• Das kombinierte Modell aus Partnernetzwerk, Governance und KI ist nachhaltig und wachstumsfähig, insbesondere bei Markteintritten und beim Aufbau neuer Teams und Prozesse. Vertriebsinnendienst für ein internationales Tourismusunternehmen

• Vertriebsinnendienst neu organisiert und digitale Strukturen optimiert

• Prozesse, Technologien und Vertriebsaktivitäten geleitet und neu organisiert

• Innen- und Außendienst erfolgreich integriert

• Schnittstellen zwischen Vertriebsbereichen optimiert

• Kooperative Arbeitsstrukturen geschaffen

• Kundenaufträge mit Produktions- und Kapazitätsprognosen abgestimmt, um die Liefertreue zu sichern und Vertragsstrafen zu vermeiden.

• Salesforce-Prozesse optimiert, einschließlich der Bewertung und Einführung KI-basierter Prozesse

• Externe Dienstleister gesteuert

• Moderne Kommunikationstools und -konzepte eingeführt

• Konzept zur Rückführung der ausgelagerten Hotline als kostenpflichtige Dienstleistung mitentwickelt

• Führungskräfte im Customer Success zu Managementthemen gecoacht

• Gemeinsam mit dem Prozessmanager und den CS-Direktoren moderne Kundenservicekonzepte entwickelt

• Seit 07/2022 das Payroll-Team mit 16 Mitarbeitenden operativ geleitet

• Dispositionsprozesse und Personalplanung eingeführt

• Rückstand durch die Optimierung der Ticketprozesse deutlich reduziert

• Den gesamten Standort mit 20 Servicetechnikern und 4 Backoffice-Mitarbeitenden operativ geleitet

• Prozesse und Arbeitsabläufe optimiert

• Als Interimsvertretung gearbeitet und den neuen Serviceleiter eingearbeitet

• In einer kritischen Situation wieder Ruhe und klare Strukturen geschaffen

• Backoffice-Prozesse optimiert

• Neue Mitarbeitende eingestellt und Umsatz sowie Auftragseingang wieder gesteigert

• Prozessanalysen durchgeführt und priorisierte Empfehlungen mit Umsetzungsplan erstellt

• Potenzial im Innendienst analysiert und schnelle Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert

• Steuerung und Optimierung des Telefonsystems verbessert

• KPIs für den Innendienst entwickelt

• Abteilungsübergreifende Kommunikation angestoßen und Workshops geleitet

• Länderspezifische Anrufabläufe in sechs Sprachen aufgebaut

• Servicelevel verbessert und neue Teamleiter gecoacht

• Geschäftskundenservice und Vertrieb für Italien, Frankreich, Spanien, UK und die Niederlande mit 2 Teamleitern und 15 Mitarbeitenden in Europa geleitet

• Arbeitsprozesse mit Fokus auf Kompetenzen und bestmöglichen Service eingeführt

• Ein cloudbasiertes globales Telefonsystem eingeführt

• 80 Mitarbeitende, 10 große Boote und täglich 160 Tauchgäste geleitet
• Mehrtägige Touren und Spezialkurse für Kinder verkauft und durchgeführt
• Als Tauchlehrerausbilder und Mitglied der Prüfungskommission für Tauchlehrer gearbeitet
• Mit Air Aqua Reisen und dem Tauchverband Barakuda zusammengearbeitet