Volker Kühn

• Führung von 34 Fachexperten im Application Management und Software Engineering
• Entwicklung und Betrieb des Flottenmanagements von 45.000 Fahrzeugen für die Bundeswehr mit SAP R/3 und SAP S/4 Hana Modulen
• Bereitstellung und Weiterentwicklung von Software für das Miet- und Leasinggeschäft sowie zur Abbildung sämtlicher Unternehmensprozesse des BwFPS inklusive mobiler Apps
• Unterstützung der Elektrifizierung des Bundeswehr-Fuhrparks
• Entwicklung und Betrieb von Cloud-basierten Individuallösungen
• Verantwortung für die Sicherheitsarchitektur der gesamten IT-Landschaft unter Einhaltung der IT-Sicherheitsanforderungen der Bundeswehr, BSI IT-Grundschutz und kritische Infrastrukturen
• Absicherung der terrestrischen Kommunikationsnetze, Mobilfunknetze, IT-Middleware und Applikationen gegen Cyberangriffe
• Migration des Flottenmanagements nach SAP S/4 Hana mit Effizienzgewinnen
• Entwicklung eines Komplexitätsindex für die IT-Landschaft und dessen Reduktion durch Retirement, Modernisierung und Schnittstellenabbau
• Einsatz von KI-Modellen zur Unterstützung von Vergabe-Prozessen, Wissensmanagement und Prozessvereinfachung

• Führung von 400 Mitarbeitenden in fünf Abteilungen zur Produktion, Bereitstellung und Wartung von IT-Systemen und Software
• Zentrales IT-Management für den weltweit tätigen Geschäftsbereich Industrie Services der TÜV Nord AG
• Entwicklung der IT-Strategie für den internationalen Geschäftsbereich Industrie Services
• Durchführung von SAP S/4 Hana-Migrationen
• Prozessverantwortlicher für alle IT- und Administrationsprozesse im Geschäftsbereich
• Reorganisation der Administration als Omnichannel Contact Center
• Aufbau einer Digital Solutions Einheit für Cloud-basierte Systeme
• Etablierung digitaler Werkzeuge für Backend-Automatisierung (Robotics)
• Implementierung von künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation
• Aufbau einer Community für Microsoft Power Apps (No Code/Low Code)
• Aufbau der Microsoft Azure Foundation zur Implementierung von Microservices

Freiberuflicher IT Auditor und Berater für Kundenserviceprozesse

• Freiberuflicher IT-Auditor für ISO 27001 Informationssicherheit (Lead), ISO 27017/18 Cloud-Infrastrukturen, BSI-Gesetz §8a Kritische Infrastrukturen (Lead), ISO 22237 Aufbau und Betrieb von Rechenzentren (Lead), Tisax Informationssicherheit in der Automobilindustrie
• Berater für Kundenserviceprozesse mit Schwerpunkt Contact Center, von der Softwareauswahl bis zur Inbetriebnahme, Schulung der Mitarbeitenden, Verhandlung und Kommunikation mit dem Sozialpartner, Überlaufkonzepte, Outsourcing, Nearshoring, Offshoring

Portfolio:

• Aufbau von Informationssicherheitsmanagementsystemen (ISMS) bei Mittelständlern und Konzernen, Branchenübergreifend
• Wahrnehmung der Funktion des Informationssicherheitsbeauftragten (ISB) als externe Kontrollinstanz gemäß ISO 27001, Branchenübergreifend
• Einführung von Cloud-basierten Contact Center Suiten bei Mittelständlern bis zu Konzernen (Anforderungsmanagement, Implementierung, Test & Abnahme, Deployment)
• Einsatz von künstlicher Intelligenz im Fallmanagement
• Aufbau einer effizienten und wirkungsvollen Contact Center Intraday-Steuerung
• Personaleinsatzplanung und Prognosen inklusive Soll-/Ist-Vergleiche und Abweichungsanalysen
• Optimierung der Organisationsstrukturen
• Aufbau und Weiterentwicklung von Schulungsprogrammen in Contact Centern inklusive Mitarbeiter-Coaching

Kunden:

• Versicherungsbranche: Versicherungen (Vollsortimenter), Dienstleister für Versicherungen
• BPOs: Call Center Betreiber für Business Process Outsourcing
• Gesundheitswesen: Universitätskliniken und Krankenhäuser, Krankenkassen
• IT: Cloud-basierte IT-Service-Dienstleister, Softwareanbieter, Systemintegratoren, Produzent elektronischer Bauteile
• Produzierendes Gewerbe: Systemanbieter für Nahrungsmittel-, Getränke- und Pharmaindustrie, metallurgische Unternehmen
• Unternehmensberatungen: klassische Unternehmensberatungen, Beratungsunternehmen für Datenschutz, IT-Sicherheit und IT-Forensik

• Personelle Führung von 100 Fachexperten national und international
• Steuerung der Prozesse von Customer Finance für Festnetz und Mobilfunk im Privat- und Geschäftskundenmarkt
• Implementierung von Prozessautomatisierung und -digitalisierung
• Aufbau des IT Demand Management und IT Incident Management
• Migration von Prozessen nach Slowakei, Rumänien und Tschechien (Nearshoring)
• Steuerung von ca. 1 Mrd. Finanztransaktionen jährlich für alle Ländergesellschaften der Deutschen Telekom-Gruppe
• Konsolidierung der Massenkontokorrente mit einer Einsparung von 20 %
• Einführung des Effizienzprogramms Robotics mit Reduktion von 200 FTE durch RPA und KI
• Automatisierte, KI-gestützte Bearbeitung von Avise-Prozessen mit 90 % Aufwandsreduktion
• Aufbau und Betrieb eines Contact Centers in Košice (Slowakei) für deutsche Geschäftskunden

• Steuerung des Vertriebes Customer Care für Privat- und Geschäftskunden in Deutsch-land über Inbound- und Outbound-Telefonie
• Implementierung und technischer Betrieb des Contact Centers mit 16.000 Agenten (intern und Outsource-Partner) für alle Anliegen der Kunden der Deutschen Telekom
• Implementierung und Weiterentwicklung des Sprachportals IVR VC, des Routings von Call- und Workflow sowie des Workforce-Managements
• Aufbau des Innovationsmanagements im Bereich der Contact Center (z. B. Sprach-dienste, Self Services)
• Umbau zu einem Multichannel Contact Center über alle Medien inklusive Social Me-dia mit angegliedertem Vertriebskanal eBusiness / eCommerce
• Kampagnenmanagement zur Sicherung der Absatzleistung
• Steuerung des Netzwerkes von Outsource-Partnern über Preis und Conversion Rate
• Aufbau des Vertriebskanals eBusiness im Vertrieb Customer Care, Kundenlenkung zwischen der eBusiness-Plattform und der Telefonie-Vermarktung
• Steuerung des Fulfillment Front und Back Office für eBusiness
• Steuerung des E-Mail-Kanals der T-Com
• Aufbau der Customer-Relationship-Management-Lösung (e-CRM) auf Siebel-Basis

Erfolge:

• Umsatzanteil per Anno von 6,5 Mrd. Euro
• Ausbau der Absatzleistung der Vertriebskanäle Customer Care und eBusiness
• Über 75 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen
• Absatzsteigerung durch Implementierung einer zweistufigen Bearbeitung im Front Office der Customer-Care-Organisation der T-Com
• Kosteneffizienz durch nachhaltige Reduzierung der Retouren
• Auszeichnung des Kundenservice der Deutschen Telekom mit dem CCF Quality Award des Call Center-Forums (und der Fachzeitschrift Teletalk).
• Finalist "European Business Award for Customer Focus" 2008 in Paris

• Erarbeitung der EURO-Strategie und Konzeption der IV-Umstellungsstrategie
• Beratung des Vorstands und Multiprojektmanagement
• Moderation des Erfahrungsaustauschs mit europäischen Telekommunikationsunternehmen

• Entwicklung des IT-Systems KAMEDIN zur Übertragung radiologischer Bilder über schmalbandige Netze und 3D-Bildanalyse von Gehirntumoren mit KI
• Implementierung des Wetterfluges für den Deutschen Wetterdienst zur ARD-Ausstrahlung
• Entwicklung des Virtual Table VR-Geräts mit 3D-Ausgabe, Kamera-Eingabe und Sprach-/Gestensteuerung für EU-Forschung und Integration in das Überwachungssystem USS Ronald Reagan

• Forschung im Fachgebiet Graphisch Interaktive Systeme