Markus Mertl - Leiter Globaler Kundenservice

Q: Wo ist Markus ansässig?

Markus ist in Sankt Wendel, Deutschland ansässig und bevorzugt 100% Remote -Projekte.

Q: Welche Sprachen spricht Markus?

Markus spricht folgende Sprachen: German (Muttersprache), English (Verhandlungssicher) .

Q: Wie viele Jahre Erfahrung hat Markus?

Markus hat mindestens 33 Jahre Erfahrung. In dieser Zeit hat Markus in mindestens 17 verschiedenen Rollen und für 15 verschiedene Firmen gearbeitet. Die durchschnittliche Dauer der einzelnen Projekte beträgt 2 Jahre und 11 Monate . Beachten Sie, dass Markus möglicherweise nicht alle Erfahrungen geteilt hat und tatsächlich mehr Erfahrung hat.

Q: Was ist das neueste Projekt von Markus?

Die neueste Position von Markus ist Leiter Globaler Kundenservice bei Kramp.com .

Q: Für welche Unternehmen hat Markus in den letzten Jahren gearbeitet?

In den letzten Jahren hat Markus für Kramp.com , Temedica und DentsplySirona gearbeitet.

Q: In welchen Industrien hat Markus die meiste Erfahrung?

Markus hat die meiste Erfahrung in Industrien wie Einzelhandel , Gesundheitswesen und Telekommunikation . Markus hat auch etwas Erfahrung in Professionelle Dienstleistungen , Transport und Logistik und Fertigung .

Q: In welchen Bereichen hat Markus die meiste Erfahrung?

Markus hat die meiste Erfahrung in Bereichen wie Kundendienst , Betrieb und Vertrieb . Markus hat auch etwas Erfahrung in Projektemanagement , Strategie und Planung und Personalwesen .

Q: In welchen Industrien hat Markus kürzlich gearbeitet?

Markus hat kürzlich in Industrien wie Gesundheitswesen , Landwirtschaft und Fertigung gearbeitet.

Q: In welchen Bereichen hat Markus kürzlich gearbeitet?

Markus hat kürzlich in Bereichen wie Kundendienst , Strategie und Planung und Betrieb gearbeitet.

Empfohlener Experte

Sankt Wendel, Deutschland

Erfahrungen

Mai 2022 - Nov. 2024

2 Jahren 7 Monate

Niederlande

Leiter Globaler Kundenservice

Kramp.com

Festlegung der Strategie zur Erreichung von Mission, Vision und Zielen der Kundenservice-Organisation
Führung der Transformation und Umsetzung der neuen globalen Kundenservice-Strategie und Aufbau des neuen globalen Kundenservice-Teams
Einführung der neuen Kundenkommunikationsplattform, die den Bedürfnissen der Kunden entspricht und gleichzeitig dem Unternehmen neue Effizienzgewinne und Einsparungen ermöglicht
Entwicklung eines umfassenden Richtlinien- und Prozessrahmens für den Kundenservice zur Gewährleistung hoher Servicelevels und Überwachung von Umsetzung und Einhaltung
Steuerung des Budgets von 35 Mio. € für die globale Kundenservice-Organisation und Übernahme der Verantwortung für die Festlegung und Verwaltung regionaler Kundenservice-Budgets
Erzielung globaler Kosteneinsparungen von 40 FTE durch Automatisierung und Zentralisierung
Direkte Führung von 5 zentralen Managern und indirekt 8 regionalen Kundenservice-Managern mit insgesamt 400 Mitarbeitern weltweit
Einführung eines neuen globalen KPI-Dashboards für den Kundenservice mit Zieldefinition und Steuerung von Leistungsverbesserungen

Jan. 2022 - Apr. 2022

4 Monate

München, Deutschland

Interim-Leiter Kundenservice

Temedica

Juli 2019 - Dez. 2021

2 Jahren 6 Monate

Bensheim, Deutschland

VP Kundenservice/Technischer Service für globale Geräte und Verbrauchsmaterialien (DACH)

DentsplySirona

Aufbau und Leitung der Service-Organisation (Kunden- und Technischer Service)
Zusammenführung dreier einzelner Kundenservice-Organisationen und Aufbau eines neuen globalen Kundenservice-Management-Teams
Direkte Führung von 6–10 Managern und 150 Mitarbeitern am Standort Bensheim sowie indirekt 200 Kundenservice-Mitarbeitern weltweit
Im März 2020 Umstellung der Kundenservice-Organisation auf Remote-Arbeit und Aufrechterhaltung eines Notfallteams am Standort Bensheim – ohne Serviceunterbrechung bei gleichzeitiger Leistungssteigerung
Entwicklung und Umsetzung einer neuen Vision und Strategie für den Kundenservice zur Verbesserung von Leistung, Kosten und zur Nutzung von Automatisierung und Technologie für herausragende Kundenerfahrungen
Einführung neuer Tools und Prozesse zur Steigerung der Effizienz bei Reparatur, Wartung und Versorgung mit Ersatzteilen
Einführung eines globalen KPI-Dashboards für den Kundenservice und regelmäßiges Übertreffen von Service-Kennzahlen und Budgetzielen
Enge Zusammenarbeit mit dem globalen und DACH-Vertriebsteam zur Erreichung von Umsatzzielen (über 1,4 Mrd. €) und Gewinnzielen

Sept. 2015 - Juni 2019

3 Jahren 10 Monate

Brüssel, Belgien

Leiter Kundenservice EMEA (Abbott-Sparte Medizintechnik)

Abbott

Aufbau und Leitung der neu geschaffenen Kundenservice-Organisation für EMEA zur Betreuung von Umsätzen über 1 Mrd. € und Entwicklung der Organisation zu einem umfassenden Kundenservice-Center
Führung von 8 Managern und 120 Mitarbeitern an verschiedenen Standorten in 20 Ländern
Entwicklung und Umsetzung einer Vision und Strategie zur Förderung einer leistungsstarken Arbeitskultur, die Best Practices der Branche und Technologie nutzt, um sich in Servicekennzahlen als Branchenführer zu positionieren
Verantwortung für Budget, Personal, Geschäftsprozesse und Gesamtleistung des Kundenservice-Betriebs, einschließlich Abrechnung und Ressourcenmanagement
Einführung neuer Technologien zur automatisierten, kontaktlosen Auftragsbearbeitung, um Ressourcen für zentrale und wertschöpfende Aufgaben freizusetzen
Unterstützung bei der Einführung von Tools (SAP/CRM) zur Verbesserung des Service-Supports lokaler Techniker für Reparatur und Wartung
Leitung des Global Contact Center Strategy & Roadmap-Projekts mit Fokus auf neue Tools, Automatisierung und Digitalisierung
Entwicklung und Einführung eines globalen KPI-Dashboards für den Kundenservice

Apr. 2015 - Aug. 2015

5 Monate

Frankfurt, Deutschland

Kundenservice-Manager EMEA (Interim)

Kloeckner Pentaplast

Jan. 2015 - März 2015

3 Monate

Berater: Optimierung der Kundenservice-Organisation

Telekommunikationsunternehmen

Jan. 2013 - Aug. 2015

2 Jahren 8 Monate

Managementberater (Freiberufler)

Verschiedene Kunden

Leitung verschiedener Beratungs- und Interimsprojekte im Kundenservice und Vertrieb

Jan. 2013 - Okt. 2014

1 Jahr 10 Monate

Zürich, Schweiz

Geschäftsführer (Interim)

Tempobrain Ltd.

Sept. 2011 - Dez. 2012

1 Jahr 4 Monate

Frankfurt, Deutschland

Direktor Service & Qualität (Vorstandsmitglied)

Thomas Cook AG

Verantwortlich in Zentraleuropa für alle B2B- und B2C-Serviceeinheiten des Reiseveranstalters Neckermann und Thomas Cook
Führung von 7 Führungskräften und 350 Mitarbeitern an verschiedenen Standorten in 3 Ländern
Entwicklung einer neuen Service-Strategie im Einklang mit der Unternehmensstrategie für alle Serviceeinheiten von Thomas Cook und Senkung der Kosten um 2,5–3,5 Mio. €
Senkung der tatsächlichen Kosten um 15 % gegenüber dem Jahresbudget (> 20 Mio. €)
Umsetzung von Quick Wins zur Verbesserung der Gesamtleistung und Einführung eines neuen IT-basierten Reporting-Tools für alle relevanten KPIs

März 2007 - Juni 2011

4 Jahren 4 Monate

Eschborn, Deutschland

Vizepräsident Kundenservice und Vertrieb (Vorstandsmitglied)

Deutsche Telekom Kundenservice GmbH

Strategische und operative Leitung von zwei Kundenservice-Zentren für die Kundensegmente „Platinum“ und „Starter“
Führung von 9 Führungskräften und 600 Mitarbeitern
Integration verschiedener Funktionen aus Festnetz, Mobilfunk und Online in eine integrierte Kundenservice-Organisation
Erreichung oder Übertreffen aller relevanten KPIs in den Bereichen Vertrieb, Service, Kosten (Budget > 50 Mio. €) und Kundenerfahrung
Leitung eines Change-Management-Projekts zur Bündelung von 1500 Mitarbeitern bundesweit in einer neuen Serviceabteilung und Abschluss von Verhandlungen mit den zuständigen Sozialpartnern
Zuständig für die Kundenberatung aller Geschäfts- und Privatkunden in der Zentralregion (Hessen und Rheinland-Pfalz)
Führung von 8–10 Führungskräften und 1700 Mitarbeitern an sieben Standorten
Gewinn- und Verlustverantwortung für ein Gesamtbudget von über 100 Mio. €
Wesentliche Verbesserung aller relevanten Kennzahlen (Vertrieb, Servicelevel, Kosten und Kundenerfahrung) auf Benchmark-Niveau

Aug. 2005 - Feb. 2007

1 Jahr 7 Monate

Cork, Irland

Europäischer Contact-Center-Manager

Amazon.com

Gesamtleitung des Projekts zur Recherche, Auswahl und Einrichtung des neuen Contact-Center-Standorts
Pünktlicher und erfolgreicher Start des neuen europäischen Contact Centers im Kostenrahmen von mehreren Millionen USD
Rekrutierung von ca. 20 europäischen Managern und 250 Kundenservice-Mitarbeitern für Großbritannien und Frankreich
Erreichen der relevanten KPIs im ersten Jahr

Apr. 2004 - Juli 2004

4 Monate

Grand Forks, Vereinigte Staaten

Temporärer Contact-Center-Manager

Amazon.com

Temporäre Leitung des Contact Centers mit 250 Mitarbeitern

Nov. 2001 - Juli 2005

3 Jahren 9 Monate

Regensburg, Deutschland

General Manager Kundenservice Deutschland

Amazon.com

Geleitet den deutschen Kundenservice mit 11 Managern und bis zu 350 Mitarbeitern
Umstrukturiert die deutsche Kundenservice-Organisation zur besten internen Kundenservice-Organisation bei Amazon
Reduzierte die Betriebskosten um 40% durch Produktivitätssteigerung und Integration von zwei Dienstleistern bei gleichbleibend hoher Qualität
Implementierte eine Leistungskultur, um Spitzenleistungen zu erreichen
Entwickelte das Management zu einem herausragenden Kundenservice-Führungsteam

Feb. 2000 - Okt. 2001

1 Jahr 9 Monate

Saarbrücken, Deutschland

Senior Call-Center-Direktor

Sykes.com

Geleitet 2 Contact Center und 550 Mitarbeiter

Feb. 1996 - Jan. 2000

4 Jahren

Verschiedene Customer-Service-Manager-Positionen

TNT Express Worldwide

Verschiedene Customer-Service-Manager-Positionen in Großbritannien, Tschechien und Deutschland bekleidet

Juli 1993 - Jan. 1996

2 Jahren 7 Monate

Cochem, Deutschland

Gebietsleiter

Norma GmbH

Verantwortlich für 10 Filialen mit Personal-, Umsatz- und Kostenverantwortung

Juni 1986 - Aug. 1988

2 Jahren 3 Monate

Wittlich-Land, Deutschland

Stellvertretender Filialleiter

Aldi GmbH

Branchenerfahrung

Sehen Sie, in welchen Branchen dieser Freiberufler den Großteil seiner beruflichen Laufbahn verbracht hat.

Erfahren in Einzelhandel, Gesundheitswesen, Telekommunikation, Professionelle Dienstleistungen, Transport und Logistik und Fertigung.

Einzelhandel

Gesundheitswesen

Telekommunikation

Professionelle Dienstleistungen

Transport und Logistik

Fertigung

Erfahrung nach Fachbereich

Zeigt, in welchen Abteilungen und Funktionen dieser Freelancer am meisten mitgewirkt hat.

Erfahren in Kundendienst, Betrieb, Vertrieb, Projektemanagement, Strategie und Planung und Qualitätssicherung.

Kundendienst

Betrieb

Vertrieb

Projektemanagement

Strategie und Planung

Qualitätssicherung

Fähigkeiten

Erfolgreicher Leiter Für Kundenservice Und Vertrieb Mit Internationaler Erfahrung In Verschiedenen Branchen, Z. B. Landwirtschaft, Gesundheitswesen/medizintechnik, E-commerce, Einzelhandel, Telekommunikation, Logistik Und Reisewesen
Erfahrung Im B2b- Und B2c-bereich
Erfahrung Im Vertrieb, Telesales Und After-sales In Verschiedenen Branchen
28 Jahre Internationale Managementerfahrung In Fünf Ländern (Uk, Irland, Usa, Tschechien, Deutschland) Auf Verschiedenen Managementebenen Für Unterschiedliche Regionen (Global, Emea, Dach)
Erfahrung Im Aufbau, In Der Transformation Oder Erweiterung Von Kundenservice-organisationen
Fokus Auf Höchste Kundenzufriedenheit Durch Operative Exzellenz Und Aufbau Einer Nachhaltigen Digitalen Präsenz
Starkes Stakeholder-management Mit Vertrieb, Lieferkette Und Betrieb Zur Erreichung Von Umsatz-, Gewinnmargen- Und Bestands-/logistik-zielen
Erfolgreiche Leitung Verschiedener Top-projekte, Z. B. Implementierung Einer Kundenkommunikationsplattform (Sprinklr) Und Transformation Der Globalen Kundenservice-organisation; Einführung Von Automatisierung (Kontaktlose Bestellabwicklung); Digitalisierung Der Kundenkontaktkanäle; Definition Und Umsetzung Der Globalen Contact-center-strategie Sowie Deren Ausbau; Turnaround Und Neuausrichtung Der Kundenservice-organisation
Sicherer Umgang Mit Ms Office

Sprachen

Deutsch

Muttersprache

Englisch

Verhandlungssicher

Ausbildung

Okt. 1989 - Juni 1993

Fachhochschule Trier

Diplom-Betriebswirt, Unternehmensführung, Controlling und Datenverarbeitung · Betriebswirtschaft · Trier, Deutschland

Zertifikate & Bescheinigungen

Change Management

HHL Leipzig Graduate School of Management

Wertorientierte Unternehmensführung

European School of Management and Technology

Projektmanagement-Kurs

Management Centre Europe

Schulung zum Voice-of-Customer-Facilitator

Organizational Dynamics, Inc.

Statistiken

Erfahrung

Positionen gesamt 17

Erfahrung in Einzelhandel 10 J.

Durchschn. Dauer 2 J. 1 M.

Längste Erfahrung 4 J. 3 M.

Globale Erfahrung

Länder gearbeitet 6 (Deutschland, Niederlande, Belgien, Schweiz, Irland, +1)

Hauptland Deutschland

Fachkenntnisse

Aktuelle Rollen Leiter Globaler Kundenservice, Interim-Leiter Kundenservice, VP Kundenservice/Technischer Service für globale Geräte und Verbrauchsmaterialien (DACH)

Hauptbranchen Einzelhandel, Gesundheitswesen, Telekommunikation

Hauptfachbereiche Kundendienst, Betrieb, Vertrieb

Qualifikationen

Höchster Abschluss Bachelor

Zertifikate erworben 4

Profil

Erstellt

April 2024

Stand

März 2025

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Frequently Asked Questions

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Wo ist Markus ansässig?

Markus ist in Sankt Wendel, Deutschland ansässig und bevorzugt 100% Remote-Projekte.

Welche Sprachen spricht Markus?

Markus spricht folgende Sprachen: German (Muttersprache), English (Verhandlungssicher).

Wie viele Jahre Erfahrung hat Markus?

Markus hat mindestens 33 Jahre Erfahrung. In dieser Zeit hat Markus in mindestens 17 verschiedenen Rollen und für 15 verschiedene Firmen gearbeitet. Die durchschnittliche Dauer der einzelnen Projekte beträgt 2 Jahre und 11 Monate. Beachten Sie, dass Markus möglicherweise nicht alle Erfahrungen geteilt hat und tatsächlich mehr Erfahrung hat.

Für welche Rollen wäre Markus am besten geeignet?

Basierend auf der jüngsten Erfahrung wäre Markus gut geeignet für Rollen wie: Leiter Globaler Kundenservice, Interim-Leiter Kundenservice, VP Kundenservice/Technischer Service für globale Geräte und Verbrauchsmaterialien (DACH).

Was ist das neueste Projekt von Markus?

Die neueste Position von Markus ist Leiter Globaler Kundenservice bei Kramp.com.

Für welche Unternehmen hat Markus in den letzten Jahren gearbeitet?

In den letzten Jahren hat Markus für Kramp.com, Temedica und DentsplySirona gearbeitet.

In welchen Industrien hat Markus die meiste Erfahrung?

Markus hat die meiste Erfahrung in Industrien wie Einzelhandel, Gesundheitswesen und Telekommunikation. Markus hat auch etwas Erfahrung in Professionelle Dienstleistungen, Transport und Logistik und Fertigung.

In welchen Bereichen hat Markus die meiste Erfahrung?

Markus hat die meiste Erfahrung in Bereichen wie Kundendienst, Betrieb und Vertrieb. Markus hat auch etwas Erfahrung in Projektemanagement, Strategie und Planung und Personalwesen.

In welchen Industrien hat Markus kürzlich gearbeitet?

Markus hat kürzlich in Industrien wie Gesundheitswesen, Landwirtschaft und Fertigung gearbeitet.

In welchen Bereichen hat Markus kürzlich gearbeitet?

Markus hat kürzlich in Bereichen wie Kundendienst, Strategie und Planung und Betrieb gearbeitet.

Was ist die Ausbildung von Markus?

Markus hat einen Bachelor in Betriebswirtschaft from Fachhochschule Trier.

Ist Markus zertifiziert?

Markus hat 4 Zertifikate. Darunter sind: Change Management, Wertorientierte Unternehmensführung und Projektmanagement-Kurs.

Wie ist die Verfügbarkeit von Markus?

Markus ist sofort vollzeit verfügbar für passende Projekte.

Wie hoch ist der Stundensatz von Markus?

Der Stundensatz von Markus hängt von den spezifischen Projektanforderungen ab. Bitte verwenden Sie die Meet-Schaltfläche im Profil, um ein Meeting zu planen und die Details zu besprechen.

Wie kann man Markus beauftragen?

Um Markus zu beauftragen, klicken Sie auf die Meet-Schaltfläche im Profil, um ein Meeting anzufragen und Ihre Projektanforderungen zu besprechen.

Durchschnittlicher Tagessatz für ähnliche Positionen

Die Tagessätze basieren auf aktuellen Projekten und enthalten keine FRATCH-Marge.

1000

750

500

250

⌀ Markt: 810-970 €

Die angegebenen Tagessätze entsprechen der typischen Marktspanne für Freiberufler in dieser Position, basierend auf aktuellen Projekten auf unserer Plattform.

Die tatsächlichen Tagessätze können je nach Dienstalter, Erfahrung, Fachkenntnissen, Projektkomplexität und Auftragsdauer variieren.