Andreas Z.-Senior IT Projektleiter · Service Owner · ITSM · SIAM · Betriebsmodelle & Governance

• Entwicklung eines ganzheitlichen Transformationsmodells für IT-Abteilungen und ITSM-Organisationen von der Betriebsstabilisierung über Strukturierung und Optimierung bis zur strategischen Weiterentwicklung
• Konzeption einer Transformationsmatrix, die Entwicklungsphasen mit den Umsetzungsaktivitäten Positionieren, Fokussieren, Modellieren, Befähigen, Verankern und Weiterentwickeln verbindet
• Entwicklung von Assessment-, Reifegrad- und Entscheidungslogiken zur Bestimmung der betrieblichen Ausgangslage, des geeigneten Einstiegspunkts und der priorisierten Handlungsfelder
• Strukturierung einer durchgängigen Vorgehenslogik von Standortbestimmung und Zielbild über Operating Model, Roadmap und Leistungsbausteine bis zur Umsetzung und Verankerung im Regelbetrieb
• Ableitung kombinierbarer Beratungs- und Umsetzungsmodule einschließlich Methoden, Ergebnisartefakten, Rollenmodellen, Governance-Strukturen und Transformationspfaden
• Erhebung, Strukturierung und Priorisierung fachlicher Anforderungen aus Sicht von IT-Leitung, Service Management und operativen Betriebsrollen
• Übersetzung der Anforderungen in Zielbilder, Prozess- und Rollenmodelle, Entscheidungskriterien sowie nachvollziehbare Ergebnisartefakte

Umfeld / Tools: ITIL 4, IT4IT, Operating Model Canvas, SIAM, Reifegradmodelle Kanban

• Harmonisierung konzernweiter ITSM- und Governance-Strukturen über mehrere Gesellschaften und Organisationseinheiten hinweg; Strukturierung des Serviceportfolios einschließlich rund 60 Fachapplikationen.
• Entwicklung von Transparenz- und Steuerungsmodellen als Grundlage für Priorisierung, Zielarchitektur und Entscheidungen in Management- und Governance-Gremien.
• Business-Analyse und Konzeption ITIL-4-basierter Prozesse sowie fachliche Steuerung der Implementierung in ServiceNow ITSM.
• Definition und Weiterentwicklung auditfähiger SLA-/OLA-, KPI- und Reportingstrukturen unter Berücksichtigung der Anforderungen des regulierten Umfelds.
• Übergreifende fachliche Abstimmung zwischen IT, Fachbereichen, beteiligten Organisationseinheiten und externen Dienstleistern.

Umfeld / Tools: ITIL 4, ServiceNow ITSM, Incident Management, Problem Management, Change Management, Request Management, Service Catalog, Service Level Management, CMDB / Configuration Management, LeanIX, IT4IT, KRITIS

• Interimistische Übernahme der operativen IT-Betriebsleitung mit Gesamtverantwortung für Service Management, Betriebssteuerung und Provider-Schnittstellen.
• Stabilisierung und Weiterentwicklung des IT-Betriebs- und Governance-Modells einschließlich Incident, Problem, Change und Request Management sowie Rollen-, Verantwortungs-, Reporting- und Eskalationsstrukturen.
• Definition und Abstimmung von Service- und Leistungsbeschreibungen (SoW) für Infrastruktur-, Plattform- und Managed Services einschließlich Service Scope, Verantwortungsabgrenzung, SLA-/KPI-Anforderungen und Governance.
• Leitung und Moderation von Service-, Provider- und Management-Abstimmungen einschließlich Eskalationen, Governance-Fragen und Supplier Transition sowie Aufbereitung von Entscheidungsgrundlagen für Management und Geschäftsführung.
• Kapazitäts- und Performance-Management für Infrastruktur- und Plattformservices einschließlich Zielwerten, Schwellenwerten, Reviews und Eskalationen.
• Steuerung der Ausschreibung und Auswahl neuer Dienstleister einschließlich Leistungsabgrenzung, kaufmännischer Bewertung und Preisgestaltung der angebotenen Services sowie Begleitung der Supplier Transition.

Umfeld / Tools: ITIL 4, Jira Service Management, Managed Services, Providersteuerung, Kanban

• Interimistische fachliche und organisatorische Leitung von Service Desk und Global Workplace mit Ergebnis- und Betriebsverantwortung; Führung des Service-Manager-Teams und Service-Owner-Verantwortung für Workplace- und Communication-Services.
• Aufbau und Weiterentwicklung des ITSM-Betriebsmodells einschließlich Incident, Problem, Change und Request Management, Servicekatalog, Rollenmodellen, KPI sowie SLA-/OLA-Strukturen.
• Steuerung und Weiterentwicklung des Supplier Managements einschließlich Definition, Überwachung und Review von SLAs und Verträgen sowie Konsolidierung von Verträgen und Leistungsscheinen.
• Budgetplanung, Controlling und wirtschaftliche Steuerung der verantworteten Servicebereiche einschließlich Bewertung und Verhandlung von Providerleistungen und zugehörigen Preisen.
• Moderation von Stakeholder-Interviews, Workshops und Abstimmungen mit Fachbereichen, Service Management und Dienstleistern; Überführung der Ergebnisse in Sollprozesse, Rollenmodelle und Leistungsanforderungen.
• Initiierung und Steuerung der Auswahl eines neuen ITSM- und Desktop-Management-Tools einschließlich Longlist/Shortlist, RFP/RFQ, Bewertungskriterien sowie Aufbereitung und Vorstellung von Entscheidungsgrundlagen für das Management.

Umfeld / Tools: ITIL, ServiceNow ITSM, Incident Management, Request Management, Service Catalog, Knowledge Management, Service Level Management, CMDB / Configuration Management, Hardware Asset Management, Software Asset Management, License Management, M365, Intune, Jira Service Management

• Steuerung des Service Delivery für Netzwerk-, Datacenter-, Funk- und Security-Services in einer veranstaltungskritischen Betriebsumgebung.
• Steuerung externer Dienstleister einschließlich SLA-, Vertrags-, Leistungs- und Eskalationsmanagement.
• Kapazitäts- und Performance-Management für Netzwerk-, Datacenter- und Security-Services.
• Vorbereitung und Begleitung der Ausschreibung „Service Provider Netzwerk & Security“ einschließlich fachlicher Leistungsdefinition, kaufmännischer Bewertung und Preisvergleich der Providerangebote
• Aufbereitung von Entscheidungsgrundlagen für Management und verantwortliche Fachbereiche.

Umfeld / Tools: ServiceNow ITSM, Incident Management, Problem Management, Change Management, Request Management, Service Level Management, CMDB / Configuration Management, CISCO, Palo Alto, F5, Azure

• Erstellung eines Service-Management- und Governance-Handbuchs als verbindliche Grundlage für die Serviceerbringung und Transition von Managed Network Services.
• Definition zentraler ITSM-Prozesse einschließlich Incident, Problem, Change, Request, Release, Capacity, IT Security und BCM.
• Strukturierung von Service- und Leistungsbeschreibungen (SoW) einschließlich Serviceumfang, Leistungsgrenzen, Rollen, Verantwortlichkeiten, Prozessschnittstellen, Governance sowie Monitoring-, Reporting- und Abnahmeanforderungen.
• Moderation und Steuerung der Abstimmung zwischen Betrieb, Service Management, Providern und Governance-Stakeholdern zur Konsolidierung der Anforderungen, Definition der Sollprozesse sowie Aufbereitung von Entscheidungsgrundlagen für die beteiligten Fach- und Managementebenen.
• Modellierung der fachlichen Sollprozesse und Leistungsanforderungen sowie Begleitung der Transition und Transformation der Service-Desk-Strukturen.

Umfeld / Tools: ITIL, BPMN, Managed Network Services (NOC / SOC), Capacity Management

• Analyse und Optimierung des Applikationssupports mit Schwerpunkt auf Incident und Problem Management.
• Bestandsaufnahme und Analyse bestehender Prozess- und Eskalationsabläufe sowie der Schnittstellen zu Applikations- und Release Management.
• Aufnahme und Strukturierung fachlicher Anforderungen und Schwachstellen durch Interviews mit den beteiligten Fach- und Betriebsrollen.
• Entwicklung optimierter Sollabläufe, Schnittstellenanforderungen und priorisierter Verbesserungsmaßnahmen.

Umfeld / Tools: ITSM, ITIL v3

• Aktualisierung und Befüllung des Servicekatalogs; Briefing und Unterstützung der Service Owner
• Optimierung bzw. mögliche Zentralisierung des konzernweiten IT-Asset- und Configuration-Managements (Bank); Erstellung von Projektvision und Strategiepapier
• Abstimmung der fachlichen Anforderungen mit Service Ownern und beteiligten Organisationseinheiten sowie Strukturierung der benötigten Service- und Asset-Daten
• Definition von Zielbild, Datenanforderungen, Qualitätskriterien und Handlungsoptionen für Servicekatalog, IT Asset und Configuration Management

Umfeld / Tools: ITIL, CMDB, ISO 19770-1

• Aufbau und Betrieb der Infrastruktur mehrerer Test- und Umgebungslandschaften
• Due Diligence der bestehenden Infrastruktur; Aufbau kapazitätsgerechter Test- und Integrationsumgebungen
• Sicherstellung des 1st-/2nd-/3rd-Level-Supports; Koordination mit dem Releasemanagement; Betriebsübergabe

Umfeld / Tools: ITIL, HP Quality Center, SCCM, VMWARE, PRINCE2, MS Project