Vincenzo Kenk-Interims IT Abteilungsleiter

• Einheitliches ITSM-Framework

• Definition eines konzernweiten ITSM-Zielbildes die folgende

• Einführung einer einheitlichen Service-Struktur über alle Fachbereiche SLA- und OLA-Management

• Aufbau eines standardisierten SLA-Frameworks

• Definition von Serviceklassen (Business Critical, Standard, Low Priority)

• Einführung von OLAs zwischen internen Teams

• Aufbau eines aussagekräftigen SLA-Reportings (Auch im Bezug auf mögliche Regressansprüche bei Vertragsbruch durch unsere Lieferanten

• Definition von KPI- und Service-Dashboards für Fachbereiche Service Portfolio Management

• Definition von Servicebeschreibungen

• Ggf. Mögliche Kosten- und Leistungsverrechnung vorbereiten Ticketing & Prozesse Incident Management

• Einheitliche Ticketkategorien

• Standardisierte Priorisierung

• Eskalationsmatrix

• Automatisierungen

• Self-Service Optimierung Request Fulfillment

• Servicekatalog über alle Fachbereiche

• Genehmigungsworkflows Problem Management

• Einführung Root Cause Analyse

• Known Error Database

• Problem Review Prozess Vollständiges Asset Management Konzept

• Hardware Lifecycle Management

• Software Lifecycle Management

• Leasing Lifecycle

• Mobile Device Lifecycle

• Monitor Lifecycle

• Telefon Lifecycle Prozesse

• Beschaffung

• Wareneingang

• Inventarisierung

• Zuweisung

• Rückgabe

• Entsorgung

• Leasing-Rückführung

Ziel: Single Source of Truth für alle Assets CMDB-Design Definition aller Configuration Items: Workplace

• Notebooks
• Monitore
• Mobiltelefone
• Drucker Infrastruktur
• Server
• Firewalls
• Switches
• WLAN
• Storage
• Backup-Systeme Cloud
• Azure Ressourcen
• Microsoft 365
• SaaS Dienste Beziehungen
• User ↔ Asset
• Asset ↔ Service
• Service ↔ Infrastruktur
• Standort ↔ Asset Ziel: Vollständige Service-Abhängigkeiten sichtbar machen Software Asset & Lizenz Management
• Lizenzmanagement Konzept
• Lizenzbilanzierung
• Compliance Reporting
• Microsoft Lizenzmanagement
• Adobe Lizenzmanagement
• SaaS Management
• Vertragsmanagement
• Renewal Management

Schnittstellen & Automatisierung Bestehende Systeme Workday

• Joiner

• Mover

• Leaver TESMA

• Leasingdaten

• Vertragsdaten Matrix42

• Asset Synchronisation

• Benutzer Synchronisation Active Directory / Entra ID

• User Management Microsoft 365

• Lizenzzuweisung

• Gruppenmanagement Dormakaba

• Zutrittsprozesse Sandata

• Lifecycle Services Monitoring Plattformen

• PRTG

• Palo Alto

• Cisco Reporting & KPI Framework Definition eines Management Dashboards KPIs

• Ticketvolumen

• SLA-Erfüllung

• MTTR

• Erstlösungsquote

• Asset Accuracy

• Lizenz Compliance

• Change Success Rate

• Service Availability

• Automatisierungsgrad Netzwerk Redesign Begleitung Governance

• Begleitung des Netzwerk-Redesigns aus ITSM-Sicht

• Definition betroffener Services

• Change-Management-Struktur

• Kommunikationskonzept CMDB-Integration

• Aufnahme aller Netzwerkkomponenten

• Service Mapping

• Abhängigkeitsanalyse Validierung von Dokumentation und Knowledgebase Artikeln

• Netzwerkdokumentation

• Betriebsdokumentation

• Standard Changes Monitoring & Event Management Zielbild

• Zentrales Monitoring-Konzept

• Event Management Prozess

• Alarmierungsstrategie

• Eskalationsmodell Systeme

• Cisco

• Palo Alto

• Fortinet

• Rubrik

• Veeam

• Matrix42

• Azure

• Microsoft 365 Automatisierung

• Ticketgenerierung aus Monitoring

• Eskalationen

• Standardmaßnahmen Audit, Compliance & Informationssicherheit

• ISO 27001 Beratung

• TISAX Beratung

• NIS2 Vorbereitung - Beratung

• Auditfähige Prozesse

• Dokumentationsstruktur

• Nachweisführung in Matrix42 Roadmap

• 12-Monats-Roadmap

• Priorisierung aller Maßnahmen

• Quick Wins

• Mittelfristige Projekte

• Langfristiges Zielbild

• Dokumentation

Hauptaufgaben:

• Mitarbeit im Tagesgeschäft 1st und 2nd Level, Team IT Service Desk (Priorisierung und Abarbeitung von Tickets), Change-, Incident- und Problem-Management
• Ticketreporting / Ticket-Dashboard
• Ansprechpartner für interne Audits Vincenzo Kenk – IT Teamlead/Abteilungsleitung | IT Projekt- und Service-Management
• IT Notfallmanagement

Projekt ITSM:

• Weiterentwicklung des bestehenden IT Service Management Systems im Projekt "ITSM" mit dem Ziel der Optimierung der Performance und verbesserten Nutzbarkeit des Gesamtsystems bei den Endanwendern.
• Analyse der bestehenden Grundlage der Systemarchitektur zur anschließenden Erstellung des Entwicklungskonzeptes für das zu weiterentwickelnde IT Service Management Systems
• Technische Steuerung der Optimierung und Weiterentwicklung des internen IT Service Management Systems
• Analyse und Bewertung der Systemarchitektur, des Datenmodells, der Software und IT Infrastruktur zur Ableitung von Verbesserungspotentialen
• Durchführung eines konstruktiven und zielorientierten Dialogs mit den technischen Experten
• Technische Steuerung und Koordination der IT-Entwicklung
• Optimierung der Usability der Software auf Basis von Nutzer Feedback
• Erstellung einer ausführlichen technischen Dokumentation
• Agile Entwicklungsmethode mit Scrum

Eingesetzte Technologien / Produkte:

• JIRA JSM, JIRA Projektmanagement, Confluence, Nagios, Azure Administration, Lansweeper

Eingesetzte Methoden:

• SCRUM, ITIL4 Change- und Problem-Management, CMDB, Kanban

• Restrukturierung des Bereichs IS NSS (Netze/SEC) mit Fokus auf Backlogpriorisierung und Tagesgeschäft zur Sicherstellung des IT Betriebs im LAN/WAN-Bereich der BMB und ihrer Krankenkassenkunden (incident-, major incident-, change-, problem- und request-management)

• Anpassung der Jobprofile und Erstellung eines überarbeiteten Betriebsadminkonzepts

• Mitarbeitergewinnung und -recruiting (neue externe und interne MitarbeiterInnen, Interviews, Bewerberauswahl, Onboarding)

• Team-Management allgemein (One-2-One Gespräche, Skill-Matrix, Etablierung eines daily standups, Etablierung eines zweiwöchentlichen Team-Meetings, Vorbereitung persönlicher Ziele / OKRs, Teilnahme und Weiterentwicklung der technischen Meetings für interne Bereichsprojekte)

• Verbesserung der Mitarbeiterarbeitsfähigkeit (jump host Struktur in einem neuen Tiering-Modell, Beta-Testing neue Laptops mit PaloAlto Prisma Access Agent)

• Aufbau Wissens- und Kompetenzmanagement für Bereich IS NSS (internes Wissensmanagement, Zusammenstellung Schulungsplan für Liniengeschäft und Neuprojekte)

• Wiederbeleben wichtiger Schnittstellenthemen mit Frontdesk, Backdesk, Request Fulfillment, ITK-Team, Team Netze/SEC aus Hamburg und dem Partner für VOIP-Produkt ALL IP

• Verbesserung der Projektprozesse rundum die Produkte Managed WAN und ALL IP (VOIP) (Mitkoordination der ISP-Migrationen zu Versatel, Dienstleistersteuerung, Ressourcenmanagement, Projektmanagement, Teilnahme an Kundenmeetings)

• Verbesserung der Prozesse rundum CMDB – Asset Mgmt (Wiederaufnahme der technical requirements aus Sicht IS NSS, Datenmodelldefinition, asset lifecycle management, Definition der namentlich Verantwortlichen und deren Tätigkeiten in Betrieb, siehe auch Betriebsadminkonzept)

• Verbesserung der Prozesse rundum das IT-Monitoring (Review der technical requirements aus Sicht IS NSS, Wiederaufnahme der Tätigkeiten rundum das Kundenmonitoring mit Isarflow, Definition der namentlich Verantwortlichen und deren Tätigkeiten in Betrieb, siehe auch Betriebsadminkonzept)

• Dienstleistersteuerung für den Bereich WAN und VOIP

• Teilnahme an CAB-Meetings (change approval board, approval- und Qualitymanagement-Rolle für changes aus Team IS NSS, Planung der Wartungswochenenden)

• Teilnahme an Abteilungs- und Bereichsleitermeetings

• Cisco ESA Projekt (Rolle Fachabteilungsleitung Team SEC - Fokus auf Ressourcenmanagement, Eskalationspunkt bei Projektblockern, Projektstrukturplan und Teilnahme an regulären Status-Meetings)

• Cisco ACI Projekt (Rolle Fachabteilungsleitung Team Netze - Fokus auf Ressourcenmanagement, Eskalationspunkt bei Projektblockern, Projektstrukturplan und Teilnahme an regulären Status-Meetings)

• Safe Garden Projekt als technischer Zwischenschritt zu Cisco ACI (Rolle Fachabteilungsleitung Team SEC und Netze - Fokus auf Ressourcenmanagement, Eskalationspunkt bei Projektblockern, Projektstrukturplan und Teilnahme an regulären Status-Meetings)

• Diverse andere Massnahmen und fachliche Aufgaben (Rolle Abteilungsleitung für interne kleinere Projekte – Fokus auf Erbringung der Projektziele, wöchentliches Status Quo-Meeting)

• Steuerung und Stabilisierung der Abteilung Infrastruktur (Identifizierung von Stärken, Schwächen, Skill- und Ressourcendefiziten; Konzept zur Reorganisation und Aufteilung in Fachteams; Erstellung von Skill- und Rollenprofilen; Teambuilding und Growth)

• Meilensteinplanung zur Modernisierung der Infrastruktur (Identifizierung technischer Herausforderungen; Priorität auf Stabilität der Netzwerke, WAN, WLAN; Ablösung von Legacy-Technologie; Planung von Investitionen kurz-, mittel- und langfristig)

• Erstellung von Standort-Rollout-Blueprints (Standards für die Meilensteinplanung für neue Standorte national und international)

• Identifizierung von Kernkompetenzen und auslagerbaren Aufgaben

• Konzept für Technologie und Organisation für die wachsende IU Group

• Hybrides Rechenzentrumskonzept auf Basis von Equinix EBC

• Einführung zukunftsfähiger Technologien mit einer Perspektive von mindestens 5 Jahren

• IT Service Management für einen mittelständischen Kunden und einen Großkunden
• Review des bestehenden Service-Portfolios und Anpassung von Kundendokumenten
• Verbesserungsinitiativen im ITSM-Bereich (Prozesse, Dokumentation, Monitoring, Restore, DevOps, Automation)
• Einführung eines Projektframeworks
• Einführung neuer Teamprozesse (Kanban, Know-how-Transfer, Operator of the Week)

• Führung von internen und externen Mitarbeitern und Steuerung von Outsourcing-Partnern (6 Mitarbeiter)

• Ansprechpartner für den internen IT-Betrieb und KPI-Reporting

• Systemadministration von Windows, Linux und macOS

• Einführung von ITIL

• Einführung eines Projekt-Frameworks

• Anbindung von Dubai und Erstellung eines Standortstandards (LAN, WAN, Switching, Routing, Firewall, IT-Security, Software Asset Management)

• Verlagerung der Fidor Factory in Berlin

• Migration von Teilkomponenten in die O365/Azure-Cloud

• Einführung eines Office-IT-Security-Stacks (COSA)

• Konzeption eines Business-Continuity-Plans für die Fidor Bank

• Anbindung ausländischer Büros an das Headquarter in München

• Fehleranalyse und technischer Support für Konfiguration und Installation von Hard- und Software

• Verantwortlich für den internen IT-Betrieb und 2nd-Level-Support für ca. 20 Standorte weltweit

• Migration zentraler IT-Services von Novell (eDir, Groupwise, Novell-Clustering) auf Microsoft (Hyper-V, Active Directory, Exchange, SharePoint)

• Administration der XEN-Umgebung

• Einführung einer Mobile-Device-Management-Lösung (BlackBerry)

• Upgrade und Administration der Citrix-Umgebung von Version 4.x auf 5.x

• Einführung und Wartung einer unternehmensweiten Videokonferenzlösung