IT-Service-Manager in Deutschland

Transformationsmandat: IT-Operating-Model und Governance

• Steuerung der Operationalisierung eines neuen IT-Operating-Models für eine service- und kundenorientierte Organisation im Managed-Services- und Microsoft-365-Umfeld.
• Übersetzung des organisatorischen Zielbilds in konkrete Rollen, Verantwortlichkeiten, Organisationselemente, Entscheidungswege und Zusammenarbeitsprinzipien.
• Konzeption und Operationalisierung eines Schalenmodells mit autonomen Leistungsteams, unterstützenden Einheiten und klar abgegrenzten Steuerungsfunktionen.
• Ausgestaltung der Governance für Service Delivery Management, People Leads, Global Service Owner (GSO), operative Teams, Cluster und Managementgremien.
• Strukturierung des Transformations-Rollouts in Ramp-up, Implementierung, Härtung und Betrieb sowie Entwicklung von Kick-off-, Kommunikations- und Feedbackformaten.
• Weiterentwicklung von PMO- und Office-Strukturen sowie des Portfolio- und Workforce-Managements zur Herstellung von Transparenz über Ressourcen, Risiken, Abhängigkeiten und Entscheidungsbedarfe.
• Moderation bereichsübergreifender Workshops und Entscheidungstermine sowie Überführung unterschiedlicher Stakeholder-Interessen in umsetzbare Prinzipien, Regeln und Maßnahmen.

Interim-Mandat: IT-Service- und Betriebssteuerung

• Übernahme der Betriebsverantwortung für Citrix sowie AD/Access einschließlich Störungs-, Eskalations-, Übergabe- und Qualitätssteuerung im Tagesgeschäft.
• Klärung operativer Schnittstellen und eindeutige Abgrenzung von Verantwortlichkeiten zwischen internen Einheiten, Service Delivery Management und externen Dienstleistern.
• Durchführung strukturierter GAP-Analysen bestehender Leistungsscheine, Vorbereitung von Make-or-Buy-Entscheidungen sowie Rollenklärung mit KPI-Verankerung.
• Steuerung von Zielkonflikten, Abhängigkeiten und Eskalationen in komplexen Kunden-, Betriebs- und Transformationssituationen.

Ausgewählte Ergebnisse

• Das Transformationszielbild wurde in konkret anwendbare Rollen, Governance-Regeln, Organisationselemente und Rollout-Formate überführt.
• Entscheidungswege, Zuständigkeiten und Schnittstellen zwischen operativer Delivery, unterstützenden Funktionen und Management wurden transparent und verbindlich beschrieben.
• Grundlagen für eigenverantwortliche Teams, einheitliche Leistungsscheine sowie eine belastbare Portfolio-, Ressourcen- und Managementtransparenz wurden geschaffen.

Methoden: Operating-Model-Design, Governance-Design, RACI, GAP-Analyse, Stakeholderanalyse, Workshop-Moderation, Change-Kommunikation, Risiko- und Eskalationsmanagement, KPI- und Leistungssteuerung

• Entwicklung eines ganzheitlichen Transformationsmodells für IT-Abteilungen und ITSM-Organisationen von der Betriebsstabilisierung über Strukturierung und Optimierung bis zur strategischen Weiterentwicklung
• Konzeption einer Transformationsmatrix, die Entwicklungsphasen mit den Umsetzungsaktivitäten Positionieren, Fokussieren, Modellieren, Befähigen, Verankern und Weiterentwickeln verbindet
• Entwicklung von Assessment-, Reifegrad- und Entscheidungslogiken zur Bestimmung der betrieblichen Ausgangslage, des geeigneten Einstiegspunkts und der priorisierten Handlungsfelder
• Strukturierung einer durchgängigen Vorgehenslogik von Standortbestimmung und Zielbild über Operating Model, Roadmap und Leistungsbausteine bis zur Umsetzung und Verankerung im Regelbetrieb
• Ableitung kombinierbarer Beratungs- und Umsetzungsmodule einschließlich Methoden, Ergebnisartefakten, Rollenmodellen, Governance-Strukturen und Transformationspfaden
• Erhebung, Strukturierung und Priorisierung fachlicher Anforderungen aus Sicht von IT-Leitung, Service Management und operativen Betriebsrollen
• Übersetzung der Anforderungen in Zielbilder, Prozess- und Rollenmodelle, Entscheidungskriterien sowie nachvollziehbare Ergebnisartefakte

Umfeld / Tools: ITIL 4, IT4IT, Operating Model Canvas, SIAM, Reifegradmodelle Kanban

• Definition und Umsetzung der globalen Strategie für IT-Site-Infrastrukturprodukte und -services unter Sicherstellung von Skalierbarkeit, Sicherheit und Compliance
• Führung und Entwicklung eines leistungsstarken Teams von IT-Site-Management-Spezialisten sowie Förderung der Zusammenarbeit und beruflichen Entwicklung
• Überwachung der Qualität der IT-Services für Standorte sowie Sicherstellung einer fristgerechten Bereitstellung und Einhaltung der Unternehmensstandards
• Zentrale Schnittstelle zwischen Corporate IT, regionalen IT-Teams und Business-Stakeholdern für Themen der Standortinfrastruktur
• Vorantreiben von Innovation und Prozessoptimierung bei der Bereitstellung und dem Betrieb der IT-Standortinfrastruktur
• Verantwortung für den Produktlebenszyklus von IT-Standortinfrastrukturlösungen, vom Design bis zur Ablösung
• Management der globalen Nachfrage nach IT-Standortinfrastruktur-Services und Sicherstellung der Abstimmung mit den IT-Demand-Management-Prozessen
• Einrichtung und Überwachung von KPIs für Servicebereitstellung und Produktleistung
• Sicherstellung der Einhaltung von IT-Sicherheits-, Datenschutz- und regulatorischen Anforderungen
• Management von Lieferantenbeziehungen und Verhandlung von Verträgen für IT-Standortinfrastruktur-Services
• Budgetplanung und Kostenoptimierung für die IT-Standortinfrastruktur
• Überprüfung, Verbesserung und Implementierung von ServiceNow-Prozessen

Einheitliches ITSM-Framework

• Definition eines konzernweiten ITSM-Zielbildes
• Einführung einer einheitlichen Service-Struktur über alle Fachbereiche

SLA- und OLA-Management

• Aufbau eines standardisierten SLA-Frameworks
• Definition von Serviceklassen (Business Critical, Standard, Low Priority)
• Einführung von OLAs zwischen internen Teams
• Aufbau eines aussagekräftigen SLA-Reportings
• Definition von KPI- und Service-Dashboards für Fachbereiche

Service Portfolio Management

• Definition von Servicebeschreibungen
• Ggf. Vorbereitung einer möglichen Kosten- und Leistungsverrechnung

Ticketing & Prozesse

• Incident Management
• Einheitliche Ticketkategorien
• Standardisierte Priorisierung
• Eskalationsmatrix
• Automatisierungen
• Self-Service-Optimierung

Request Fulfillment

• Servicekatalog über alle Fachbereiche
• Genehmigungsworkflows

Problem Management

• Einführung von Root-Cause-Analysen
• Known-Error-Datenbank
• Problem-Review-Prozess

Vollständiges Asset-Management-Konzept

• Hardware-Lifecycle-Management
• Software-Lifecycle-Management
• Leasing-Lifecycle
• Mobile-Device-Lifecycle
• Monitor-Lifecycle
• Telefon-Lifecycle

Prozesse

• Beschaffung
• Wareneingang
• Inventarisierung
• Zuweisung
• Rückgabe
• Entsorgung
• Leasing-Rückführung Ziel: Single Source of Truth für alle Assets

CMDB-Design

• Definition aller Configuration Items:
• Workplace
• Notebooks
• Monitore
• Mobiltelefone
• Drucker

Infrastruktur

• Server
• Firewalls
• Switches
• WLAN
• Storage
• Backup-Systeme

Cloud

• Azure-Ressourcen
• Microsoft 365
• SaaS-Dienste

Beziehungen

• User ↔ Asset
• Asset ↔ Service
• Service ↔ Infrastruktur
• Standort ↔ Asset
• Ziel: Vollständige Service-Abhängigkeiten sichtbar machen

Software Asset & Lizenz Management

• Lizenzmanagement-Konzept
• Lizenzbilanzierung
• Compliance-Reporting
• Microsoft-Lizenzmanagement
• Adobe-Lizenzmanagement
• SaaS-Management
• Vertragsmanagement
• Renewal-Management

Schnittstellen & Automatisierung Bestehende Systeme

• Workday
• Joiner
• Mover
• Leaver

TESMA

• Leasingdaten
• Vertragsdaten

Matrix42

• Asset-Synchronisation
• Benutzersynchronisation

Active Directory / Entra ID

• User Management

Microsoft 365

• Lizenzzuweisung
• Gruppenmanagement

Dormakaba

• Zutrittsprozesse

• Lifecycle Services

Monitoring-Plattformen

• PRTG
• Palo Alto
• Cisco

Reporting & KPI Framework

• Definition eines Management-Dashboards
• KPIs
• Ticketvolumen
• SLA-Erfüllung
• MTTR
• Erstlösungsquote
• Asset Accuracy
• Lizenz-Compliance
• Change Success Rate
• Service Availability
• Automatisierungsgrad

Netzwerk-Redesign-Begleitung

• Governance
• Begleitung des Netzwerk-Redesigns aus ITSM-Sicht
• Definition betroffener Services
• Change-Management-Struktur
• Kommunikationskonzept

CMDB-Integration

• Aufnahme aller Netzwerkkomponenten
• Service Mapping
• Abhängigkeitsanalyse

Validierung von Dokumentation und Knowledgebase-Artikeln

• Netzwerkdokumentation
• Betriebsdokumentation
• Standard Changes

Monitoring & Event Management

• Zielbild
• Zentrales Monitoring-Konzept
• Event-Management-Prozess
• Alarmierungsstrategie
• Eskalationsmodell

Systeme

• Cisco

• Palo Alto

• Fortinet

• Rubrik

• Veeam

• Matrix42

• Azure

• Microsoft 365 Automatisierung

• Ticketgenerierung aus Monitoring

• Eskalationen

• Standardmaßnahmen

Audit, Compliance & Informationssicherheit

• ISO-27001-Beratung
• TISAX-Beratung
• NIS2-Vorbereitung - Beratung
• Auditfähige Prozesse
• Dokumentationsstruktur
• Nachweisführung in Matrix42

Roadmap

• 12-Monats-Roadmap
• Priorisierung aller Maßnahmen
• Quick Wins
• Mittelfristige Projekte
• Langfristiges Zielbild
• Dokumentation

• Fokussierung auf die Gewinnung neuer Enterprise-IT-Projekte sowie fachliche Weiterentwicklung des IT-Service- und Application-Management-Profils
• Verfügbar für neue Projekte im Application Management, IT Service Management und Application Operations

• Sicherte eine Plattformverfügbarkeit von über 99 % auf Android, iOS und im Web und stellte durch proaktives Monitoring und Risikominimierung null Kundenbeeinträchtigung sowie null P1-Incidents sicher.

• Leitete Incident-, Problem- und Change-Management gemeinsam mit Offshore-Teams und Lieferanten, beschleunigte die Fehlerbehebung und verbesserte die Produktstabilität.

• Arbeitete mit QA-Teams und internationalen OpCos zusammen, um Defekte zu prüfen, Probleme nachzustellen und die Produktqualität mit Hilfe von Echtzeit-Kundeneinblicken zu verbessern.

• Verantwortete End-to-End-Lifecycle-Aktivitäten wie Plattformmigrationen, Infrastruktur-Upgrades, Zertifikatsverlängerungen und Integrationen (Identity, API, Messaging).

• Etablierte operative Exzellenz und Governance durch die Entwicklung von Service-Support-Modellen, die Leitung von Early Life Support (ELS) und Stabilisierung nach dem Go-Live, die Erstellung von KPI-Reports und eine nahtlose Übergabe vom Projekt- ins Service-Management.

• Produkt: Secure Net - Classic, Converged & Home Wifi Protect

• Produktbeschreibung: Der digitale All-in-One-Sicherheitsservice, der Ihnen und Ihrer Familie hilft, online sicher zu bleiben, wenn Sie das Vodafone-(Mobil- und Breitband-)Netz nutzen. Sie erhalten Warnungen, wenn Ihre persönlichen Daten irgendwo auftauchen, wo sie nichts zu suchen haben, während wir mithilfe von ... schädliche Inhalte auf all Ihren Geräten finden und blockieren.

• Kunden: Vodafone OpCos - Spanien, Italien, UK, Irland, Griechenland, Türkei, Deutschland, Portugal, Rumänien

• Rolle & Standort: Service Manager für Lifecycle und Operations in Düsseldorf, Deutschland

Arbeitete mit/an: ITSM Remedy, Jira, Confluence, Splunk, Dynatrace, Tableau, Mongo DB, Google Analytics, App Follow

• IT/OT Infrastrukturprojekte (agil & hybrid) für das Werk in Laaken/Wuppertal.
• Durchführung von Projekten in den Bereichen ePlan, Desigo CC, Performance Observer, Izytronic, Digital Signage, USV und IT-Sicherheit.
• DV-Umfeld: Office 365, SharePoint, MS Project, MS Teams, ServiceNow.

• Erstellen Produktvision

• Beauftragung von Scrum Teams

• Erstellen Zeitplanung und Abstimmung mit PgL

• Koordination und Abstimmung mit Stakeholdern

• Prozessharmonisierung zwischen Initiativen

• Präsentieren Projektinhalte auf C-Level

• Erstellen Security Konzept für Verschlusssachen bis DEU GEHEIM und NATO SECRET unter Berücksichtigung von BSI GS, KRITIS, SÜG, VSA

• Planung für Service Änderungen an Underpinning Services

• Architekturgestaltung sicherer Infrastrukturen

• Abhängigkeitsmanagement im Projektkontext

• Risikomanagement

• Anforderungsmanagement

• Beauftragung und Steuerung von Schutzbedarfsanalyse und Informationssicherheitskonzept

• Koordination der Service Design Aktivitäten

• Teams in Agile-Methoden und bei der Einführung des Scrum-Frameworks gecoacht.
• Die Product Roadmap mit Geschäftszielen wie mehr Buchungen, besserer Nutzererfahrung und dem Ausbau von Lieferantenintegrationen abgestimmt.
• Mit Entwicklern und Drittanbietern zusammengearbeitet, um eine reibungslose API-Integration und End-to-End-Funktionalität sicherzustellen.
• Das Product Backlog erstellt und laufend verfeinert mit User Stories, Bugs und technischen Verbesserungen.
• Backlog-Items nach Business Value, Umsatzwirkung und regulatorischen Fristen priorisiert.
• Eng mit Backend- und Frontend-Teams zusammengearbeitet, um Abhängigkeiten zu klären und technische Schulden zu priorisieren.

Im Rahmen der Vorbereitung und operativen Begleitung einer Unternehmensnachfolge:

• Unternehmensanalyse: Analyse der wirtschaftlichen, organisatorischen und strukturellen Gesamtsituation (Ist-Zustand, Stärken/Schwächen, Risikopotenziale)
• Prozessanalyse: Aufnahme und Dokumentation aller relevanten Geschäftsprozesse (BPMN, UML) in den Bereichen Management, Finanzen, Einkauf, Vertrieb und Operations
• Prozessoptimierung: Identifikation von Schwachstellen und Ineffizienzen, Erarbeitung und operative Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen
• Stakeholder Management: Identifikation und Analyse aller relevanten internen und externen Stakeholder; strukturierte Kommunikation und Abstimmung mit bisherigen und zukünftigen Inhabern, Gesellschaftern, Mitarbeitern
• Change Management: Begleitung der Belegschaft und des Managements durch den Übergabeprozess; Aufbau von Akzeptanz und Vertrauen bei allen Beteiligten
• Governance & Dokumentation: Erstellung und Übergabe strukturierter Betriebshandbücher, Prozessdokumentationen und Organisationshandbuch für den neuen Geschäftsinhaber
• Risiko- & Schwachstellenanalyse: Bewertung operativer und strategischer Risiken im Übergabeprozess sowie Erarbeitung von Handlungsempfehlungen
• Operative Unterstützung: Kommissarische Übernahme von Führungsaufgaben; Sicherstellung der Betriebskontinuität während der Übergangsphase

• Interim-Management des IT-Betriebs im Systemhausgeschäft
• Umsetzung der ISO 27.001-Zertifizierung inkl. Erstellung sämtlicher Unterlagen
• Umsetzung von Veränderungsprozessen und Systemumstellungen
• Optimierung der Betriebsabläufe und Neuausrichtung technischer Systeme und Verwaltungsprozesse
• Produktivsetzung mehrerer Großprojekte
• Einführung einer neuen Geschäftseinheit im Gaming-PC-Bereich

• Softwarepaketierung und -verteilung mit SCCM/MECM
• Applikationsverantwortung und -betreuung (50–100 Anwendungen)
• Dokumentation über Ticketsystem
• Usermanagement über AD-Konsole
• Softwareaktualisierung und -distribution
• Wartung und Aktualisierung von Softwarepaketen
• Anpassung von Skripts mit PowerShell
• Ausrollen und Implementierung neuer Software
• Unterstützung der IT-Security und Compliance

Tools und Software: Confluence, M365, Active Directory, Intune, Endpoint Management, SCCM/MECM, PowerShell, VMware Hardware: Lenovo, Cherry, Plantronics, Jabra + Peripherie

• Fachliche Steuerung als Product Owner für das DMS-Modul im agilen Multi-Team-Setup
• Koordination des bundesweiten Rollouts inklusive Anforderungsmanagement und Roadmap-Entwicklung
• Aufbau und Pflege des Product Backlogs mit Fokus auf Skalierbarkeit, Nutzerfreundlichkeit und Datenschutz
• Durchführung von Sprint-Reviews, Refinements und Stakeholder-Demos mit über 15 beteiligten Einheiten
• Entwicklung eines Rollout- und Trainingskonzepts zur erfolgreichen Einführung in über 200 Behördenstellen
• Einführung eines Reporting- und Monitoring-Dashboards zur Erfolgsmessung der Nutzung
• Enge Zusammenarbeit mit Architektur, QA und Betrieb zur Sicherstellung der Integrationsfähigkeit ins bestehende Systemumfeld

• Entwicklung und Operationalisierung einer Digitalisierungsstrategie zur Sicherstellung einer durchgängigen Wertschöpfungskette über alle Geschäftsbereiche in Abstimmung mit der Geschäftsführung
• Implementierung eines Prozessmanagementstandards und Führung der Prozessorganisation
• Programmmanagement: Steuerung der Konzeption, Realisierung und Koordination des Rollouts über alle wertschöpfenden Unternehmensbereiche
• Reporting des Programms an Stakeholder und Geschäftsführung
• Lieferantenmanagement: Auswahl, Beauftragung und Steuerung im Rahmen des Digitalisierungsprogramms
• Neugestaltung der Prozessorganisation inklusive Definition neuer Prozessstandards und Aufbau von Schulungsmaßnahmen