Ticketing System Experten

Einheitliches ITSM-Framework

• Definition eines konzernweiten ITSM-Zielbildes
• Einführung einer einheitlichen Service-Struktur über alle Fachbereiche

SLA- und OLA-Management

• Aufbau eines standardisierten SLA-Frameworks
• Definition von Serviceklassen (Business Critical, Standard, Low Priority)
• Einführung von OLAs zwischen internen Teams
• Aufbau eines aussagekräftigen SLA-Reportings
• Definition von KPI- und Service-Dashboards für Fachbereiche

Service Portfolio Management

• Definition von Servicebeschreibungen
• Ggf. Vorbereitung einer möglichen Kosten- und Leistungsverrechnung

Ticketing & Prozesse

• Incident Management
• Einheitliche Ticketkategorien
• Standardisierte Priorisierung
• Eskalationsmatrix
• Automatisierungen
• Self-Service-Optimierung

Request Fulfillment

• Servicekatalog über alle Fachbereiche
• Genehmigungsworkflows

Problem Management

• Einführung von Root-Cause-Analysen
• Known-Error-Datenbank
• Problem-Review-Prozess

Vollständiges Asset-Management-Konzept

• Hardware-Lifecycle-Management
• Software-Lifecycle-Management
• Leasing-Lifecycle
• Mobile-Device-Lifecycle
• Monitor-Lifecycle
• Telefon-Lifecycle

Prozesse

• Beschaffung
• Wareneingang
• Inventarisierung
• Zuweisung
• Rückgabe
• Entsorgung
• Leasing-Rückführung Ziel: Single Source of Truth für alle Assets

CMDB-Design

• Definition aller Configuration Items:
• Workplace
• Notebooks
• Monitore
• Mobiltelefone
• Drucker

Infrastruktur

• Server
• Firewalls
• Switches
• WLAN
• Storage
• Backup-Systeme

Cloud

• Azure-Ressourcen
• Microsoft 365
• SaaS-Dienste

Beziehungen

• User ↔ Asset
• Asset ↔ Service
• Service ↔ Infrastruktur
• Standort ↔ Asset
• Ziel: Vollständige Service-Abhängigkeiten sichtbar machen

Software Asset & Lizenz Management

• Lizenzmanagement-Konzept
• Lizenzbilanzierung
• Compliance-Reporting
• Microsoft-Lizenzmanagement
• Adobe-Lizenzmanagement
• SaaS-Management
• Vertragsmanagement
• Renewal-Management

Schnittstellen & Automatisierung Bestehende Systeme

• Workday
• Joiner
• Mover
• Leaver

TESMA

• Leasingdaten
• Vertragsdaten

Matrix42

• Asset-Synchronisation
• Benutzersynchronisation

Active Directory / Entra ID

• User Management

Microsoft 365

• Lizenzzuweisung
• Gruppenmanagement

Dormakaba

• Zutrittsprozesse

• Lifecycle Services

Monitoring-Plattformen

• PRTG
• Palo Alto
• Cisco

Reporting & KPI Framework

• Definition eines Management-Dashboards
• KPIs
• Ticketvolumen
• SLA-Erfüllung
• MTTR
• Erstlösungsquote
• Asset Accuracy
• Lizenz-Compliance
• Change Success Rate
• Service Availability
• Automatisierungsgrad

Netzwerk-Redesign-Begleitung

• Governance
• Begleitung des Netzwerk-Redesigns aus ITSM-Sicht
• Definition betroffener Services
• Change-Management-Struktur
• Kommunikationskonzept

CMDB-Integration

• Aufnahme aller Netzwerkkomponenten
• Service Mapping
• Abhängigkeitsanalyse

Validierung von Dokumentation und Knowledgebase-Artikeln

• Netzwerkdokumentation
• Betriebsdokumentation
• Standard Changes

Monitoring & Event Management

• Zielbild
• Zentrales Monitoring-Konzept
• Event-Management-Prozess
• Alarmierungsstrategie
• Eskalationsmodell

Systeme

• Cisco

• Palo Alto

• Fortinet

• Rubrik

• Veeam

• Matrix42

• Azure

• Microsoft 365 Automatisierung

• Ticketgenerierung aus Monitoring

• Eskalationen

• Standardmaßnahmen

Audit, Compliance & Informationssicherheit

• ISO-27001-Beratung
• TISAX-Beratung
• NIS2-Vorbereitung - Beratung
• Auditfähige Prozesse
• Dokumentationsstruktur
• Nachweisführung in Matrix42

Roadmap

• 12-Monats-Roadmap
• Priorisierung aller Maßnahmen
• Quick Wins
• Mittelfristige Projekte
• Langfristiges Zielbild
• Dokumentation

Tätigkeit:

• Design und Aufbau eines Proof-of-Concept (PoC) für eine zukunftsfähige Virtualisierungsplattform unter Berücksichtigung sicherer Systemarchitekturen
• Bewertung des Ist-Standes bestehender Infrastrukturen und Erarbeitung von Auswahl- und Bewertungskriterien für die geeignete OS-Virtualisierungsplattform
• Durchführung der Anforderungsanalyse mit nachfolgender Erstellung und Priorisierung von Tickets im Ticketsystem
• Fertigstellung und kontinuierliche Vervollständigung einer Tool-Bewertungsmatrix basierend auf PoC-Ergebnissen
• Unterstützung des Wissensaufbaus im Team durch nachvollziehbare Dokumentation der Vorgehensweise und Ergebnisse in Confluence
• Enterprise-Analyse der Bestandshardware (Erstellen verschiedener BoMs)

Technologien: Vmware, Vmware Aria Operations, Osism, Canonical OpenStack, FishOs, Linux, Terraform, Ansible, Confluence, Alma

Als Projektleiter für die Odoo-Implementierung bei einem kleinen Unternehmen war ich verantwortlich für die Konzeption, Umsetzung und Schulung eines vollständig integrierten CRM- und Buchhaltungssystems. Durch eine strukturierte Anforderungsanalyse, präzise Datenmigration und gezieltes Change-Management konnte ich die Einführung in nur acht Wochen realisieren. Das Projekt führte zu einer deutlichen Reduktion manueller Tätigkeiten, schnelleren Geschäftsprozessen und erhöhter Transparenz in Echtzeit.

Hauptaufgaben

Anforderungsanalyse und Prozess-Mapping Konfiguration der Odoo-Module CRM, Sales und Accounting Datenmigration (Excel/CSV → Odoo) und Qualitätskontrolle Erstellung von Workflows, automatisierten E-Mail-Regeln und Dashboards Durchführung von Trainings und Support nach Go-Live Projektkoordination (Budget, Zeitplan, Stakeholder-Kommunikation)

Wichtigste Erfolge

Volle Implementierung der Odoo-Suite innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens (8 Wochen) 30 % Reduktion der Buchhaltungszeit und 25 % Beschleunigung des Lead-Zu-Verkauf-Flows 100 % Kundenzufriedenheit nach dem Go-Live, basierend auf Umfrageergebnissen Erfolgreiche Migration von 100 % der bestehenden Stammdaten ohne Datenverlust Aufbau einer nachhaltigen Support-Infrastruktur (3-Monats-After-Go-Live-Support)

Auswirkungen

Verbesserte Entscheidungsfindung durch Echtzeit-Dashboards und automatisierte Berichte Erhöhte Effizienz und Kostenersparnis (≈ € 8 000/Monat) Skalierbarkeit für zukünftiges Wachstum (zusätzliche Module können nahtlos integriert werden) Stärkung der Vertriebs- und Finanzabteilungen durch nahtlose Prozessintegration Diese Zusammenfassung verdeutlicht, wie ich durch strukturierte Projektarbeit, technische Expertise und gezielte Schulung konkrete und messbare Mehrwerte für das Unternehmen geschaffen habe.

Entwicklung und evolutionäre Weiterentwicklung einer hochverfügbaren, cloud-nativen Microservice- und Integrationsarchitektur für Dealer- und Retail-Prozesse im Porsche Car Configurator.

Verantwortlichkeiten

• Entwicklung Java-/Kotlin-basierter Backend-, API- und Integrationskomponenten (Spring Boot)
• Integration interner und externer Systeme über REST/OpenAPI, GraphQL, Apache Kafka und AWS SQS (synchron und asynchron)
• Umsetzung stabiler, performanter Kommunikations- und Datenflüsse in einer cloud-nativen Plattformarchitektur
• Verarbeitung strukturierter Datenformate (JSON, Protobuf, GraphQL-Schemas) auf Basis bestehender API-Pattern
• Performanceoptimierung verteilter Microservices mit reduzierten Antwortzeiten und höherer Betriebsstabilität
• Technische Tests (Unit-, Integrations- & API-Tests) sowie Fehleranalyse in produktionsnahen Umgebungen
• AWS Infrastructure as Code mit Terraform und AWS CDK
• CI/CD-Automatisierung (Build-, Test- & Deployment-Pipelines) mit GitHub Actions
• KI-gestützte Feature-Implementierung (GitHub Copilot Agent)

Label: Kotlin, Java 25, Spring Boot 4, Protobuf, TypeScript, AWS, Terraform, CDK, Apache Kafka, AWS SQS, REST/OpenAPI, GraphQL, JSON, PostgreSQL, Docker, GitHub Actions, Maven, Gradle, JUnit, Mockito, Testcontainers

• Konzeption und Umsetzung modularer KI-Assistenten für Vertriebs- und Geschäftsprozesse im Microsoft-Ökosystem (Agentic AI, Copilot-Erweiterungen)
• Frontend-Architektur und -Entwicklung mit React + TypeScript für eingebettete Chat- und Assistant-Oberflächen (Streaming-UI, Hooks, React Query, OpenAPI-Clients)
• Agenten-Entwicklung auf Enterprise-Ebene: wiederverwendbare Skill-/Agenten-Bibliothek, MCP-Server, Review- und Compliance-Gates
• LLM-Integration in die User Experience: Anthropic (Claude), OpenAI, Tool-Use, RAG-Pipelines, Prompt-Engineering, Guardrails
• Architektur- und Code-Review-Beratung sowie Mentoring im KI-Entwicklungsteam
• Anbindung an Microsoft Graph, Power Platform und Azure-Dienste
• Technologien: React, TypeScript, Anthropic Claude, OpenAI, MCP, RAG, Microsoft Graph, Power Platform, Azure

• Geschäftsergebnis-Optimierung und Ausbau der Vertriebsaktivitäten
• Verantwortlich für die Personal-Organisation
• Einführung eines Dokumenten-Management-Systems (DMS)
• Einführung und Optimierung der ERP-, CMS- und CRM-Landschaft
• Einführung digitaler Unterschriften
• Umsatzsteigerung, Kostenreduzierung und EBIT-Steigerung

• Administration und Weiterentwicklung der M365-Umgebung inkl. Teams, Exchange Online, Intune und SharePoint Online
• Entwicklung von Dashboards zur Performance-Überwachung mit Microsoft Power BI
• Umsetzung von Benutzeranforderungen und Prozessen mit Low-Code-/No-Code-Technologien (Power Apps, Power Automate)
• Nutzung von Jira und Azure DevOps zur Planung und Umsetzung von User Stories im agilen Projektkontext
• Teilnahme an Daily Stand-ups, Sprint Planning, Sprint Reviews und Retrospektiven als technischer Ansprechpartner
• Planung und Implementierung von Sicherheitsrichtlinien mittels Azure Conditional Access und Multi-Faktor-Authentifizierung
• Konfiguration und Deployment von Clients und Anwendungen über MECM (SCCM) und Baramundi

Windows-Administrator, Softwareverteilung, Anwendersupport, Azure / Entra Administrator, Hardware-Support, Software-Paketierung, Prozesse definieren und einführen

Ausgeführte Tätigkeiten:

• Bearbeitung von Incidents, Service Requests und Changes im Matrix42-Ticketsystem
• Bearbeiten / Beheben von Störungen
• Benutzeranlage / -berechtigung
• Installation und Patchmanagement für Windows
• Berechtigungen und Lizenzverwaltung in Entra
• Prozessoptimierung und -dokumentation

Eingesetzte Tools und Methoden: Windows Server 2016 / 2019, Active Directory, Windows 11, Office 365, Azure / Entra, Ivanti, VMWare & ESX, Dell- und Kyocera-Minolta- und Zeus-Hardware-Support

• Aufbau von Azure-Kubernetes-Clustern (AKS) mit Network Policies, Security Groups und RBAC
• Terraform-basierte Infrastructure-as-Code für sichere, reproduzierbare Bereitstellungen in der BMW-Azure-Cloud
• Härtung der CI/CD-Pipelines mit Jenkins, SonarQube, Fortify SSC und Contrast AST
• Integration von SAP BTP/Kyma und ServiceNow GRC

• Unterstützung eines der größten Logistikdienstleister bei der Bearbeitung von ServiceNow-Tickets in den Bereichen SAP MDG, Geschäftspartner (BP), Kunden- und Lieferantenstammdaten
• Technische Analyse und Lösung von Tickets durch tiefgehende Untersuchung verschiedener Datenbanktabellen
• Anlegen und Pflege von Sachbearbeitern für die Buchhaltung im System
• Deaktivierung von Unternehmenscodes mittels Transporten
• Durchführung von Massenänderungen mit LSMW (Legacy System Migration Workbench)

• Administration und Weiterentwicklung von Microsoft-365-Umgebungen (Exchange Online, Intune, SharePoint Online, Microsoft Teams, Entra ID, Azure)
• Administration von Windows-Server- und Client-Infrastrukturen inklusive Benutzer-, Gruppen- und Berechtigungsverwaltung
• Umsetzung / Unterstützung bei IT-Projekten, Cloud-Migrationen und Infrastrukturmodernisierungen
• Automatisierung administrativer Prozesse mit PowerShell
• Einführung / Installation neuer Systeme im Unternehmen (CRM,DATEV)
• Zusammenarbeit mit internen Fachbereichen sowie externen Dienstleistern zur Umsetzung von IT-Projekten
• Verwaltung von Microsoft Intune (MDM/MAM) einschließlich Gerätemanagement sowie Richtlinien- und Softwarebereitstellung
• Analyse und Behebung komplexer Störungen im 2nd- und 3rd-Level-Support
• Erstellung technischer Dokumentationen und Umsetzung von IT-Sicherheitsrichtlinien

• Entwicklung und Pflege von IT-Architekturen mit Embedded-Linux-Systemen.
• Design, Implementierung und Optimierung von Backend-Applikationen und skriptbasierten Lösungen.
• Analyse und Behebung von Störungen inklusive Troubleshooting und Anwenderbetreuung.
• Entwicklung und Umsetzung von Sicherheitskonzepten für Cloud-Lösungen.
• Administration von Netzwerken (DHCP, DNS, NTP, VPN).
• Technologien: Linux, PowerShell, Bash, Python, Ansible, Kubernetes, Gitlab CI.
• Methoden: Kanban.

• SAP ERP/ECC, SAP S/4 Hana
• Analyse und Dokumentation Customizing SAP FI/CO, PSM, PSCD
• Analyse, Beratung, Dokumentation S/4 Hana Apps zur Definition und Ausführung von gesetzlichen Berichten
• Klärung der Voraussetzungen zur Verwendung der S/4 Hana Apps zur Definition und Ausführung von gesetzlichen Berichten
• Analyse und Dokumentation Customizing von Eigenentwicklungen
• Beratung zur Integration von SAP FI/CO sowie PSM, PSM-FM (Haushaltsmanagement), Vertragskontokorrent (PSCD)
• Beratung, Dokumentation der Anpassungen im Customizing SAP FI/CO, PSM, PSM-FM, PSCD bei Einführung neuer Buchungskreise sowie weiterer Organisationsstrukturen
• Beratung, Dokumentation notwendiger Prozessanpassungen

• Go-to-Market und Kampagnen für SAP-nahe Softwarelösungen von der Positionierung bis zur Umsetzung.
• Buyer’s Guides und Vertriebstools,
• DACH und UK inklusive Tracking und Attribution,
• Auswahl und Steuerung der Performance-Agentur,
• Inhaltskonzept Messeauftritt DSAG-Jahreskongress,
• fachliche Qualitätssicherung SAP-naher Inhalte.
• Evaluierung zweier Marketingplattformen als Entscheidungsvorlage der Geschäftsführung, Umsetzung in HubSpot.