Complaint Management Experten

• Stabilisierung von Customer Service, Logistik und Auftragsabwicklung in einer Transformationsphase
• Steuerung des internationalen Lagerumzugs Schweiz nach Deutschland
• Optimierung von Prozessen und Reduktion manueller Arbeitsschritte im Tagesgeschäft
• Koordination internationaler Stakeholder zur termingerechten Umsetzung strategischer Projekte

• Workflow-Automatisierung
• Prozessmanagement
• Scrum Master
• Einführung neuer Büroprozesse auf regionaler und globaler Ebene
• Projektassistenz in ISO 9001, 13485 und 17025-Projekten

Aufgaben & Verantwortlichkeiten Komplette Transformation einer historisch gewachsenen, ineffizienten Serviceorganisation in eine moderne, KI-gestützte, skalierbare Customer-Experience-Einheit für zwei Marken.

• Konzeption und Implementierung eines 5-stufigen Organisationsmodells (KI-Automation, externes Front Office, Bridge Team, Expert Back Office, strategische Schnittstellen)
• Entwicklung von Mentoring-Programmen, einer Rollenmatrix und einem HR-Masterplan für 2026
• Vollständige Verantwortung für die KI-Strategie: Architektur, Anbieterentscheidungen, Lizenzverhandlungen, ROI-Messung
• Einführung und operatives Management der KI-Bot-Infrastruktur (Amira, Copilot, KI-Agenten)
• Etablierung der Wisebase (Zendesk Knowledge Base) als Single Source of Truth und Basis für KI-Agenten und Skalierung
• Systemumstellung: von Outlook zu Zendesk, inklusive Prozessgestaltung, Skill-basiertes Routing und Reporting
• Einführung eines 6-KPI-Systems: Ticket-Deflection-Rate, FRT, FCR, Knowledge Quality Index, Backlog-Ratio, CSAT
• Entwurf der Service Transformation 2026, inklusive Make-or-Buy-Analyse, Anbietervergleich und Outsourcing-Roadmap
• Einführung kundenorientierter Kulanzrichtlinien als messbaren Kulturwandel
• Entwicklung einer dreijährigen Digital-Agenda mit Fokus auf Automatisierung und Kundenbindung

Erreichte Erfolge

• Teamausbau: Von 7 auf 17 Mitarbeitende durch gezielte Rekrutierung mit digitalem Mindset
• Backlog-Reduktion: Von Monaten auf Ø 14 Tage
• Reaktionszeit: Von Tagen auf 3 Stunden
• Systemmigration: Outlook→Zendesk erfolgreich abgeschlossen
• Verarbeitung von Tausenden Tickets im Backlog

• Verantwortung & Strategie: Globale Lieferantenqualifizierung für ein internationales Unternehmen im Bereich zertifizierter Konsumgüter – vollständig remote, eigenverantwortlich.
• Kerntätigkeit: Lieferantenrecherche und -ansprache (über 150 Kontakte in EU, Asien, USA), NDA-Verhandlung und Aufbau einer strukturierten Lieferantendatenbank nach einschlägigen Produkt- und Nachhaltigkeitsstandards.
• Nennenswerter Erfolg: Lieferantenbasis von Grund auf aufgebaut, Serienanfragen platziert sowie Lieferantenmeetings eigenständig organisiert und geführt – einsatzbereit für Serienfertigung innerhalb kurzer Zeit.

Ich habe die Einführung eines an ISO 13485 ausgerichteten Qualitätsmanagementsystems für einen neu gegründeten Medizintechnikhersteller aufgebaut und gesteuert, der Produkte für führende OEM-Kunden entwickelt. Ich habe die RA/QA-Strategie, die QMS-Archi...

• Eigenverantwortliche Debitoren- und Kreditorenbuchhaltung inkl. Buchung sämtlicher Zahlungsein- und -ausgänge
• Erstellung von Kundenrechnungen sowie Überwachung offener Posten und Mahnwesen
• Vorbereitung und Erstellung von Monats- und Jahresabschlüssen nach HGB
• Erstellung der Umsatzsteuer-Voranmeldungen und Zusammenarbeit mit Steuerberatung und Finanzamt
• Vorbereitende Lohn- und Gehaltsbuchhaltung
• Personalverwaltung inkl. Recruiting, Bewerbermanagement und Führen von Bewerbungsgesprächen
• Erstellung von Reports und betriebswirtschaftlichen Analysen für die Geschäftsführung
• Reklamationsbearbeitung und Klärung buchhalterischer Sachverhalte

Strategische Steuerung des täglichen Betriebs zur Sicherstellung reibungsloser Abläufe im High-Level-Kundenservice.

• Implementierung und Überwachung von Performance-KPIs zur Steigerung der operativen Effizienz.
• Beratung von Auftraggebern bei der Optimierung ihrer Service-Workflows und der Customer Journey.

Inverkehrbringer von Medizinprodukten

• Erstellung und Weiterentwicklung von Qualitätsmanagementsystemen gemäß EN ISO 13485
• Gap-Analyse bestehender Qualitätsmanagementsysteme nach ISO 13485
• Beratung und Mitarbeit bei Kundenprojekten im Bereich Qualitätsmanagement und
• Nachweis der Regulatory-Compliance für Medizinprodukte aller Risikoklassen
• Erarbeitung von Technischer Dokumentation nach MDR
• Gap-Analyse der Risikomanagementakte nach ISO 14971:2019

End-to-End-Verantwortung für alle Produkte – Konzeption, Architektur, Entwicklung und Produktivbetrieb als alleiniger Entwickler; daneben Kundengespräche, Angebote und Marketing.

Underwriting Copilot – KI-Assistent für die Industrieversicherung (produktiv im Kundeneinsatz)

• Unterstützt Underwriter bei der Analyse industrieller Versicherungs-Submissions – im Produktivbetrieb bei einem Industrieversicherer.
• Framework-unabhängige RAG-Architektur mit Hybrid Search (BM25 + pgvector) über große, heterogene Dokumentbestände.
• Zweistufige Evaluations- und Observability-Pipeline (Code-Assertions + LLM-as-Judge), die Antwortqualität, Retrieval-Genauigkeit und Citation-Integrität regressionssicher messbar macht.

Kaiki Menu Analyzer – Data-Intelligence-Plattform (produktiv im Kundeneinsatz)

• Erfasst und analysiert automatisiert Speisedaten aus rund 25.000 deutschen Restaurants.
• Skalierbare 7-Container-Architektur (FastAPI, partitioniertes PostgreSQL, Redis/RQ) mit LLM-gestützter Extraktion strukturierter Daten aus PDF, HTML und Bildern.
• Vollständige CI/CD-Pipelines (GitHub Actions), produktives Cloud-Deployment, interaktive Dashboards (Dash).

Kaiki GEO Atlas – GEO-Plattform (produktiv im Kundeneinsatz)

• Misst die Marken-Sichtbarkeit über fünf KI-Engines (ChatGPT, Gemini, Perplexity, Grok, Claude), jede web-search-augmentiert, orchestriert als DAG-Workflow-Pipeline (Dispatcher → Sub-Workflows → Scoring → Report) mit Fail-Isolation.
• 6-Container-Deployment (FastAPI, Celery, Redis, PostgreSQL); LLM-Kostenschätzung, PDF-Audit-Report, regelbasierte Cross-Signal-Insights (kein zusätzlicher LLM-Aufwand).

Data Pipeline & Analytics Platform – Wettbewerbsanalyse im Automotive-Aftermarket

• Automatisierte Daten-Pipeline mit Gap-Analyse-Algorithmen und rollenbasierter Zugriffskontrolle; 230+ Tests.
• Backend mit FastAPI, PostgreSQL, SQLAlchemy.

Produktentwicklung (in aktiver Entwicklung)

BankingGPT – KI-Assistent für das Beschwerdemanagement im Genossenschaftsbanking

• Sicherheitsarchitektur im Kern: kein KI-Entwurf erreicht den Kunden ohne menschliche Freigabe – die Freigabe-Entscheidung liegt in auditierbarem Code, nicht im Sprachmodell (monoton: das Modell darf hochstufen, nie senken).
• Echte agentische Bausteine, jeder mit eigener Grenze: das Modell wählt selbst Werkzeuge über einen MCP-Server (nur-lesend, Allowlist, gedeckelt, fail-safe); heikle Fälle gehen per offenem A2A-Protokoll (JSON-RPC, Agent Card, message/send/tasks/get; Client selbst implementiert) an einen eigenständigen Fach-Agenten (Wertpapier/Recht), der die Prüfpflicht nie senkt (per Test gepinnt).
• Evaluations-getrieben über zehn Analyse-Runden; deckte per unabhängigem Review und Blind-Tests einen Sicherheitsdefekt auf, den neun automatisierte Läufe übersehen hatten.
• Voice-AI-Frontend, live antwortend: gedeckte Fälle werden im Gespräch beantwortet, heikle eskalieren vor der Generierung; Antwortlatenz < 7 s gemessen (lokale GPU-STT/TTS).

Stack & Produktionsnähe: Python, pydantic-ai, FastAPI/Celery, PostgreSQL/pgvector, FastMCP, fasta2a, Docker; mehrmandantenfähig (physische Vektor-Isolation je Mandant), PII verschlüsselt, OWASP-LLM-reviewt, 275 Tests, CI/CD; anbieter-portabel (Ollama / EU-Cloud-Vertex).

After-Sales Assistant – agentischer RAG-/GraphRAG-Assistent auf öffentlichen OEM-Handbüchern (Automotive After-Sales)

• Genuin agentisch auf LangGraph: ReAct-Agent mit vier Werkzeugen und Gesprächsge-dächtnis – das Modell entscheidet selbst, ob es das Handbuch (RAG, Chroma), einen Wissensgraphen (GraphRAG, Neo4j/Cypher – Warnleuchten dekodieren) oder einen Werkstatt-/Buchungsdienst anspricht.
• Human-in-the-Loop vor der irreversiblen Aktion: vor jeder Terminbuchung pausiert der Graph (interrupt) und holt die ausdrückliche Bestätigung des Fahrers – dieselbe Freigabe-vor-Aktion-Disziplin wie in BankingGPT, in einem anderen Framework.
• Eval als CI-Gate: dreiteiliges Scorecard (RAGAS-Grounding + deterministische Tool-Routing-Genauigkeit + DeepEval-Safety: führt die Antwort bei kritischer Warnung zuerst die Warnung an?) blockt die Pipeline; provider-agnostisch (OpenAI/Azure/Anthropic), FastAPI mit Token-Streaming.

Stack: Python, LangChain/LangGraph, Chroma, Neo4j, RAGAS/DeepEval, FastAPI, Docker.

• Prozeßmanagement, Projektmanagement
• Geschäfts-Prozeßmodellierung market-to-order, order-to-cash
• Austausch eines bestehenden CRM-Systems
• Salesforce energy & utilities cloud, Aurea CRM, SAP-Signavio, iGrafx

Anders Management bietet professionelle Unterstützung für Selbstständige, Unternehmer und kleine Unternehmen – mit einem klaren Fokus auf Struktur, Effizienz und nachhaltiges Wachstum.

Das Leistungsspektrum reicht von operativem Tagesgeschäft bis hin zu strategischer Beratung, inklusive Online- und Social-Media-Marketing sowie Eventorganisation. Ob temporäre Unterstützung oder langfristige Zusammenarbeit: Ziel ist es, Entlastung zu schaffen, Prozesse zu optimieren und Ressourcen gezielt einzusetzen.

Katherina Anders bringt über 18 Jahre Berufserfahrung mit, davon mehrere Jahre im Management, sowie fundiertes Fachwissen im Bereich Online-Kommunikation, Marketing und Organisationsentwicklung. Die Zusammenarbeit erfolgt lösungsorientiert, digital und mit unternehmerischem Weitblick.

Leistungsschwerpunkte:

• Strategische & operative Unternehmensunterstützung
• Backoffice- & Projektmanagement
• Online- & Social Media Marketing
• Kommunikation & Content-Erstellung
• Eventmanagement & Partnerkoordination
• Prozessoptimierung & Strukturaufbau

Ziel ist es, Unternehmer ganzheitlich zu entlasten, klare Strukturen zu schaffen und so Raum für das zu ermöglichen, was wirklich zählt: unternehmerische Weiterentwicklung.

• Weiterentwicklung des QM-Systems
• Durchführen von internen Audits
• Vor- und Nachbereiten von Audits
• Durchführung von Hygieneaudits
• Planung von externen Audits
• Erstellen und Nachverfolgung von Abweichungen
• Dokumentenpflege und Dokumentenerstellung
• Schulungen von Mitarbeitern (LM Hygiene, Produktschutz)
• Überarbeiten des Lieferantenmanagements mit der Einkaufsabteilung
• Digitalisierung des Labors und teilweise der Produktion mit neuen Geräten und elektronischer Dokumentenmanagementsoftware
• Enge Zusammenarbeit mit Einkaufs-, Verkaufsabteilung, HR und Produktionsleitung
• Erstellung des Management Reviews zusammen mit der Geschäftsführung
• Prüfmittelbeauftragter

• Koordination des Projekts zur Einführung des B3S und ISO 27001 unter Berücksichtigung des anstehenden KRITIS-Nachweisverfahrens
• Beratungsdienstleistung in den Bereichen ISO 27001, B3S, KRITIS und IT-Grundschutz
• Zusammenarbeit mit dem Informationssicherheitsbeauftragten (ISB)
• Erfassung der Unternehmens-Assets für das IT-Risikomanagement
• Erstellung eines Zonenkonzepts für das IT-Risikomanagement
• Erstellung einer Maßnahmenplanung für B3S
• Erstellung eines Templates für Risikoanalysen

• Verantwortung für Produkt-, Prozess- & Servicequalität: APQP, PPAP, FMEA, MSA, SPC, PLP inklusive Change Management sowie NC- & CAPA-Management.

• QM-System-Scope-Erweiterung um Service; systematische Überarbeitung aller Produktions-Lenkungspläne bzgl. Zuverlässigkeit.

• Logistikprozessoptimierung via Lean Six Sigma; Konzepterstellung, Ausrollen und Training aller Verantwortungsträger.

• Optimierung des Reklamationsprozesses mit RMA, FA und 8D-Prozess; Reporting der Quality Performance.

• Einführung & Koordination von Standardized Supplier Quality Assessment (SSQA) zur Reifegradbewertung und Weiterentwicklung.

• Umsetzung der Brooks Process Certification mit PQP, 5S, Safety, Audits und Auditjahresplan inkl. Folgemaßnahmen.

• Erfolge: Verbesserung der Produkt- & Refurbishment-Zuverlässigkeit um 25 %; Reduzierung der Durchlaufzeit der Fehleranalyse um 60 % und der Beschwerden um 55 %; Verbesserung des SSQA-Reifegrad-Scores um 2,8 Punkte.