Zendesk Experten in Deutschland

• Programmmanagement für den Aufbau einer IoT-Plattform im Auftrag von Deutsche Telekom IoT und 1NCE
• Strukturierung und Koordination der beteiligten Projektteams und Stakeholder zur Sicherstellung belastbarer Projekt- und Entscheidungsstrukturen
• Coaching der Projektbeteiligten bei Organisation, Zusammenarbeit und Umsetzung des Plattformvorhabens

• Beratung von Geschäftsführungen zu Digitalisierung, KI und Change Management
• KI-Prototypen in rund 14 Tagen; Business Cases und Roll-out-Pläne mit messbarem Produktivitätsgewinn

• Training von LLMs mithilfe von Annotationen, damit sie Inhalte aus verschiedenen Bereichen verfassen und gestalten können: Business, Finanzen, Romane, Humor, Theater.
• Aufbau von mehr als 150 Kampagnen auf einem TikTok-Konto mit über 50K Followern und 1,2 M Likes, um das Buch 'Silence, Manants' durch den Aufbau einer Zielgruppe und Positionierung zu bewerben.

• Leitung des Marketing- und Corporate-Communications-Teams (8 FTE) mit Budget- und Teamverantwortung für 250+ Klinikkunden und 150K Patienten sowie Verantwortung für alle Bereiche des Marketings, der Markenkommunikation und der Öffentlichkeitsarbeit
• Entwicklung von kanalübergreifender Nachfragegenerierung und Partnermarketing mit Sales und CSM (LinkedIn, Webinare, E-Mail, Field Marketing, medizinische Briefings in Orthopädie, Neurologie, Long-Covid und Onkologie), mit +180% Leads, +120% Webinar-Anmeldungen und +35% MQL-Konversion
• Entwicklung eines neuen PLG-/App-Marketing-Playbooks mit Product und Data zur Optimierung und Nutzung von Produkteinführungen, mit +150% 5-Sterne-App-Bewertungen von Patienten und +10 NPS
• Einführung einer Ingredient-Branding-Strategie, Gewinnung von zwei wichtigen Klinikgruppen als Partner und von Patiententestimonials. Leitung proaktiver PR-, Medien- und KOL-Kampagnen (+20% Sentiment)
• Einführung von MarTech AI zur Marketingautomatisierung und Steigerung der Kampagneneffizienz (SFDC, ActiveCampaign, Plausible, Figma), abgestimmt mit Legal auf die Einhaltung von GDPR, PDSG und ISO:27001

Aufgaben & Verantwortlichkeiten Komplette Transformation einer historisch gewachsenen, ineffizienten Serviceorganisation in eine moderne, KI-gestützte, skalierbare Customer-Experience-Einheit für zwei Marken.

• Konzeption und Implementierung eines 5-stufigen Organisationsmodells (KI-Automation, externes Front Office, Bridge Team, Expert Back Office, strategische Schnittstellen)
• Entwicklung von Mentoring-Programmen, einer Rollenmatrix und einem HR-Masterplan für 2026
• Vollständige Verantwortung für die KI-Strategie: Architektur, Anbieterentscheidungen, Lizenzverhandlungen, ROI-Messung
• Einführung und operatives Management der KI-Bot-Infrastruktur (Amira, Copilot, KI-Agenten)
• Etablierung der Wisebase (Zendesk Knowledge Base) als Single Source of Truth und Basis für KI-Agenten und Skalierung
• Systemumstellung: von Outlook zu Zendesk, inklusive Prozessgestaltung, Skill-basiertes Routing und Reporting
• Einführung eines 6-KPI-Systems: Ticket-Deflection-Rate, FRT, FCR, Knowledge Quality Index, Backlog-Ratio, CSAT
• Entwurf der Service Transformation 2026, inklusive Make-or-Buy-Analyse, Anbietervergleich und Outsourcing-Roadmap
• Einführung kundenorientierter Kulanzrichtlinien als messbaren Kulturwandel
• Entwicklung einer dreijährigen Digital-Agenda mit Fokus auf Automatisierung und Kundenbindung

Erreichte Erfolge

• Teamausbau: Von 7 auf 17 Mitarbeitende durch gezielte Rekrutierung mit digitalem Mindset
• Backlog-Reduktion: Von Monaten auf Ø 14 Tage
• Reaktionszeit: Von Tagen auf 3 Stunden
• Systemmigration: Outlook→Zendesk erfolgreich abgeschlossen
• Verarbeitung von Tausenden Tickets im Backlog

• Erstellung neuer Berichte, Trigger und Auslöser im Zendesk aufgrund von Preisanpassungen in der Logistik

• Strukturierte Support-Workflows und Bewertungsverfahren entwickelt und optimiert und dabei konsequent Qualitätsstandards über hochvolumige operative Aufgaben hinweg angewendet.
• Leistungskennzahlen überwacht, um systemische Probleme zu erkennen und gezielte Verbesserungen voranzutreiben — eine Fähigkeit, die direkt auf die Analyse von LLM-Leistungskennzahlen übertragbar ist.
• Eskalationen betreut und hohe Genauigkeits- und Zufriedenheitsstandards in einer vollständig asynchronen, Remote-First-Umgebung aufrechterhalten.

• Einsatz moderner JavaScript-Funktionen einschließlich ES6+-Syntax, Destructuring, Modulen, Array-Methoden und asynchroner Programmierung zur Entwicklung effizienter und gut lesbarer Frontend-Software.
• Umsetzung von Frontend-Integrationsmustern für PHP- und Laravel-Backend-Services, Anbindung von React-Oberflächen an REST-APIs und Verarbeitung strukturierter JSON-Daten.
• Entwicklung interaktiver, funktionaler und komponentenbasierter Frontend-Anwendungen mit React Hooks, JavaScript und TypeScript sowie Backend-Anwendungen und RESTful APIs mit Python, Django, Flask und FastAPI, mit Fokus auf wiederverwendbare Komponenten, modulare Architektur, Wartbarkeit und effiziente Datenverarbeitung.
• Pflege einer dynamischen Portfolio-Plattform mit PHP, Laravel, Livewire und MySQL sowie Umsetzung der vollständigen Funktionalität über Frontend-Oberflächen, Backend-Services und Datenbankoperationen hinweg.
• Überprüfung der serverseitigen Anfrageverarbeitung, des Routings, der Middleware und der Formularvalidierung mithilfe von Laravel-Funktionen zur Unterstützung zuverlässiger Anwendungsabläufe und einer konsistenten Datenverarbeitung.
• Entwurf und Verwaltung relationaler Datenbankstrukturen mit MySQL und Laravel Eloquent ORM sowie Implementierung von Datenmodellen, Beziehungen, Datenbankmigrationen und effizienten Abfragen für das Content-Management.
• Entwicklung KI-gestützter Anwendungen mit Large Language Models (LLMs) über externe APIs und lokal gehostete Modelle sowie Untersuchung praktischer Anwendungsfälle für dialogorientierte KI, intelligente Automatisierung und KI-gestützte Workflows.
• Entwicklung lokaler KI-Anwendungen und Entwicklertools zum Ausführen, Konfigurieren und Interagieren mit lokal gehosteten Sprachmodellen sowie praktische Erfahrung mit lokaler Inferenz, Modellintegration und datenschutzbewussten KI-Workflows.
• Untersuchung von Retrieval-Augmented-Generation-(RAG)-Ansätzen zur Kombination von Sprachmodellen mit externen Wissensquellen und zur Ermöglichung kontextbezogener Antworten auf Grundlage relevanter Anwendungsdaten und abgerufener Informationen.
• Integration von KI-Services in Backend-APIs und Anwendungskomponenten sowie Entwicklung wiederverwendbarer Module für Modellkommunikation, Antwortverarbeitung, Fehlerbehandlung und Datenaustausch.

• Leitung von Workshops zu Geschäftsanforderungen und interaktiven Prototyping-Sessions über globale Workstreams hinweg, um komplexe HR-Anforderungen in funktionale Spezifikationen zu übersetzen und die Implementierungs-Workbooks zu aktualisieren.
• Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Projektmanagern, Business Analysten und externen Implementierungspartnern, um die strategische digitale HR-Transformation voranzutreiben und die User Experience in Matrix-Organisationen zu verbessern.
• Mitwirkung bei der Aufnahme von Geschäftsanforderungen durch Walkthrough-Work-Sessions und beim Prototyping von Geschäftslösungen, um das Business bei der Aktualisierung der Workbooks zu unterstützen.
• Pflege und Optimierung der Workday HCM Suite, um eine optimale Systemleistung sicherzustellen.
• Implementierung von Absence-, Time Tracking- und HCM-Core-Support für Länder wie USA, Philippinen, Deutschland, Portugal, Chile, Mexiko, Aserbaidschan usw.
• Erstellung neuer Time-Off-Pläne und Accruals. Implementierung von Time und Absence für erstellte/aktualisierte Time Offs, Time Off Pläne, Time Off Accruals und Leave of Absences.
• Erstellung von Advanced Reports mit Calculated Fields.
• Verwaltung und Implementierung der neuen Application Tracking System GreenHouse Implementation.
• Tätigkeit als SPOC und Konfigurator für die Greenhouse-Implementierung.
• Bewertung von Workday-Release-Items, Testen und Implementieren neuer Funktionen.
• Entwicklung und Optimierung komplexer Workday Business Processes (BPs) mit erweiterten Bedingungsregeln, dynamischem Approval Routing und Step-Delay-Logik zur Optimierung des gesamten Mitarbeiterlebenszyklus (Hire, Job Change).
• Durchführung großer Massendatenladungen mit Enterprise Interface Builders (EIBs) für globale Mitarbeiterdaten-Updates unter Einhaltung von 100 % Datenintegrität, Audit-Bereitschaft und strikter GDPR-Compliance.
• Funktionaler SME für Core HCM mit enger Zusammenarbeit mit den Verantwortlichen der vor- und nachgelagerten Module (Time Tracking, Absence, Compensation, Payroll), um reibungslose Datenflüsse und Hypercare-Support ohne Ausfallzeiten sicherzustellen.

• Aufbau des Betriebsschulungskonzepts für Hub Europa (OTC), um Wachstums- und Expansionsprojekte für die kommenden 5 Jahre in den Bereichen Leistungstransformatoren, Verteilung, Isolierung und Komponenten zu unterstützen.
• Aufbau eines Betriebsschulungszentrums in Ludvika, Schweden, zur Entwicklung von Fertigungskompetenzen, Verkürzung der Produktionsvorlaufzeit, Steuerung von Fertigungsqualifizierungsprozessen, kontinuierlicher Verbesserung, Testanforderungen, HSE- und Produktionsstandards.
• Entwicklung eines produktionsorientierten Betriebskompetenzmodells mit 12-monatigem Onboarding, Hospitation und umgekehrter Hospitation, voller Einsatzfähigkeit, Coaching und Wissenstransfer.
• Aufbau eines Schulungszentrums für Energieverteilung und Traktion in Lodz, Polen, mit Fokus auf technische DTR-Kompetenz, um Wachstumspläne zu erfüllen und Fertigungsqualifikationen einzuhalten.
• Aufbau des Teams für Betriebsschulungen, einschließlich Schulungsprojektmanagern und Trainern in 18 Fabriken in Europa; Leitung des Change Managements durch Implementierungs- und Readiness-Framework, Lokalisierungs- und Anpassungspläne sowie Wissenstransferprogramme.
• Entwicklung des On-Job-Training-Prozesses und der OJT-Trainerkompetenz durch technische Train-the-Trainer-(TTT)-Qualifizierungsprogramme.
• Entwicklung der Schulungsstrategie für den Betrieb im Hub sowie des Integrated Transformer Management (ITM – Kaizen Way), des Coaching- und Moderations-Frameworks zur Verbesserung der Leistung bei wichtigen Fertigungsparametern wie Sicherheit, Qualität, Lieferung, Bestand und Kosten (SQDIC).
• Entwicklung groß angelegter Fertigungszertifizierungs- und Qualifizierungsprozesse, Einführung von Kompetenzkarten und -matrizen für mehr als 50 Produktionsbereiche in POKA-Wissensmanagement und LMS sowie Implementierung des Qualitätsprüfungsprozesses zur Einhaltung der Qualifikationsstandards.

• Persönliche Modeberatung und Personal-Shopping-Erlebnisse für Kund:innen aus DE und UK über die Plattform angeboten
• Eng mit den Kreativ- und Kundenservice-Teams zusammengearbeitet.
• Slack

• Ausgewählte Projekte im Mittelstand und bei xDAX-Unternehmen als Senior Expert / Transformation Coach für Customer-Experience- und Digitalprojekte
• Teilnahme an Vorlesungen und Schulungen zu digitaler Transformation, künstlicher Intelligenz und agiler Führung

Strategisches Anforderungsmanagement: Steuerung der nutzerzentrierten Produktentwicklung für hochkomplexe Analyseplattformen in enger Abstimmung mit Product Ownern.

Befähigung des Teams: Fachliche Betreuung und UX-Abstimmung über mehrere Entwicklungsteams hinweg, um eine konsistente Umsetzung sicherzustellen.

Übersetzung von Anforderungen: Übersetzung komplexer Geschäftslogik in intuitive, nutzerzentrierte Konzepte und Abläufe entlang der gesamten Customer Journey.

End-to-End-Design: Leitung von Ideenfindung, Konzeption und UI-Design für UX-Projekte unter Berücksichtigung bereichsübergreifender Anforderungen.

Qualitätssicherung: Sicherstellung der konsequenten Einhaltung und Überprüfung von Usability-Standards und Web-Barrierefreiheit (WCAG) im B2B-Kontext.

Stakeholder-Management: Souveräne Präsentation und Verteidigung von Designlösungen gegenüber dem Senior Management und spezialisierten Abteilungen.

Bereichsübergreifende Zusammenarbeit: Zentrale Schnittstelle zwischen Product, Engineering und Business zur Lösung widersprüchlicher Ziele im Designprozess.