Salesforce Service Cloud Experten in Deutschland

• Komplexe operative Anforderungen in skalierbare Salesforce-Konfigurationen, Automatisierungs-Flows und Governance-Richtlinien übersetzt und dabei saubere sowie wartbare Implementierungen sichergestellt
• Flows entworfen und optimiert, um manuelle Schritte in wichtigen Geschäftsprozessen zu eliminieren und so Performance und Prozesskonformität zu verbessern
• Benutzerrollen, Berechtigungssätze und Sicherheitseinstellungen für eine Salesforce-Organisation mit mehreren Teams verwaltet; Datenqualität und Systemstabilität durch strukturierte Governance-Praktiken sichergestellt
• Marketing-Cloud-Integrationen und Workflows zur Kampagnenautomatisierung unterstützt und dabei mit Fachbereichen an datengesteuerter Zielgruppensegmentierung gearbeitet
• Release-Management und Deployment-Aktivitäten mit Entwicklungsteams koordiniert und so zu strukturierten Change-Control-Prozessen beigetragen

Großes Versicherungsunternehmen – Consultant Wiesbaden: Beratungsunterstützung bei der Einführung eines integrierten Planungs- und Performance-Management-Frameworks (operativ, finanziell, Kunde) zur Verbesserung der kundenzentrierten Transparenz, der Entscheidungsqualität und der Steuerungsfähigkeit über alle Geschäftsbereiche innerhalb eines Versicherungsunternehmens:

• Analyse bestehender Prozesse, Reports, KPIs und Methoden zur KPI-Berechnung
• Konzeption und Einführung neuer, standardisierter Kunden-KPIs (brutto/netto) sowie zentraler Steuerungskennzahlen mit konsistenter Verknüpfung über alle Geschäftsbereiche hinweg
• Neuberechnung, Validierung und Plausibilitätsprüfungen von KPIs auf Basis bestehender und neu integrierter Datenquellen
• Konzeptionelle Unterstützung beim Aufbau eines integrierten Reporting- und Performance-Management-Setups
• Durchführung von Customer-Insights-Analysen zur Identifikation von Mustern und Auffälligkeiten in Kunden-Datenclustern

Großes Handelsunternehmen – Consultant in Karlsruhe: Beratungsleistungen für den Aufbau und die schrittweise Implementierung einer international einsetzbaren RELEX-Lösung im Umfeld des Supply-Chain-Managements:

• Beratung der Gesamt- und Teilprojektleitung bei Methodik, Projektaufsetzung und Steuerung (z. B. agiler Ansatz, Jira-Konfiguration, RELEX-Phasen, Jira Structure PPM)
• Strategisch-operative Beratung bei der Einführung von RELEX einschließlich Best Practices
• Unterstützung bei der Definition übergeordneter Ziele und Anforderungen (2-Jahres-Zielbild)
• Begleitung bei der Eingrenzung eines relevanten Supply-Chain-Netzwerksegments für das Projekt
• Entwicklung einer Roadmap für den iterativen, inkrementellen RELEX-Aufbau und Rollout
• Bewertung von Projektabhängigkeiten (Schnittstellen, Konfigurationen etc.)
• Beratung zur priorisierten Umsetzung von fachlichen Anforderungen und Datenschnittstellen
• Unterstützung bei der Testplanung (Datenvalidierung, Systemtest, UAT)
• Beratung zu Internationalisierung, Change Management, Training und Wissenstransfer
• Stakeholder-Beratung und Abstimmung zwischen Kunde, Implementierungspartner und RELEX

Versicherungsunternehmen – Management Consultant in München: Analyse, Beratung und Unterstützung bei der Optimierung einer groß angelegten Business- und IT-Transformation. Fokus auf strategisch wichtige Programme und Modernisierungsprojekte im Bereich Managed Services Operations und Prozesse:

• Prüfung von Projektplänen und Deliverables; Analyse von Programmen und Projekten (z. B. Cloud-Ansatz, Prozessstandardisierung, Systemintegration, Roadmaps)
• Identifikation technischer, fachlicher und personeller Risiken und Herausforderungen; Entwicklung inhaltlicher Maßnahmen und Alternativen
• Vorschläge zur Qualitätsverbesserung für Programm- und Modernisierungsmaßnahmen
• Sparringspartner sowie fachliche, technische, strukturelle und organisatorische Beratung für Projekt- und Programmmanagement

Großer Handelskonzern – Management Consultant & Stream Lead in Köln: Beratung, Prozess-, Projekt- und Produktmanagement für die Einführung und Umsetzung eines großen strategischen Programms im Bereich Advanced Analytics, Sortiment und Flächenmanagement:

• Aufbau, Test und Rollout eines neuen Flächenplanungs-, Automatisierungs- und Optimierungsprodukts auf Basis des bestehenden clusterbasierten Merchandising-Ansatzes
• Definition und Aufbau neuer Prozesse sowie Transformations- und Change-Management-Maßnahmen für den neuen filialspezifischen Merchandising-Ansatz
• Zusammenarbeit mit Advanced Analytics und IT (intern und extern) bei Softwareeinführungen, Automatisierungen, Erweiterungen und Schnittstellen
• MVP-Ansatz und Pilotierung in Phasen mit schrittweisem Rollout (Pilot mit 80 Filialen, Region mit 500 Filialen, nationale Ebene mit 4000 Filialen)

Großes Handelsunternehmen – Agile Coach & Change Agent in Köln: Agile Coach, OKR Master und Facilitator für die Einführung des OKR-Ansatzes in einem großen strategischen Digitalisierungsprogramm für Einzelhandelsfilialen:

• Coaching des Kernteams mit Themenverantwortlichen und Teamleitern
• Einführung in das OKR-Thema und Aufbau des OKR-Zyklus
• Etablierung des OKR-Ansatzes in den Teams und auf bereichsübergreifender Ebene

Dienstleistungs- und Logistikunternehmen – Management Consultant in Großbritannien: Beratung und Coaching bei der Umstrukturierung der Data-Analytics-Abteilung:

• Analyse der aktuellen Herausforderungen
• Definition übergeordneter Ziele
• Entwicklung eines Vorschlags für eine neue Teamstruktur
• Identifikation benötigter Kompetenzen, Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten
• Beratung und Abstimmung zur Kommunikations- und Change-Management-Strategie

Aufbau & Skalierung von Customer Operations von 2 auf 20 Mitarbeitende im B2B-FinTech- & Hyper-Growth-Umfeld

für Baan Front Office Solutions

Mitarbeit in verschiedenen Projekten rund um die Entwicklung und Einführung neuer Telekommunikationsprodukte im Mobilfunk- und Festnetzbereich, mit Fokus auf 5G, Wholesale und IPv6-Technologien.

• Planung, Koordination und Durchführung von Produktentwicklungsprojekten, insbesondere im 5G- und Festnetzumfeld
• Unterstützung beim Rollout neuer Angebote, inkl. Testmanagement und Qualitätssicherung
• Mitwirkung an der Entwicklung von Wholesale-Produkten und eSIM-Lösungen
• Enge Abstimmung mit internen Abteilungen (Technik, Marketing, Betrieb) sowie externen Partnern
• Nutzung agiler Tools und Methoden zur Projektsteuerung und Zusammenarbeit

Tools: JIRA, MS Office, MS Project

Technologien: 5G, 5G Campus Networks, Fixed Network (FixNet), IPv6, eSIM, Wholesale-Produktentwicklung

CS-APN 5G NSA – IPv6 / Dual-Stack für B2B-Kunden

Sicherstellung der Nutzung von CS-APNs im Dual-Stack-Modus (IPv4/IPv6) in Verbindung mit MPLS VPN und IPSEC VPN.

• Projektleitung inkl. Testplanung, Teststeuerung und Go-Live-Management
• Technische Koordination zur Aktivierung der IPv6-Funktionalität für B2B-Zugänge

eSIM Manager – Produktentwicklung für B2B-Kunden

Entwicklung eines Tools zur schnellen und skalierbaren Bereitstellung von eSIM-Profilen für Unternehmenskunden.

• Produktdesign und Prozessdefinition für die Aktivierung von eSIMs bei verschiedenen Gerätetypen (Smartphones, IoT, Laptops)
• Zusammenarbeit mit Partnern zur Integration in bestehende Infrastrukturen

eSIM Handling B2B – Blanco eSIM Prozessintegration

Optimierung des eSIM-Bereitstellungsprozesses durch Einführung dynamischer Blanco-eSIM-Prozesse.

• Definition neuer Prozesse für die Ausgabe nicht aktivierter eSIMs (Blanco) über das Frontend und die Partner-Community
• Konzeption der Integration in Service- und IT-Systeme

All-IP 5G NSA – Mobile Access für B2B-Internet/Voice-Dienste

Erweiterung des All-IP-Portfolios um mobile 5G-Zugänge mit höherer Bandbreite für Geschäftskunden. (5G Indoor Coverage).

• Projektleitung inkl. Testmanagement und Go-Live-Vorbereitung
• Schnittstellenkoordination zur Einführung von Local-SIM-basierten Lösungen

5G PN – Campus Roaming / Private Networks

Entwicklung und Einführung von 5G Private Network (PN) Lösungen mit Fokus auf industrielle Anwendungen (IIoT).

• Gestaltung und Definition von Business Use Cases
• Entwicklung von SIM/eSIM-Prozessen für 5GPN inklusive Roaming zwischen privaten und öffentlichen Netzen

IPv6 für B2B – Einführung in Mobilfunk- und Festnetzprodukte

Einführung von IPv6-Unterstützung für All-IP-Produkte und M2M-Dienste im B2B-Umfeld.

• Produkt- und Prozessentwicklung zur Integration von IPv6 (gemäß RIPE-554)
• Umsetzung für große Kunden wie Handelsketten mit mehreren Tausend Filialen im In- und Ausland

• Risk-Matrix-Engine mit Apex & LWC aufgebaut; Onfido für die Dokumentenprüfung integriert.

• Europas größte Stammzellenbank; Unternehmensumsatz: 78 Mio. EUR; Mitarbeiter 700; Personalverantwortung: 18; Dauer: 6 Monate
• Interimistische Übernahme aller Teams in den Bereichen Vertrieb/Innendienst, Auftragsmgmt, Service
• Trennung Auftragsgeschäft Deutschland/Österreich in zwei GmbHs unter meiner Leitung, zugleich Integration eines akquirierten Unternehmens ins operative Deutschland-Geschäft
• Zusätzliche Schaffung neuer Kennzahlen und Anpassung der Prozesse mit internen Schnittstellen und Kunden
• Anforderungsmanagement bei der Einführung des neuen CRM
• Vollständige Umsetzung der o.g. operativen Integration bzw Trennung der Bereiche
• Verbesserung der Kennzahlen im Bereich Call-Erreichbarkeit, Erstlösungsrate, Response Time
• Neu eingeführtes Kundenbewertungsmanagement etabliert
• Geregelte Übergabe des Bereiches an die Nachfolgerin

• Leitete die Entwicklung und Einführung einer auf die Automobilindustrie zugeschnittenen Lösung für generative KI mit dem Schwerpunkt auf der Verbesserung der Kundenerfahrung durch KI-gestützte Innovationen.

• Führte umfassende Marktanalysen durch, um besondere Herausforderungen und Chancen im Automobilsektor zu verstehen. Analysierte dafür Branchentrends, Kundenprobleme und Angebote der Wettbewerber und nutzte die Ergebnisse für die Produktstrategie.

• Entwickelte eine strategische Vision für die Lösung für generative KI mit dem Ziel, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, und stimmte die Produktvision auf die langfristigen Unternehmensziele und die Anforderungen des Automobilmarktes ab.

• Steigerte die Kundenzufriedenheit durch die Einführung personalisierter KI-gestützter Funktionen und erreichte eine Steigerung von 15% bei Kundenbindung und -loyalität.

• Nahm an Workshops zur KI-Strategie für die Kundenerfahrung teil und vertrat Audi AG auf Konzernebene.

• Setzte Kenntnisse über rekurrente neuronale Netze und Transformer-Architekturen ein.

• Nutzte Frameworks für generative KI von GPT-3.

• Setzte TensorFlow und PyTorch für maschinelles Lernen ein.

• Nutzte Tableau von Salesforce für Datenanalyse und Visualisierung.

• Tätig als Lösungsmanager im Team Business Architecture.

• Arbeitete mit Geschäftspartnern innerhalb von Audi OEM zusammen, um Anforderungen für die CRM-Strategie zu erfassen, darunter die Marketingabteilung, CRM-Leiter in verschiedenen Ländern, Marken der VW group und CARIAD SE.

• Vertrat Audi AG bei CRM-Strategie-Workshops in verschiedenen Ländern.

• Besprach die CRM-Strategie mit dem Leiter CRM und Data auf Grundlage der Workshop-Ergebnisse.

• Führte Geschäftsanalysen der erhobenen Marktdaten durch, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

• Plante und startete Marketingkampagnen wie Willkommensmailings, Erinnerungen zur Lizenzverlängerung, Audi Progress Circle und Black-Friday-Kampagnen.

• Verwaltete das Projektbudget.

• Tätig als Lösungsmanager im ONE.CRM-Team bei CARIAD SE, ausgeliehen von Audi AG.

• Arbeitete mit den Business Ownern der Marken der VW group zusammen, um eine zentrale Lösung zu entwickeln.

• Vertrat CARIAD SE bei CRM-Strategie-Workshops in Spanien, Frankreich und Italien.

• Besprach die CRM-Strategie mit dem Leiter CRM bei CARIAD SE auf Grundlage der Workshop-Ergebnisse.

• Führte Geschäftsanalysen von Markt- und Markendaten durch, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

• Plante und realisierte Kampagnenfunktionen von der Vorlage bis zur Umsetzung für Marken wie Willkommensmailings für Audi AG, SEAT und SKODA.

• Verwaltete das Projektbudget gemeinsam mit dem Leiter CRM.

• Implementierung der Service-Ticket-Funktionalität für das HOLAWAL Partner Portal mit vollständiger Verantwortung für das Epic – vom Architekturentwurf bis zur Auslieferung
• Durchführung von Abstimmungen mit Stakeholdern, Definition des Lösungsansatzes und Entwicklung einer wiederverwendbaren dynamischen LWC-Komponente, die die konfigurierbare Erstellung von Flows über Einstellungen in einer JavaScript-Datei ermöglicht
• Implementierung des IP-VPN-Workflows als neues Geschäftsprodukt und Steuerung der End-to-End-Auslieferung mit Salesforce Communication Cloud
• Konzeption und Entwicklung eines kundenorientierten Angebotsprozesses, über den externe Kunden Angebote nahtlos einsehen und annehmen können
• Lokalisierung und Verbesserung des Kundenportals durch die Implementierung niederländischer Übersetzungen zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und Interaktion für einen großen niederländischen Kunden
• Konzeption eines Flows zur Übermittlung von Angebotsanfragen im Kundenportal mit dem Wireframing-Tool Balsamiq, um alle erforderlichen Angaben frühzeitig zu erfassen
• Entwicklung eines Bestellformular-Flows mit Lightning Web Components zur Erfassung von Produkten, verknüpften Services und Service-Standorten
• Konfiguration von Salesforce Industries CPQ durch Anpassung bestehender Produkte, Hinzufügen neuer Attribute und Implementierung von Validierungen zur Verbesserung der Produktanpassung und Genauigkeit
• Implementierung von Apex-Mocks mit der FFLIB-Bibliothek zur Erstellung effizienter, wartbarer Testklassen mit hoher Abdeckung

• Versicherungsprojekt: SME für die Weiterentwicklung der Salesforce Service Cloud (Flows, Process Builder, Person Accounts, Assignment Rules), Anforderungsmanagement und enge Zusammenarbeit mit PO und IT
• Logistikprojekt: Testmanager und Anforderungsmanager mit Verantwortung für ein Team von 5 Salesforce-Entwicklern, Backlog Refinement, Erstellung von User Stories, UAC, Qualitätssicherung und Release Management

• Interim-Management, Strategie-, Organisations- und Managementberatung

• Unterstützung bei der Einführung des CMS Pimcore sowie Support-Unterstützung und Partner-Management für die bestehende Anwendungslandschaft.
• Know how-Transfer zur bestehenden Anwendungslandschaft.
• Beratung von Stakeholdern zur Neuimplementierung.
• Unterstützung bei der Datenmodellierung für Pimcore.
• Konzepte und Begleitung Datenmigrationen von Salesforce nach Pimcore mittels ESB.
• Erzeugen von User Storys.
• 3rd Level Support für geschäftskritische Prozesse.
• Technologien: Salesforce Marketing-, Sales- und Service Cloud, Talend ESB, Pimcore Shopware, ERP-System Move, DB2, MySQL, MS Office, MS Visio, Jira, Confluence.

• Arbeit an der Salesforce-Konfiguration, einschließlich benutzerdefinierter Objekte, komplexer Formelfelder, Validierungsregeln, E-Mail-Vorlagen (Classic & Lightning), Berichte und Dashboards
• Entwurf und Bereitstellung benutzerdefinierter Registerkarten, Genehmigungsprozesse und Regeln für automatische Antworten zur Automatisierung der Geschäftslogik
• Anpassung der Salesforce-Organisation an die Anforderungen der Benutzer
• Ermittlung der Kundenanforderungen bei Geschäftsanwenderteams aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice
• Automatisierung der Geschäftslogik mithilfe von Flows und Apex-Triggern
• Entwicklung von Visualforce-Seiten und Lightning-Webkomponenten
• Sicherstellung der Datenqualität durch Identifizierung, Löschung oder Zusammenführung doppelter Datensätze sowie Bereinigung und Aktualisierung ungenauer Daten

• Erstellung von Produkt-Roadmaps von der Konzeption bis zum Launch
• Leitung der erfolgreichen Auslieferung eines bereichsübergreifenden Programms im Wert von 3,5 Mio. € pro Jahr
• Verwaltung und Priorisierung des Product Backlogs
• Spezifikation von Anforderungen verschiedener Stakeholder und Moderation von Design-Diskussionen
• Leitung der Erkundung, Verfeinerung, des Designs, der Entwicklung und des Betriebs des Produkts mithilfe agiler Methoden und Vorantreiben der Gesamtvision und -richtung
• Enge Zusammenarbeit mit den Delivery-Teams und bereichsübergreifenden Partnern (Fachbereiche, Softwareentwicklung, UX, Domain Management)
• Entwicklung und Umsetzung von Risiko-, Präventions- und Gegenmaßnahmenplänen; Identifikation, Nachverfolgung und Lösung von Issues
• Etablierung der Programm-Governance zur Steuerung von Anforderungen gemäß Umfang, Zeitplan, Kosten und Geschäftszielen
• Funktion als zentraler Ansprechpartner für interne Organisation, Kunden und Partner zur Förderung von Zusammenarbeit und Entscheidungsfindung

Erfolge:

• Erhöhung der Online-Reichweite von Wissensinhalten und Effizienz im CIC
• Rollout des Salesforce Central Knowledge Mgmt. in 30 BMW-Märkten für Selfcare und Assisted Care
• Verbesserung der Performance und Individualität von Wissen durch GenAI-Integration in Selfcare und Assisted Care
• Reduzierung der Telefonkosten, Verkürzung der Anrufdauer und Verringerung der Nachfragen, Senkung der Betriebskosten
• Rollout der GenAI-Lösung in 20 BMW-Märkten für Selfcare und Assisted Care

Technologie/Tools: Salesforce Service Cloud, Experience Cloud, Knowledge Base, Einstein GPT, Mulesoft, Adobe Analytics, BMW GenAI Platform, Jira, Confluence, GitHub, Jenkins, AWS, CI/CD