Salesforce Service Cloud Experten in Deutschland

• Entwicklung globaler ACM-Copilot-Services und Gestaltung ihrer Weiterentwicklung im globalen Maßstab
• Evangelisierung der Vorteile und Fähigkeiten von Copilot für interne und externe Zielgruppen
• Onboarding, Mentoring und Schulung neuer ACM-Kollegen in Services und Methodiken
• Ansprechpartner für interne Copilot-Proof-of-Concept-Einführung und Change Management
• Leitung der Copilot-Einführungsstrategie, Kommunikation von Vorteilen, Nutzung und ethischen Aspekten
• Organisation von Events und Workshops sowie Förderung einer interaktiven Community zum Austausch von Updates, Erkenntnissen und Best Practices

Großes Versicherungsunternehmen – Consultant Wiesbaden: Beratungsunterstützung bei der Einführung eines integrierten Planungs- und Performance-Management-Frameworks (operativ, finanziell, Kunde) zur Verbesserung der kundenzentrierten Transparenz, der Entscheidungsqualität und der Steuerungsfähigkeit über alle Geschäftsbereiche innerhalb eines Versicherungsunternehmens:

• Analyse bestehender Prozesse, Reports, KPIs und Methoden zur KPI-Berechnung
• Konzeption und Einführung neuer, standardisierter Kunden-KPIs (brutto/netto) sowie zentraler Steuerungskennzahlen mit konsistenter Verknüpfung über alle Geschäftsbereiche hinweg
• Neuberechnung, Validierung und Plausibilitätsprüfungen von KPIs auf Basis bestehender und neu integrierter Datenquellen
• Konzeptionelle Unterstützung beim Aufbau eines integrierten Reporting- und Performance-Management-Setups
• Durchführung von Customer-Insights-Analysen zur Identifikation von Mustern und Auffälligkeiten in Kunden-Datenclustern

Großes Handelsunternehmen – Consultant in Karlsruhe: Beratungsleistungen für den Aufbau und die schrittweise Implementierung einer international einsetzbaren RELEX-Lösung im Umfeld des Supply-Chain-Managements:

• Beratung der Gesamt- und Teilprojektleitung bei Methodik, Projektaufsetzung und Steuerung (z. B. agiler Ansatz, Jira-Konfiguration, RELEX-Phasen, Jira Structure PPM)
• Strategisch-operative Beratung bei der Einführung von RELEX einschließlich Best Practices
• Unterstützung bei der Definition übergeordneter Ziele und Anforderungen (2-Jahres-Zielbild)
• Begleitung bei der Eingrenzung eines relevanten Supply-Chain-Netzwerksegments für das Projekt
• Entwicklung einer Roadmap für den iterativen, inkrementellen RELEX-Aufbau und Rollout
• Bewertung von Projektabhängigkeiten (Schnittstellen, Konfigurationen etc.)
• Beratung zur priorisierten Umsetzung von fachlichen Anforderungen und Datenschnittstellen
• Unterstützung bei der Testplanung (Datenvalidierung, Systemtest, UAT)
• Beratung zu Internationalisierung, Change Management, Training und Wissenstransfer
• Stakeholder-Beratung und Abstimmung zwischen Kunde, Implementierungspartner und RELEX

Versicherungsunternehmen – Management Consultant in München: Analyse, Beratung und Unterstützung bei der Optimierung einer groß angelegten Business- und IT-Transformation. Fokus auf strategisch wichtige Programme und Modernisierungsprojekte im Bereich Managed Services Operations und Prozesse:

• Prüfung von Projektplänen und Deliverables; Analyse von Programmen und Projekten (z. B. Cloud-Ansatz, Prozessstandardisierung, Systemintegration, Roadmaps)
• Identifikation technischer, fachlicher und personeller Risiken und Herausforderungen; Entwicklung inhaltlicher Maßnahmen und Alternativen
• Vorschläge zur Qualitätsverbesserung für Programm- und Modernisierungsmaßnahmen
• Sparringspartner sowie fachliche, technische, strukturelle und organisatorische Beratung für Projekt- und Programmmanagement

Großer Handelskonzern – Management Consultant & Stream Lead in Köln: Beratung, Prozess-, Projekt- und Produktmanagement für die Einführung und Umsetzung eines großen strategischen Programms im Bereich Advanced Analytics, Sortiment und Flächenmanagement:

• Aufbau, Test und Rollout eines neuen Flächenplanungs-, Automatisierungs- und Optimierungsprodukts auf Basis des bestehenden clusterbasierten Merchandising-Ansatzes
• Definition und Aufbau neuer Prozesse sowie Transformations- und Change-Management-Maßnahmen für den neuen filialspezifischen Merchandising-Ansatz
• Zusammenarbeit mit Advanced Analytics und IT (intern und extern) bei Softwareeinführungen, Automatisierungen, Erweiterungen und Schnittstellen
• MVP-Ansatz und Pilotierung in Phasen mit schrittweisem Rollout (Pilot mit 80 Filialen, Region mit 500 Filialen, nationale Ebene mit 4000 Filialen)

Großes Handelsunternehmen – Agile Coach & Change Agent in Köln: Agile Coach, OKR Master und Facilitator für die Einführung des OKR-Ansatzes in einem großen strategischen Digitalisierungsprogramm für Einzelhandelsfilialen:

• Coaching des Kernteams mit Themenverantwortlichen und Teamleitern
• Einführung in das OKR-Thema und Aufbau des OKR-Zyklus
• Etablierung des OKR-Ansatzes in den Teams und auf bereichsübergreifender Ebene

Dienstleistungs- und Logistikunternehmen – Management Consultant in Großbritannien: Beratung und Coaching bei der Umstrukturierung der Data-Analytics-Abteilung:

• Analyse der aktuellen Herausforderungen
• Definition übergeordneter Ziele
• Entwicklung eines Vorschlags für eine neue Teamstruktur
• Identifikation benötigter Kompetenzen, Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten
• Beratung und Abstimmung zur Kommunikations- und Change-Management-Strategie

• Leitete die Transformation der Cloud-Strategie von Telefónica Deutschland zu einem Self-Service- und automatisierten Marktplatz, indem ich die Prozessanalyse und das Design vorantrieb; förderte die Zusammenarbeit zwischen UX und UI und agierte als Scrum Master für funktionsübergreifende agile Teams, um termingerechte und qualitativ hochwertige Ergebnisse zu liefern
• Konzipierte, implementierte und leitete ein unternehmensweites Learning-&-Development-Programm mit Fokus auf cloudnativen Kompetenzen und schulte über 1.500 Mitarbeitende weiter; übernahm das vollständige Lieferantenmanagement inklusive Beschaffung, Ausschreibung, Vertragsverhandlung und laufender Partnerschaften, um die Inhalte an sich wandelnde Unternehmensanforderungen anzupassen
• Implementierte Cloud-Migrationsprozesse im Einklang mit unternehmensweiter Compliance- und Prozess-Governance; erhöhte die Prozess-Transparenz und Audit-Bereitschaft und reduzierte gleichzeitig betriebliche Risiken
• Konzipierte und leitete eine bereichsübergreifende Kommunikationsstrategie zur Steigerung des organisatorischen Engagements; etablierte Kanäle wie Newsletter und Intranet-Inhalte und fungierte als zentrale Anlaufstelle für alle Abteilungs-Kommunikationen, um Konsistenz und Abstimmung zu gewährleisten

• Verantwortung als Architekt für die gesamte Service Cloud
• Technische Übersetzung fachlicher Anforderungen in User Stories
• Technische Konzeption der Service-Prozesse (After Sales, Complaint, Return Order, Email-to-Case, Case Routing, Sharing)
• Datenmodelle für Service-Prozesse konzipiert und implementiert
• Bidirektionale Integration mit SAP S/4HANA für Service-Prozesse
• Solution Design Reviews im gesamten Team (Service & Sales)
• Fachliche Führung der Consultants in den Sprints, Unterstützung der Junior Consultants
• Deployment mit Git und SFDX (CI/CD), Schulung von Juniors (Namenskonventionen, Quality Gate, Flows)
• Unterstützung und Beratung der Administratoren (Sicherheit, Releases, Bugs)
• Key-User-Schulungen für Rollout-Länder (Schweiz, Schweden)
• Entwicklung von LWC, Flows (Screen, Record-Triggered, Platform Event), APEX Callouts, Batch-Jobs
• Proof of Concepts (Knowledge Base, Entitlement, Omnichannel)
• Testaufbau, Durchführung und Fehleranalyse der Implementierungen

• Analyse der Geschäftssituation: stagnierende Umsätze, geringe Rate an wiederkehrenden Kunden, viele Besucher aber niedrige Conversion-Rate, durchschnittlicher Bestellwert steigt nicht, keine Kundensegmentierung oder Zielgruppenansprache, Performance-Marketing-Ansatz gewinnt nicht die richtigen Kunden
• Beratung zu Vertriebs- und Marketingstrategien sowie Optimierung der Prozesse; Agile-Coach-Beratung zur Geschäftsstrategie mit Scrum und Kanban
• Erhebung der Hauptanforderungen und Ableitung von User Stories für die E-Shop-Produkt-Owner-Entwicklung und Kundendatenanalyse
• Entwicklung eines umfassenden 360-Grad-Kundendatenmodells mit Shopify und Amazon; Implementierung von Datenfeeds aus über 10 Systemen (Klaviyo, Typeform)
• Erstellung aussagekräftiger Ad-hoc-Datenanalysen zu Aspekten des Kundenverhaltens bei Triple Whale unter Verwendung standardmäßiger E-Commerce-KPIs wie AOV, Google Analytics, Churn-, Conversion- und Abbruchraten im Checkout, ROAS, CPA, CPC; Tools: SQL, Power Query
• Ableitung einer klaren und datengetriebenen Kundensegmentierung und Zielgruppenansprache; ETL-Prozesse und Power BI
• Einführung und Versorgung einer neuen Content-Agentur mit Kunden-Insights mittels GraphQL und Postman; Verbesserung von Botschaften, Frequenz und Zielgruppenansprache; Microsoft Planner
• Bereitstellung eindeutiger Datenbelege zur Steuerung des neuen Performance-Marketing-Ansatzes
• Entwicklung standardisierter Reports für die Geschäftsabläufe

• Risk-Matrix-Engine mit Apex & LWC aufgebaut; Onfido für die Dokumentenprüfung integriert.

• Sparring von Objekt- und Clusterleitern zu Team-Koordination, Priorisierung und Kundenkommunikation

• Weiterentwickeln der Kennzahlen und Ableiten von Maßnahmen

• Vergleich der Standorte und Übertragen von Best-Practice-Prozessen

• Koordination eines standortübergreifenden Energy Performance Managements mit dem Ziel von nachhaltigen Einsparungen bei Strom-, Wasser- und Heizenergie-Verbräuchen

• Nachhaltig stabilisierte operative Team-Performance und erhöhte Kundenzufriedenheit, gemessen am Rückgang von Störmeldungen und Eskalationsthemen

• Fokussiertere Steuerung von Lieferanten und Nachunternehmern mit hoher Transparenz bei Terminierung und Liefererfüllung

• Ermittlung der Gebäude mit den höchsten Energieverbräuchen pro Nettogrundfläche und Ableitung von standortübergreifenden Maßnahmen

• Interim-Management, Strategie-, Organisations- und Managementberatung

• Unterstützung bei der Einführung des CMS Pimcore sowie Support-Unterstützung und Partner-Management für die bestehende Anwendungslandschaft.
• Know how-Transfer zur bestehenden Anwendungslandschaft.
• Beratung von Stakeholdern zur Neuimplementierung.
• Unterstützung bei der Datenmodellierung für Pimcore.
• Konzepte und Begleitung Datenmigrationen von Salesforce nach Pimcore mittels ESB.
• Erzeugen von User Storys.
• 3rd Level Support für geschäftskritische Prozesse.
• Technologien: Salesforce Marketing-, Sales- und Service Cloud, Talend ESB, Pimcore Shopware, ERP-System Move, DB2, MySQL, MS Office, MS Visio, Jira, Confluence.

• Hauptentwickler in einem Online-Handelsunternehmen
• Onlineshop auf Basis des Next.JS React-Frameworks erstellt
• Seite mit dutzenden Drittanbieter-Apps über REST- und GraphQL-APIs integriert
• Backend für Auftragsverwaltung, Lagerverwaltung (mit iPhone-App) und Lieferantenmanagement entwickelt
• Rechnungsstellung und Finanzen mit QuickBooks automatisiert

• Erstellung von Produkt-Roadmaps von der Konzeption bis zum Launch
• Leitung der erfolgreichen Auslieferung eines bereichsübergreifenden Programms im Wert von 3,5 Mio. € pro Jahr
• Verwaltung und Priorisierung des Product Backlogs
• Spezifikation von Anforderungen verschiedener Stakeholder und Moderation von Design-Diskussionen
• Leitung der Erkundung, Verfeinerung, des Designs, der Entwicklung und des Betriebs des Produkts mithilfe agiler Methoden und Vorantreiben der Gesamtvision und -richtung
• Enge Zusammenarbeit mit den Delivery-Teams und bereichsübergreifenden Partnern (Fachbereiche, Softwareentwicklung, UX, Domain Management)
• Entwicklung und Umsetzung von Risiko-, Präventions- und Gegenmaßnahmenplänen; Identifikation, Nachverfolgung und Lösung von Issues
• Etablierung der Programm-Governance zur Steuerung von Anforderungen gemäß Umfang, Zeitplan, Kosten und Geschäftszielen
• Funktion als zentraler Ansprechpartner für interne Organisation, Kunden und Partner zur Förderung von Zusammenarbeit und Entscheidungsfindung

Erfolge:

• Erhöhung der Online-Reichweite von Wissensinhalten und Effizienz im CIC
• Rollout des Salesforce Central Knowledge Mgmt. in 30 BMW-Märkten für Selfcare und Assisted Care
• Verbesserung der Performance und Individualität von Wissen durch GenAI-Integration in Selfcare und Assisted Care
• Reduzierung der Telefonkosten, Verkürzung der Anrufdauer und Verringerung der Nachfragen, Senkung der Betriebskosten
• Rollout der GenAI-Lösung in 20 BMW-Märkten für Selfcare und Assisted Care

Technologie/Tools: Salesforce Service Cloud, Experience Cloud, Knowledge Base, Einstein GPT, Mulesoft, Adobe Analytics, BMW GenAI Platform, Jira, Confluence, GitHub, Jenkins, AWS, CI/CD

• Optimierung der Datenarchitektur (Medallion) für eine bessere Entkopplung der Verarbeitungsschritte sowie höhere Transparenz und Reproduzierbarkeit
• Technische Qualitätssicherung der Datenverarbeitung in Databricks durch Einführung von Schema Enforcement, Datenqualitätschecks und strukturierter Datenarchitektur
• Pipeline-Orchestrierung mit Azure Data Factory
• Professionalisierung und Automatisierung des Entwicklungs- und Deploymentprozesses durch Integration von Git und GitHub Actions
• Fachliche Führung des Data Engineering Teams (3 Mitarbeitende)
• Leitung von Workshops zur Optimierung und Stabilisierung der Datenplattform und des Entwicklungsprozesses
• Aufnahme und Priorisierung neuer Anfragen, Pflege des Produktbacklogs
• Technologien: Microsoft Azure (Data Lake, Data Factory), Databricks, Apache Spark (PySpark), Python, SQL, Git, Confluence, Power BI, Power Apps, Dataverse, MS SharePoint, Mural

• Durchführung von AI-Schulungen und Workshops für Unternehmen zu Generative AI, CCaaS- und CRM-Plattformen
• Beratung zu digitaler Transformation, Prozessoptimierung und AI-getriebener Automatisierung in CX- und Betriebsumgebungen
• Interim-Management auf Führungsebene im Customer Care und Operational Excellence auf C-Level-/Direktorenebene

• Durchführung der Ist-Analyse und Bewertung des Status quo

• Ableitung von Handlungsbedarfen und Bündelung in Arbeitspaketen

• Analyse von Content-Management-Systemen

• Sichtung von KI-Tools

• Bewertung und Planung der Daten-Migration

• Vorbereitung eines Projektplans für die Umsetzung in vier Phasen

• Identifikation und Kommunikation von Projektrisiken

• Status-Tracking und Kommunikation

• Fundierter Plan für die Umsetzung des Website-Relaunches erarbeitet

• Projektscope geschärft, priorisiert und in Phasen unterteilt

• Anbindung weiterer Unternehmenssysteme (insbes. CRM) bewertet

• Einsatzmöglichkeiten von KI-Lösungen bewertet