Customer Relationship Management Experten in Wien

• Von 02/2023 bis 05/2024: IT-Interim-Manager in einem internationalen Bauchemiekonzern mit Hauptsitz in Deutschland als Global TSA Manager in einem Carve-out-Projekt mit Verantwortung für den IT-Workstream.

• End-to-End-Steuerung eines internationalen IT-Carve-out- und TSA-Programms einschließlich der Transition von fünf Dienstleistern, Governance- und Betriebsstrukturen, Sicherstellung der Servicekontinuität, Dienstleisterperformance, SLA/KPI- und Kostenmanagement, SIAM- und Lieferantenmanagement, Security Services, Operational Readiness sowie der Transition in einen stabilen Betrieb.

• Seit 06/2024: IT-Beratung in den Bereichen Projektmanagement und IT-Service-Management sowie PM/PMO-Coaching und Unterstützung.

• Organizational Change Management im Rahmen einer konzernweiten, supranationalen Sales Transformation als Kernstück einer umfassenden Restrukturierung erfolgskritischer Bereiche unter End-to-End-Steuerung des Change-Prozesses sowie nachhaltiger Verankerung und Sicherstellung der Zukunftsfähigkeit des Vertriebs.
• Initiierung und ganzheitliche Steuerung des Sales-Transformationsprogramms, inklusive tiefgehender Analyse zur Identifikation, Bewertung und strategischen Einbindung sämtlicher relevanter Stakeholder unter taktischer Nutzung ihrer spezifischen betrieblichen Interessen und Einflussmöglichkeiten.
• Durchführung erweiterter, detaillierter Change-Impact-Analysen zur Prognose organisationaler Auswirkungen der Transformation, Ableitung einer maßgeschneiderten Change-Strategie sowie Entwicklung einer Change Roadmap und einer Change Story als Kern-Narrativ des Campaignings.
• Konzeption und Umsetzung eines integrierten Kommunikations- und Aktionsplans zur Sicherstellung maximaler Transparenz, zum effektiven Management impliziter Erwartungen und zur zielgerichteten Steuerung eines für alle Stakeholder nachvollziehbaren, reaktivierenden Veränderungsprozesses.
• Aktives Management sämtlicher Phasen der Transformation inklusive Etablierung robuster Monitoring-Mechanismen zur kontinuierlichen Fortschrittsanalytik und -prognostik anhand empfohlener sowie gemeinsam definierter KPIs.
• Etablierung eines agilen Analyse- und Anpassungszyklus zur kontinuierlichen Bewertung der Effektivität gesetzter Maßnahmen, frühzeitigen Erkennung von Herausforderungen und zeitnahem Finetuning der Change-Strategie.
• Durchführung präziser Gap-Analysen zur Identifikation von Kompetenzdefiziten im Vertriebsteam im Kontext der neuen strategischen Ausrichtung sowie Ableitung und Entwicklung zielgerichteter Qualifizierungsstrategien (z. B. Coaching, Training).
• Umfassende Reduktion von Veränderungswiderständen durch Umwandlung opponierender Stakeholder-Mindsets in proaktiv veränderungstreibende Change Ambassadors.
• Tiefe und nachhaltige Neuausrichtung der Vertriebsstrukturen und -prozesse unter vollständigem Alignment mit den übergeordneten Unternehmenszielen.
• Qualitativ und quantitativ messbare Verbesserung der Vertriebseffizienz und -leistung als direktes Resultat der implementierten Transformationsinitiativen und Kompetenzaufbauprogramme.

Tech: AWS (Glue, Lambda, Redshift), Airflow, PostgreSQL, Python, PySpark, Metabase, Power BI

Geliefert: Analytics-ready Datenmodelle • Migration von Legacy-SQL zu Cloud-ETL • Dynamische Pricing Engine

• Verantwortlich für das unternehmensweite Data Warehouse von Anfang bis Ende — von der Datenaufnahme über die Transformation bis hin zu analytics-ready dimensionalen Datenmodellen auf AWS Redshift.
• Mit Analysten, Data Scientists und Business-Stakeholdern zusammengearbeitet, um skalierbare dimensionale Datenmodelle bereitzustellen, die Self-Service Analytics ermöglichen und das Dashboarding in Metabase und Power BI vereinfachen.
• End-to-End ETL/ELT-Pipelines auf AWS (Glue, Lambda, Redshift) mit Python und PySpark entwickelt und mit Apache Airflow (MWAA) orchestriert, um Zuverlässigkeit und Transparenz sicherzustellen.
• Standards für Data Quality und Governance über alle Pipelines und die zentrale Datenebene definiert und durchgesetzt.
• Die Migration von Legacy-SQL-Infrastruktur in skalierbare AWS-Glue-Pipelines mit verteilter PySpark-Verarbeitung geleitet, um Engpässe zu beseitigen und Ausfallzeiten zu reduzieren.
• Eine dynamische Pricing Engine entwickelt, die automatische Rabattaktionen auf Basis von Auslastung, Konkurrenzpreisen und Standort-Performance-Tiers anwendet.
• Schema-Mappings entworfen, um MongoDB-Daten in strukturierte relationale Systeme (Redshift/PostgreSQL) zu übernehmen.

• Entwicklung und Einführung produktiver mehrsprachiger KI-Sprachagenten-Lösungen für Kundenservice, Lead-Erfassung, Support außerhalb der Geschäftszeiten und Automatisierung von Front-Office-Abläufen.
• Umsetzung von drei Kundenprojekten in Europa, Asien und Nordamerika, darunter mehrsprachiger Support, Vertriebs-/Lead-Erfassung und datenschutzsensible Aufnahmeprozesse.
• Übersetzung geschäftlicher Anforderungen in Gesprächsabläufe, Prompt-Architektur, Wissens-Grounding, Fallback- und Übergabelogik, Leitplanken, Einwilligungsschritte und strukturierte Datenerfassung; produktive Support-Implementierungen umfassen Wissensdatenbanken mit etwa 1,000 fundierten Frage-Antwort-Einträgen pro Sprache.
• Aufbau szenariobasierter Evaluierungen und Regressionstests für Standardabläufe, Sonderfälle, Fehlermuster, Übergabeverhalten und Abnahmekriterien; Koordination von Fehlerbehebungen bis zur Produktionsreife und zum Rollout.
• Praktische Arbeit mit Retell, ElevenLabs Agents, Twilio, Supabase/PostgreSQL, Vercel, APIs/Webhooks und CRM-Abläufen; Leitung von Bedarfsermittlung, Demos, Lösungsentwicklung und bereichsübergreifender Umsetzung.

Branche: KI-Sprachautomatisierung / Design von Kundenabläufen

• Allgemeines Projektmanagement
• Konzeption eines CRM-Systems mittels Design Sprint
• Erstellung eines Prototyps
• Durchführung von User Tests
• Ausarbeitung einer Ausschreibung
• Erstellung einer Implementierungs-Roadmap

• BSS-Systemeinführung für B2B / Transformation der zentralen B2B-Systemlandschaft
• Fachliche End-to-End-Verantwortung für die Definition, Strukturierung und Priorisierung zentraler B2B-Geschäftsprozesse im Rahmen einer komplexen BSS-Transformation.
• Arbeit in einem agilen, SAFe-ähnlichen Setup mit mehreren beteiligten Teams sowie regelmäßiger Abstimmung mit Business, IT, Lösungsdesign und Architektur.
• Übersetzung fachlicher Anforderungen in umsetzbare Epics, Features, User Stories, Prozessmodelle und Akzeptanzkriterien als Grundlage für die technische Implementierung.
• Enge Zusammenarbeit mit Lösungsdesign und Architektur zur Bewertung technischer Abhängigkeiten, Schnittstellen, Datenflüsse und Systemauswirkungen.
• Steuerung der Sollprozess-Konzeption als Grundlage für die Implementierung im Infonova BSS.
• Schnittstellenmanagement zwischen Fachbereich, IT, Architektur, Entwicklung und operativen Einheiten inkl. Moderation bereichsübergreifender Workshops.
• Sicherstellung von Prozesskonsistenz, Governance, Entscheidungsfähigkeit und fachlicher Abnahme im Rahmen der Systemeinführung.

Lieferung einer digitalen, gemeinnützigen Nachbarschaftsplattform zur Vernetzung älterer Menschen mit Freiwilligen für praktische Unterstützung und soziale Begleitung. Verantwortung für Business Analyse, Anforderungsdefinition, Plattformbewertung und Delivery einer lokal skalierbaren Servicelösung mit Fokus auf KI-gestützte Weiterentwicklung, datenbasierte Optimierung und klare Marktpositionierung. Evaluierung mehrerer Low-Code-/Business-Plattformen, darunter Odoo und Glide Apps, sowie Bewertung von monday.com als CRM-nahe Option, bevor Glide Apps für die Umsetzung ausgewählt wurde. Realisierung einer nicht-nativen Mobile- und Desktop-Anwendung mit Glide Apps sowie der Webpräsenz mit WordPress. Aufgaben

• Erhebung, Analyse und Strukturierung fachlicher Anforderungen für das Produkt- und Service-Modell
• Durchführung von Markt-, Zielgruppen- und Wettbewerbsanalysen zur Positionierung des Angebots
• Evaluierung und Auswahl geeigneter Low-Code-/Business-Plattformen für die Umsetzung
• Definition zentraler User Journeys, Geschäftsprozesse und operativer Abläufe für ältere Menschen, Freiwillige und Administration
• Übersetzung fachlicher Anforderungen in Anforderungen für Profile, Aufgabenverwaltung, Koordination, Kommunikation und Benachrichtigungen
• Begleitung der Umsetzung der nicht-nativen Mobile- und Desktop-Anwendung in Glide Apps sowie der Webpräsenz in WordPress
• Fachliche Vorbereitung zukünftiger KI-gestützter Funktionen wie intelligentes Matching und datenbasierte Optimierung
• Sicherstellung der Berücksichtigung von DSGVO-Anforderungen Ergebnisse
• Erfolgreich gelieferte digitale Unterstützungsplattform zur Vernetzung älterer Menschen mit Freiwilligen
• Fundierte Grundlage für die Marktpositionierung durch Markt-, Zielgruppen- und Wettbewerbsanalysen
• Realisierte funktionale nicht-native Mobile- und Desktop-Anwendung mit Glide Apps sowie begleitende Webpräsenz mit WordPress
• Geschaffene Grundlage für Skalierung und KI-basierte Weiterentwicklung

• Gestaltung des Servicemanagement-Frameworks im Head Office der RBI
• Service Owner für IT-Cloud-Services, verantwortlich für Qualität, Lebenszyklus und Erfolg
• Pflege von Kundenbeziehungen und Zufriedenheit in 10 Geschäftsbereichen zur Gewährleistung reibungsloser Geschäftsprozesse und Abläufe
• Single Point of Contact und Service-/Prozess-Owner mit T-förmiger Expertise in IT-Domains, Cloud-Plattformen und Services (AWS, Azure, Kubernetes, Salesforce, ServiceNow, Jira, Orca, CRM, GitHub, SFMC)
• Implementierung und Mentoring von ITSM/ITIL, einschließlich Design, Definition, Mapping und Umsetzung
• Change- und Release-Management, UAT/Test-Absicherung, Major Incident Management, SDLC-Management
• Steuerung regulatorischer und Audit-Anforderungen, DORA, DSGVO, ITPF-Compliance und Reporting
• Eskalationsstelle für komplexe Kundenanliegen, Konfliktlösung und Förderung einer kundenorientierten Kultur
• Personalführung: Leitung und Management von Service-Delivery-Teams, DevOps-, Lieferanten- und Drittanbieter-Teams
• Cross-Tribe-Service-Delivery und Vertragsmanagement: KPIs, SLAs, OLAs, RPO, RTO, BCM/SCM-Management
• Governance von Agile-/Scrum-Prozessen, Stakeholder-Kommunikation sowie Budget- und Kostenmanagement

• Leitung groß angelegter Vertriebs- und Prozessoptimierungsprojekte für Kunden wie BASF, British American, IDNow, AvconJet etc.

• Planung und Umsetzung von CRM- und Digitalstrategien, um Prozessautomatisierung zu steigern, KI zu integrieren, Reporting-Funktionen zu erweitern und Datenintegrität zu gewährleisten.

• Design und Standardisierung zentraler Workflows für Marketing-, Vertriebs- und Customer-Success-Teams, um nachhaltiges Umsatzwachstum und höhere Team-Performance zu erzielen.

• Laufende Beratung von C-Level-Führungskräften; Unterstützung bei organisatorischen Umstrukturierungen und strategischer Ausrichtung sowie Begleitung von Change-Management-Projekten.

• Neuausrichtung der Vertriebsprozesse in EMEA, den USA und APAC als Interim Director Revenue Operations bei BASF – Forward AM.

• Konzeption und Implementierung neuer Technologien und Prozesse zur Steigerung von Umsatz und Marktreichweite bei BASF – Forward AM.

• Entwicklung und Implementierung neuer Workflows zur Verbesserung der operativen Effizienz und Datennutzung, mit Fokus auf Post-Sales und Customer Success im Bereich Business Aviation bei AvconJet.

• Restrukturierung und Optimierung von Salesforce für bessere Datenintegrität und automatisierte Vertriebsprozesse bei AvconJet.

• Als alleiniger Programmverantwortlicher für die Produkte BizMax und SaaS Monitoring tätig, Integration von Geschäftsanalysen auf Unternehmensebene mit Plattformzuverlässigkeit und Gesundheitsüberwachung zur Umsatzsteigerung und Stärkung des operativen Vertrauens.
• Verantwortung für die Umsetzung komplexer B2B-Technologieinitiativen bei LastPass, vorantreiben der Implementierung innovativer Sicherheits- und Plattformfunktionen im gesamten Zero-Knowledge-Ökosystem.
• Zusammenarbeit mit Backend-, Frontend- und DevOps-Teams; Steuerung von Stakeholdern aus Produkt, Marketing, Engineering, Architektur, Sicherheit, Plattform, UX und Qualität zur Definition von Umfang, Prioritäten, Erfolgskennzahlen und Lieferplänen bei gleichzeitiger Begleitung technischer Entscheidungsprozesse.
• Leitung der Programmplanung und -umsetzung über mehrere Arbeitsströme hinweg, Sicherstellung der termingerechten Lieferung innerhalb des definierten Umfangs und im Einklang mit den Unternehmenszielen; Betreuung funktionsübergreifender Teams und fungieren als zentrale Eskalationsinstanz zur Beseitigung von Hindernissen und Erhalt der Lieferdynamik.
• Steuerung der jährlichen strategischen Planung und Budgetierung in Zusammenarbeit mit der Geschäftsleitung und Direktoren zur Priorisierung, Mittelbeschaffung und optimalen Ressourcenzuteilung; proaktive Identifikation, Management und Minderung technischer, lieferbezogener und abhängiger Risiken über den gesamten Programmzyklus, frühzeitiges Eskalieren von Problemen zur Minimierung von Auswirkungen.
• Leitung interner Dogfooding-Initiativen und externer Beta-Programme, enge Zusammenarbeit mit Kunden zur Validierung von Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Leistungsfähigkeit.
• Unterstützung von Go-to-Market-Aktivitäten durch Mitwirkung an kundengerichteten Inhalten, einschließlich Blogs, Vorträgen und Produktkommunikation; Verantwortung für Go-Live-Bereitschaft, Hypercare-Koordination und Programmabschluss, Sicherstellung der Dokumentation von Lessons Learned und deren Anwendung zur kontinuierlichen Verbesserung.
• Erfolgreiche Leitung eines groß angelegten Greenfield-Programms, Entwicklung und Implementierung von End-to-End-Liefer- und Governance-Prozessen von Grund auf zur Bereitstellung von SaaS Monitoring und BizMax-Funktionen, was eine ARR-Steigerung im Millionenbereich erzielte und eine wesentliche Einnahmequelle für das Unternehmen wurde.
• Entwurf wiederholbarer KI-gestützter Workflows zur Verbesserung der Planungsgenauigkeit und Berichterstattungseffizienz.
• Aufbau und Implementierung standardisierter abteilungsübergreifender PMO-Prozesse und -Vorlagen, einschließlich Projektübersicht, Projektbrief, T-Shirt-Sizing, Risikoregister, ADR/RFC, Release-Rollout-Plan, CAB, Programmabschluss, Lessons Learned, interner und externer Beta-Programme und Dogfooding, Etablierung eines unternehmensweiten Rahmens zur Unterstützung der Lieferung der umfangreichsten Programme.
• Mentoring von Junior-Teammitgliedern, Neueinstellungen und Mitarbeitenden in Transformationsinitiativen zur Unterstützung der Kompetenzentwicklung und Einführung moderner Lieferpraktiken.

• Durchführung von Due-Diligence-Prüfungen für den Erwerb von Digital-Marketing-Agenturen in Manila unter Bewertung des Umsatzpotenzials, der Skalierbarkeit und der operativen Effizienz.
• Beratung internationaler Unternehmen zu Go-to-Market-Strategien in Asien mit Schwerpunkt auf Chinas und Südostasiens Online-Commerce-Ökosystemen.
• Entwicklung maßgeschneiderter Digitalisierungs- und Automatisierungsprozesse im CRM- und Marketingbereich zur Steigerung der Effizienz und Datentransparenz.
• Erfolgreiche Marktpositionierung und Optimierung digitaler Prozesse in Zusammenarbeit mit verschiedenen SaaS- und Automatisierungsagenturen, um skalierbares regionales Wachstum zu ermöglichen.

• Aufbau eines neuen Data Warehouse (Budget ~15 Mio. 2025 – 2026)
• Backend Modernisierungsprojekt (Budget ~5 Mio. 2025 – 2026)
• Standard Software Rollout mit individual Programmierung (Budget ~9 Mio. 2025 – 2026)

• Verantwortlich für die Neuausrichtung der Datenarchitektur der Regierung von Abu Dhabi mit dem Ziel einer vollständig KI-basierten öffentlichen Verwaltung
• Definition von Modellierungsstandards
• Aufbau eines konzeptionellen und eines logischen Modells für die gesamte staatliche Verwaltung von Abu Dhabi
• Definition von Standards zu Datenqualität und Datensicherheit

• Ich bin verantwortlich für die Lösungsarchitektur und technische Unterstützung einer Migrationsinitiative, die auf den Wechsel zu einem neuen Kernbankensystem abzielt.
• Bei dem Projekt wird die Eigenentwicklung durch ein kommerzielles, als SaaS auf AWS betriebenes Standard-Kernbankensystem ersetzt.
• Zu den Aufgaben gehören Lösungsdesign, technische Koordination, Unterstützung der Entwicklungsteams sowie IT-Support und Fehlerbehebung.
• Die Steuerung von über 10 globalen Dienstleistern und Partnern ist entscheidend für den Projekterfolg.
• Technologien: VMWare ESXi, AWS, EKS Kubernetes, Mastercard Payment Transaction Service, Avaloq, Infrastruktur von A1 Telekom Austria, CheckPoint FW, F5, Site-to-Site VPNs, PingID, Futurae SDK, Airlock, UC4/Automic, Firebase, iOS-/Android-Lifecycle-Management, AWS IAM, AWS AppStream, AWS S3, AWS Transfer Family, QlikView, OpenAPI.