Customer Relationship Management Experten in Österreich

• Leitung komplexer Projekte in technologiegetriebenen und regulierten Umfeldern
• Gesamtverantwortung für Planung, Steuerung und Umsetzung von Projekten über mehrere Fachbereiche hinweg
• Verantwortung für Budget, Ressourcen, Termine sowie Risiko- und Änderungsmanagement
• Führung und Koordination interdisziplinärer Projektteams bis 25 Mitarbeitende
• Zentrale Schnittstelle zwischen Auftraggebern, Fachabteilungen, externen Partnern und Management
• Etablierung strukturierter Projekt- und Reportingprozesse zur transparenten Steuerung
• Sicherstellung termingerechter Projektumsetzung in anspruchsvollen und regulierten Projektumfeldern.

Organizational Change Management für das strategische Setup eines hybriden GBS Rollouts im Rahmen einer globalen, KI-getriebenen Finance Transformation. End-to-End-Steuerung der OCM-Architektur in einem hochkomplexen On-, Near- & Offshore-Partner-Setup [IN, PL, RO]. Planmäßiger Abschluss von Phase 1 (Initialstrategie) sowie strategische Pausierung durch das Executive Board nach frühzeitiger Offenlegung kritischer Vendor-seitiger OPEX-Risiken

• Systemisches Baseline-Assessment & Stakeholder Diagnostics: Evaluierung der globalen Organisation und Analyse der Prozesslandschaft über 21 Länder [AT, DE, CH, FR, UK, SI, RO, UA, RU, US, CD, CN, AR, MX, ZA, IN, JP] zur exakten Bestimmung der Veränderungsbedarfe

• Architecting the OCM Strategy & Master Roadmap: Selbständige Entwicklung einer ganzheitlichen, KI-zentrierten Change Roadmap zur End-to-End-Steuerung aller Veränderungsinitiativen über sämtliche Projektphasen hinweg

• Data Quality & AI Agent Risk Mitigation: Auditierung der Process Data Repositories (Celonis-Analyse); Verhinderung der Einspeisung von 58% synthetischen Trainingsdaten zur Absicherung der KI-Modell-Reliabilität unter geopolitischen Lieferketten-Spannungen

• GBS Vendor BAFO Triage & Contractual Commitment: Kritische Durchleuchtung der Tier-1-Vendor-Pitches und vertragliche Fixierung einer reduzierten Non-STP-Quote (von 7% auf 4%) zur Vermeidung extremer manueller Nacharbeit bei geplanter FTE-Reduktion (-63%)

• Executive Enablement & Board Alignment: Konzeption des GBS Transformation Executive Board Decks zur strategischen Befähigung der C-Level-Führungskräfte und zur transparenten Darstellung vollkommen unberücksichtigter KI-Tokenisierungskosten

• Targeted Change Communications & Engagement: Konzeption und Entwicklung zielgruppenspezifischer Kommunikationsmaßnahmen zur Einung des hochgradig heterogenen, global verteilten Stakeholder-Netzwerks

• Adoption Velocity & Resistance Measurement: Engineering quantitativer Messinstrumente (Pulse Check Survey) unter Anwendung von Behavioral Dyads zur datengestützten Erkennung von Widerständen und Sicherstellung der nachhaltigen Erfolgsmessung

Ergebnisse:

• Vermeidung disruptiver Fehlallokationen: Stopp der Einspeisung von 58% synthetischer KI-Agent-Trainingsdaten nach Aufdeckung einer lediglich 42%-igen Bestandsprozess-Kompatibilität, was kritische GBS-Kaskadenfehler verhinderte
• Signifikante OPEX- & Aufwandsreduktion: Senkung der Non-STP-Quote in den BAFOs der Tier-1-Vendoren von 7% auf 4% bei anstehender 63%-iger Finance-FTE-Reduktion; Vermeidung tausender zeitintensiver, manueller Korrekturprozesse
• 100% Delivery der OCM-Architektur & ROI-Schutz: Delivery aller OCM-Artefakte (Change Roadmap, Comms Plan, Executive Board Deck, Pulse Check Survey) sowie Sicherung des ROI durch Aufdeckung unkalkulierbarer LLM-Token-Laufzeitkosten

• KI-Strategiekonzept und Implementierungs-Roadmap für ein Energieberatungs-Unternehmen.
• Use-Case-Matrix mit neun Anwendungsszenarien (u. a. Förderrecherche, Chatbot, KI-Erstberatung, Themenradar), umgesetzt als wiederverwendbare Claude-Code-Skills.
• KI-Strategie, Use-Case-Analyse / Claude Code Skills / n8n.

• Analyse der bestehenden Arbeits-, Informations- und Entscheidungsprozesse.

• Identifikation und Priorisierung geeigneter Anwendungsfälle für KI-Agenten.

• Erhebung funktionaler und nicht-funktionaler Anforderungen.

• Gestaltung der Zusammenarbeit zwischen Anwendern und KI-Agenten einschließlich Kontroll- und Eskalationsmechanismen.

• Begleitung der Umsetzung der KI-Agenten und einer angepassten Tastatur-Hardware.

• Fachliches Zielbild für die AI-First-Transformation.

• Strukturierte und priorisierte Anforderungen für die Umsetzung.

• Definierte Rollen, Interaktionen und Kontrollpunkte zwischen Menschen und KI-Agenten.

• Vorbereitung der schrittweisen Automatisierung produktiver Arbeitsprozesse.

Techstack: KI-Agenten, LLMs, Agent-Orchestrierung, RAG, APIs, Automatisierung, Hardware

• Von 02/2023 bis 05/2024: IT-Interim-Manager in einem internationalen Bauchemiekonzern mit Hauptsitz in Deutschland als Global TSA Manager in einem Carve-out-Projekt mit Verantwortung für den IT-Workstream.

• End-to-End-Steuerung eines internationalen IT-Carve-out- und TSA-Programms einschließlich der Transition von fünf Dienstleistern, Governance- und Betriebsstrukturen, Sicherstellung der Servicekontinuität, Dienstleisterperformance, SLA/KPI- und Kostenmanagement, SIAM- und Lieferantenmanagement, Security Services, Operational Readiness sowie der Transition in einen stabilen Betrieb.

• Seit 06/2024: IT-Beratung in den Bereichen Projektmanagement und IT-Service-Management sowie PM/PMO-Coaching und Unterstützung.

Vollständiger Aufbau einer B2B-SaaS-Plattform für Personalvermittler

• Multi-Source-Job-Aggregation über ATS-APIs
• KI-gestütztes Career-Page-Scraping
• Regelbasiertes und KI-gestütztes Matching
• Credit-basiertes Monetarisierungsmodell mit Stripe-Integration
• Seit Juli 2026 live in Produktion

Tech-Stack

• NestJS
• React
• PostgreSQL
• pgvector
• Claude AI
• Prisma

Tech: AWS (Glue, Lambda, Redshift), Airflow, PostgreSQL, Python, PySpark, Metabase, Power BI

Geliefert: Analytics-ready Datenmodelle • Migration von Legacy-SQL zu Cloud-ETL • Dynamische Pricing Engine

• Verantwortlich für das unternehmensweite Data Warehouse von Anfang bis Ende — von der Datenaufnahme über die Transformation bis hin zu analytics-ready dimensionalen Datenmodellen auf AWS Redshift.
• Mit Analysten, Data Scientists und Business-Stakeholdern zusammengearbeitet, um skalierbare dimensionale Datenmodelle bereitzustellen, die Self-Service Analytics ermöglichen und das Dashboarding in Metabase und Power BI vereinfachen.
• End-to-End ETL/ELT-Pipelines auf AWS (Glue, Lambda, Redshift) mit Python und PySpark entwickelt und mit Apache Airflow (MWAA) orchestriert, um Zuverlässigkeit und Transparenz sicherzustellen.
• Standards für Data Quality und Governance über alle Pipelines und die zentrale Datenebene definiert und durchgesetzt.
• Die Migration von Legacy-SQL-Infrastruktur in skalierbare AWS-Glue-Pipelines mit verteilter PySpark-Verarbeitung geleitet, um Engpässe zu beseitigen und Ausfallzeiten zu reduzieren.
• Eine dynamische Pricing Engine entwickelt, die automatische Rabattaktionen auf Basis von Auslastung, Konkurrenzpreisen und Standort-Performance-Tiers anwendet.
• Schema-Mappings entworfen, um MongoDB-Daten in strukturierte relationale Systeme (Redshift/PostgreSQL) zu übernehmen.

Lieferung einer digitalen, gemeinnützigen Nachbarschaftsplattform zur Vernetzung älterer Menschen mit Freiwilligen für praktische Unterstützung und soziale Begleitung. Verantwortung für Business Analyse, Anforderungsdefinition, Plattformbewertung und Delivery einer lokal skalierbaren Servicelösung mit Fokus auf KI-gestützte Weiterentwicklung, datenbasierte Optimierung und klare Marktpositionierung. Evaluierung mehrerer Low-Code-/Business-Plattformen, darunter Odoo und Glide Apps, sowie Bewertung von monday.com als CRM-nahe Option, bevor Glide Apps für die Umsetzung ausgewählt wurde. Realisierung einer nicht-nativen Mobile- und Desktop-Anwendung mit Glide Apps sowie der Webpräsenz mit WordPress. Aufgaben

• Erhebung, Analyse und Strukturierung fachlicher Anforderungen für das Produkt- und Service-Modell
• Durchführung von Markt-, Zielgruppen- und Wettbewerbsanalysen zur Positionierung des Angebots
• Evaluierung und Auswahl geeigneter Low-Code-/Business-Plattformen für die Umsetzung
• Definition zentraler User Journeys, Geschäftsprozesse und operativer Abläufe für ältere Menschen, Freiwillige und Administration
• Übersetzung fachlicher Anforderungen in Anforderungen für Profile, Aufgabenverwaltung, Koordination, Kommunikation und Benachrichtigungen
• Begleitung der Umsetzung der nicht-nativen Mobile- und Desktop-Anwendung in Glide Apps sowie der Webpräsenz in WordPress
• Fachliche Vorbereitung zukünftiger KI-gestützter Funktionen wie intelligentes Matching und datenbasierte Optimierung
• Sicherstellung der Berücksichtigung von DSGVO-Anforderungen Ergebnisse
• Erfolgreich gelieferte digitale Unterstützungsplattform zur Vernetzung älterer Menschen mit Freiwilligen
• Fundierte Grundlage für die Marktpositionierung durch Markt-, Zielgruppen- und Wettbewerbsanalysen
• Realisierte funktionale nicht-native Mobile- und Desktop-Anwendung mit Glide Apps sowie begleitende Webpräsenz mit WordPress
• Geschaffene Grundlage für Skalierung und KI-basierte Weiterentwicklung

• Entwicklung und Einführung produktiver mehrsprachiger KI-Sprachagenten-Lösungen für Kundenservice, Lead-Erfassung, Support außerhalb der Geschäftszeiten und Automatisierung von Front-Office-Abläufen.
• Umsetzung von drei Kundenprojekten in Europa, Asien und Nordamerika, darunter mehrsprachiger Support, Vertriebs-/Lead-Erfassung und datenschutzsensible Aufnahmeprozesse.
• Übersetzung geschäftlicher Anforderungen in Gesprächsabläufe, Prompt-Architektur, Wissens-Grounding, Fallback- und Übergabelogik, Leitplanken, Einwilligungsschritte und strukturierte Datenerfassung; produktive Support-Implementierungen umfassen Wissensdatenbanken mit etwa 1,000 fundierten Frage-Antwort-Einträgen pro Sprache.
• Aufbau szenariobasierter Evaluierungen und Regressionstests für Standardabläufe, Sonderfälle, Fehlermuster, Übergabeverhalten und Abnahmekriterien; Koordination von Fehlerbehebungen bis zur Produktionsreife und zum Rollout.
• Praktische Arbeit mit Retell, ElevenLabs Agents, Twilio, Supabase/PostgreSQL, Vercel, APIs/Webhooks und CRM-Abläufen; Leitung von Bedarfsermittlung, Demos, Lösungsentwicklung und bereichsübergreifender Umsetzung.

Branche: KI-Sprachautomatisierung / Design von Kundenabläufen

• Allgemeines Projektmanagement
• Konzeption eines CRM-Systems mittels Design Sprint
• Erstellung eines Prototyps
• Durchführung von User Tests
• Ausarbeitung einer Ausschreibung
• Erstellung einer Implementierungs-Roadmap

• BSS-Systemeinführung für B2B / Transformation der zentralen B2B-Systemlandschaft
• Fachliche End-to-End-Verantwortung für die Definition, Strukturierung und Priorisierung zentraler B2B-Geschäftsprozesse im Rahmen einer komplexen BSS-Transformation.
• Arbeit in einem agilen, SAFe-ähnlichen Setup mit mehreren beteiligten Teams sowie regelmäßiger Abstimmung mit Business, IT, Lösungsdesign und Architektur.
• Übersetzung fachlicher Anforderungen in umsetzbare Epics, Features, User Stories, Prozessmodelle und Akzeptanzkriterien als Grundlage für die technische Implementierung.
• Enge Zusammenarbeit mit Lösungsdesign und Architektur zur Bewertung technischer Abhängigkeiten, Schnittstellen, Datenflüsse und Systemauswirkungen.
• Steuerung der Sollprozess-Konzeption als Grundlage für die Implementierung im Infonova BSS.
• Schnittstellenmanagement zwischen Fachbereich, IT, Architektur, Entwicklung und operativen Einheiten inkl. Moderation bereichsübergreifender Workshops.
• Sicherstellung von Prozesskonsistenz, Governance, Entscheidungsfähigkeit und fachlicher Abnahme im Rahmen der Systemeinführung.

• Gestaltung des Servicemanagement-Frameworks im Head Office der RBI
• Service Owner für IT-Cloud-Services, verantwortlich für Qualität, Lebenszyklus und Erfolg
• Pflege von Kundenbeziehungen und Zufriedenheit in 10 Geschäftsbereichen zur Gewährleistung reibungsloser Geschäftsprozesse und Abläufe
• Single Point of Contact und Service-/Prozess-Owner mit T-förmiger Expertise in IT-Domains, Cloud-Plattformen und Services (AWS, Azure, Kubernetes, Salesforce, ServiceNow, Jira, Orca, CRM, GitHub, SFMC)
• Implementierung und Mentoring von ITSM/ITIL, einschließlich Design, Definition, Mapping und Umsetzung
• Change- und Release-Management, UAT/Test-Absicherung, Major Incident Management, SDLC-Management
• Steuerung regulatorischer und Audit-Anforderungen, DORA, DSGVO, ITPF-Compliance und Reporting
• Eskalationsstelle für komplexe Kundenanliegen, Konfliktlösung und Förderung einer kundenorientierten Kultur
• Personalführung: Leitung und Management von Service-Delivery-Teams, DevOps-, Lieferanten- und Drittanbieter-Teams
• Cross-Tribe-Service-Delivery und Vertragsmanagement: KPIs, SLAs, OLAs, RPO, RTO, BCM/SCM-Management
• Governance von Agile-/Scrum-Prozessen, Stakeholder-Kommunikation sowie Budget- und Kostenmanagement

• Lead Software Architekt in einem Greenfield-MES-Projekt (Manufacturing Execution System / Fertigungs-Leitsystem) mit Verantwortung für Architekturentscheidungen, Technologieauswahl und technische Ausrichtung über den gesamten Entwicklungslebenszyklus
• Entwurf und Aufbau des Kern-Frameworks von Grund auf, einschließlich mehrerer wiederverwendbarer Spring Boot Starter (z. B. OPC-UA-Integration, Messaging, Security), die eine flexible Komposition der einzelnen Systemmodule ermöglichen
• Einführung von Keycloak als zentrales Authentifizierungs- und Autorisierungssystem mit SSO über alle MES-Komponenten
• Erstellung und Wartung der vollständigen CI/CD-Pipeline für Java, NPM und Docker – Automatisierung von Build, Tests, Containerisierung und Deployment für alle Projektkomponenten
• Aufbau des Architekturdokumentationsbereichs in Confluence als Single Source of Truth für alle Architekturentscheidungen, Komponentendesigns und Integrationsmuster
• Definition und Durchsetzung von Namenskonventionen und Coding-Standards zur Sicherstellung der Konsistenz in der wachsenden Codebasis
• Regelmäßige Code-Reviews zur Qualitätssicherung, Wissensweitergabe und Einhaltung der Architekturrichtlinien
• Erstellung und Pflege von Technologie-Roadmaps zur Steuerung künftiger Entwicklungsprioritäten und Infrastrukturinvestitionen

• Projekt- und Testmanagement für die RW Migration
• Koordinierung von Ressourcen
• Planung, Erstellung und Abstimmung der Szenarien mit Fachexperten und IT-Produktverantwortlichen
• Verantwortung RW KPIs des Migrationscockpits
• Systemumgebung: Jira, XRay, Confluence