Daniela Reith-Customer Experience Managerin

Ausgangssituation: Durch den Wechsel eines externen Dienstleisters muss der Kunde Tätigkeiten neu verteilen. Dies bietet die Chance, bestehende Prozesse im Kundenservice zu optimieren und gezielt zu automatisieren.

Aufgaben:

Identifikation und Dokumentation bestehender Serviceprozesse in BPMN2.0 und Bewertung von Automatisierungspotenzialen

Analyse und Bewertung der Customer Journey

Identifikation von Pain Points und Optimierungspotenzialen im Kundenservice

Vorbereitung und Moderation von Workshops mit Fachbereichen

Entwurf von Handlungsempfehlungen, Managementbriefings und Entscheidungsvorlagen für die Geschäftsleitung und Sozialpartner

Kundennutzen: Effizientere und schnellere Abläufe, gezielte Ressourcenschonung durch Automatisierung, Kosteneinsparungen sowie eine gesteigerte Zufriedenheit bei den Endkunden durch optimierte Serviceprozesse.

Ausgangssituation: Der Kunde verfügt weltweit über eine heterogene digitale Servicekanal-Landschaft mit einer Vielzahl an unterschiedlichen Systemen, Funktionen und Betreibern. Er benötigt eine einheitliche, skalierbare Lösung zur Effizienzsteigerung, Qualitätsverbesserung und Kostensenkung im internationalen Kundenservice.

Aufgaben:

Analyse der bestehenden digitalen Servicekanal-Landschaft in über 15 Ländern und 37 Marken unter Berücksichtigung eingesetzter Tools, Funktionen und Anwendungsbereiche

Bewertung technologischer Lücken und Überschneidungen in der digitalen Customer Journey

Erhebung technischer und fachlicher Anforderungen mit internationalen Fachabteilungen

Entwicklung einer strategischen Handlungsempfehlung zur Konsolidierung auf eine globale Chatbot-Plattform

Kundennutzen: Entscheidungsgrundlage zur Vereinheitlichung von Supportprozessen, Senkung der Betriebskosten, Steigerung der Kundenzufriedenheit und Vermeidung technologischer Redundanzen.

Ausgangssituation: Das Geschäftsfeld Haus- und Neubauanschlüsse ist ausschließlich im Bereich Technik verankert. Es gibt weder Onlineauftritt noch digitale und effiziente Serviceprozesse. Mit der Verlagerung in den Kundenservice müssen Strukturen komplett neu aufgebaut werden.

Aufgaben:

Entwicklung und Implementierung der Customer Journey für Haus- und Neubauanschlüsse

Aufbau kundenzentrierter und digitalisierter Online-Serviceprozesse inklusive kontinuierlicher Prozessoptimierung und KPIs

Einführung einer neuen Endkunden-Preisstruktur

Planung und Umsetzung Personal- und Dienstleisteraufbau

Enge Abstimmung mit der Geschäftsleitung und den Sozialpartnern

Kundennutzen: Etablierung eines zukunftsorientierten Geschäftsfeldes mit Fokus auf Effizienz, Nachhaltigkeit und Kundenzufriedenheit.

Ausgangssituation: Der Entstörungsprozess eines Internet Service Providers führt aufgrund langer Lösungsdauer und hoher Fehleranfälligkeit zu wiederholten Kundenbeschwerden und somit zu hohen operativen Folgekosten.

Aufgaben:

Analyse der Customer Journey im Entstörungsprozess

Identifizierung von Schmerzpunkten und Schnittstellenproblemen

Bewertung von Steuerungsinstrumenten und gemessenen KPIs

Entwicklung eines priorisierten Maßnahmenplans zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Kundennutzen: Ganzheitliche Organisations- und Prozessoptimierung, die den Ablauf beschleunigt, Fehler reduziert und folglich Kundenbeschwerden und Folgekosten senkt.

Ausgangssituation: Der Kunde, ein BPO-Anbieter mit weltweit rund 490.000 Mitarbeitenden, möchte sich nach der französischen Norm NF Service 345 zertifizieren lassen, um seine Servicequalität nachweislich zu sichern und auszubauen.

Aufgaben:

Planung und Durchführung von Qualitätsaudits an allen französischen Standorten

Bewertung bestehender Abläufe und Dokumentationen aus Kundenperspektive

Begleitung der Fachabteilungen bei der Umsetzung der Anforderungen

Begleitung bis zur erfolgreichen Zertifizierung nach NF Service 345

Kundennutzen: Erfolgreiche Zertifizierung nach NF Service 345 und nachhaltige Etablierung standardisierter Qualitätsprozesse im Kundenservice.