Carlos García Molina

• Leitung der IT-Abteilung mit dem Ziel, die Digitalisierung abzuschließen: Kundenservice-Bot mit Genesys, WhatsApp und Dialogflow.
• Datenanalyse in Azure Data Lake.
• RPA-Projekte mit UiPath und MuleSoft RPA (nicht nur als API-Manager).
• Reduzierung des IT-Budgets von 14 Mio. € auf 9,7 Mio. €.

• Leitung der digitalen Transformation und des Change Managements im operativen Bereich in Spanien und Portugal.
• Bereitstellung von 24/7-Services in Englisch, Spanisch, Französisch und Portugiesisch für Kunden aus Auto, Haus, Gesundheit und Reisen, sowohl auf der Iberischen Halbinsel als auch weltweit.
• Mitglied des lokalen Vorstands.
• Entwurf eines strategischen Plans zur Automatisierung von Geschäftsprozessen mit semantischer Spracherkennung (NLP – AWS Lex), omnichannel Contact Center mit ASR/TTS (Nuance), BPM (Bonita Soft) und RPA (Nice); erste Phase umgesetzt.
• Einführung von MS Power BI als ergänzendes Tool zu Business Objects für bessere visuelle Analysen und Berichte und Implementierung eines multimedia E-Learning-Systems.

Als IT-Direktor (CIO):

• Entwurf und Umsetzung eines IT-Strategieplans.
• Einführung eines IT-Governance-Modells basierend auf Projektmanagement-Methodik, SLAs und KPIs.
• Implementierung von Big Data- und Business-Intelligence-Lösungen.
• Aufbau einer Omnichannel-Plattform mit Salesforce (CRM) und Hermes-Vocalcom (Contact Center) zur Unterstützung von Kunden- und Vertriebs-Callcentern.
• Leitung der technologischen und operativen Einführung der Allianz zwischen Cigna und ING NN in Spanien.
• Aufbau und kontinuierliche Aktualisierung eines BCP mit zwei realen Tests pro Jahr.
• Einrichtung eines BPM-Tools zur Verwaltung von Geschäftsprozessen sowie für KPI- und SLA-Überwachung.

Als Service Operations Director (COO):

• Einführung konsequenter und integrierter Leistungsstandards mit einer Steigerung der Produktivität um 48 % über drei Jahre bei gleichzeitigem Qualitätsniveau von über 99,5 %, Bearbeitung von 1,4 Mio. Schadenfällen pro Jahr, Gesamtkosten von 59 Mio. € und Verwaltung von 28 K Netzwerkpartnern.
• Aufbau eines mehrsprachigen Back-Office-Centers zur weltweiten Kundenbetreuung.
• Verringerung des Rückstands um bis zu 78 % in vier Jahren und mehrfaches Erreichen eines Null-Rückstands.
• Entwurf und Einrichtung der Fraud Prevention and Detection Unit sowie der Claims Recovery Costs Unit.
• Einrichtung von Policenabschluss und -zustellung in weniger als 24 Stunden, Versand von Vertragsbedingungen in weniger als 48 Stunden, Erstattung von Kundenzahlungen in weniger als drei Arbeitstagen, Zahlungen an Netzwerkpartner in weniger als zehn Tagen und Senkung der Callcenter-Abbruchrate auf unter 4 %, alles gemäß Kunden-SLAs.

• Entwickelte und implementierte einen IT-Strategieplan.

• Leitete ein multikulturelles IT-Team und koordinierte interne (20 FTE) und ausgelagerte Ressourcen zur Umsetzung von Projekten auf nationaler und multinationaler Ebene.

• Verwaltete ein IT-Budget von 3,5 Mio. € und verhandelte fortlaufend mit IT-Anbietern (Konzern und Drittanbieter).

• Implementierte IT SSC (Shared Services Center) für Spanien, Griechenland und Portugal.

• Automatisierte Vertriebsabläufe mit Siebel, damit Vertriebsmitarbeiter an die Zentrale berichten können.

• Schlug ein MRP-Tool (Oracle Manufacturing) vor und überwachte dessen Implementierung in einem großen spanischen Werk.

• Migrierte das Finanzsystem von einem internen AS/400 zu einem Standard-ERP (Oracle Financials).

• Implementierte eine Business-Intelligence-Lösung: Data Warehouse Südeuropa basierend auf Cognos.

• Unterstützte das IT-Management der Konzernzentrale bei der Gestaltung und Umsetzung von IT-Richtlinien und -Verfahren.

• Erreichte ISO 9001:2000-Zertifizierung für die IT sowie weitere Qualitäts- und Compliance-Zertifizierungen (GMP, 21 CFR 11, SOX, ITIL, ISO 17799, BS 7799:2002).

• Verbesserte die Netzwerk- und Telekommunikationssysteme in der Region Südeuropa durch IP-Telefonie-Tools, VPN-Verbindungen, SAN und virtuelle Bibliotheks-Backups.

• Entwarf und veröffentlichte mehrere Webportale für alle Geschäftsbereiche und Therapiebereiche.