Margherita L.-Leiter Customer Support & Operations Manager | KI & n8n-Automatisierung
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Erfahrungen
Leiter Customer Support & E-Commerce-Operations
Apex STO Limited
Ich leitete Customer Support und E-Commerce-Operations für 17 E-Commerce-Shops mit rund 30 Remote-Agents über verschiedene Zeitzonen hinweg und war für den Freshdesk-Arbeitsbereich verantwortlich. Ich wurde hinzugeholt, um einen Rückstand von über 10,000 Tickets, verpasste SLAs, eine hohe Streitfallquote und ein ineffizientes Helpdesk-Setup zu beheben.
Ich legte Prioritäten, Prozesse und Leistungsstandards für das Team fest, hielt die Kosten unter Kontrolle und schützte die Beziehungen zu Zahlungsanbietern, indem ich vermeidbare Streitfälle reduzierte.
- Einen Rückstand von über 10,000 Tickets beseitigt, indem ich Schichten, Zuständigkeiten und Workflows neu gestaltete und wiederkehrende Prozesse automatisierte, ohne zusätzliche Agents einzustellen.
- Freshdesk von Grund auf neu aufgebaut (Ticketstruktur, Automatisierungen, Routing, Tagging, Dashboards, Reporting), während die Warteschlange aktiv blieb.
- Die vollständige SOP-Bibliothek verfasst (Rückerstattungen, Retouren, Umtausch, Stornierungen, fehlgeschlagene Lieferungen, Eskalationen an Lieferanten) und Agents zu jeder Änderung geschult, sodass neue Prozesse übernommen und nicht umgangen wurden.
- Das QA-Programm aufgebaut, die Bewertungsmatrix erstellt und die Bewertung selbst durchgeführt; zweiwöchentliche 1:1s und Leistungsbeurteilungen durchgeführt sowie das Onboarding- und Schulungsprogramm für neue Agents aufgebaut.
- Das Reporting zu SLA-Einhaltung, Erstreaktions- und Lösungszeit, CSAT, Rückerstattungsquote, Streitfall- und Rückbuchungsquote, Ticketvolumen und individueller Produktivität aufgebaut und die Trends genutzt, um zu entscheiden, welche Workflows als Nächstes verbessert werden sollten.
- Die Kosten mit wöchentlichen und monatlichen Berichten zu Rückerstattungen, Retouren, Umtausch, Geschenkkarten und Einnahmen im Vergleich zu festgelegten Schwellenwerten unter Kontrolle gehalten; komplexe Rückerstattungen, Rückbuchungen, Streitfälle und Betrugsprüfungen verantwortet.
- Interne Anwendungen in Replit erstellt und automatisierte Slack-Workflows für Umtausch, Rückerstattungen und Eskalationen aufgebaut, wodurch wiederkehrende manuelle Schritte im Arbeitsalltag der Agents entfielen.
- Als wichtigste Verbindung zwischen Customer Support, Dropshipping-Lieferanten und dem restlichen Unternehmen agiert, Lieferanteneskalationen bearbeitet und Trends mit Stakeholdern geteilt.
Leiter Operations
IWS AG – International Web Solutions
Ich überwachte die täglichen und strategischen Abläufe über mehrere Marken und Märkte hinweg, einschließlich Customer Support, Social-Media-Operations, Automatisierung und neuer kommerzieller Initiativen. Ich arbeitete eng mit CEO und CFO zusammen und war dafür verantwortlich, die Abläufe effizient, nachhaltig und skalierbar zu halten.
Ich definierte Prioritäten, Betriebsmodelle und Leistungsstandards über die Teams hinweg und stellte die Abstimmung zwischen Geschäftszielen, Kostenkontrolle und Lieferqualität sicher.
- Die monatlichen Kosten für Customer Support und Social Media während einer unternehmensweiten Kostensenkungsphase um 40% gesenkt (€25k → €15k), hauptsächlich durch Automatisierung, KI-Tools und klarere Prozesse, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
- KI-gestützten Support über mehrere Marken hinweg eingerichtet und verwaltet, einschließlich KI-Antworten, automatischer Tag-Zuweisung und Makros, und die Qualität der KI-Antworten überwacht.
- Den Launch von drei neuen Vertriebskanälen geleitet (Social Media, WhatsApp und eine Vertriebsebene innerhalb des Customer Supports) und vom Aufbau bis zum Testen als Project Manager agiert.
- -8,000 Leads über Social Media für eine Pilotmarke generiert; zwei WhatsApp-basierte Produkte gestartet, die in den ersten zwei Monaten €1,000 generierten; in den ersten drei Testmonaten €500 an direkten CS-Verkäufen erzielt.
- Operative Tools wie Freshdesk, NapoleonCat, Notion und Aprikot ausgewählt und implementiert.
- Support-Trends und operative Risiken direkt an Produkt, Finance und Führungsebene berichtet.
Leiter Customer Service & Social Media
IWS AG – International Web Solutions
Ich wurde in einer kritischen Phase hinzugeholt, um stark schlecht verwaltete Support- und Social-Media-Abläufe zu verbessern: ein Rückstand von mehreren Millionen Tickets, unklare Verantwortlichkeiten und nicht mehr nutzbare Systeme.
- Zendesk von Grund auf neu aufgebaut (Makros, Trigger, Ansichten, Gruppen, Routing, SLAs) und Automatisierung, KI-basierte Ticketklassifizierung, Bots und Self-Service eingeführt, wodurch ein über ~6 Marken in jeweils 7 Märkten aufgebauter Rückstand von 4 million Tickets in vier Monaten auf 100,000 reduziert wurde.
- CSAT von unter 50% auf 75–80% verbessert, die Erstreaktionszeit für zahlende Nutzer von über einer Woche auf 24h und für nicht zahlende Nutzer auf 48h gesenkt und den Self-Service ausgebaut, um die Abhängigkeit von manuellem Support zu reduzieren.
- Die Konfiguration über die Märkte IT, FR, EN, ES, BR, NL und DE mit jeweils rund 6 Marken betreut, was eine konsistente Verwaltung von Routing, Ansichten, Gruppen und SLAs über etwa 40 Marken und verschiedene Sprachkombinationen hinweg erforderte.
- Mit dem internen Engineering-Team zusammengearbeitet, um das Produkt-Backend mit dem Ticketsystem zu verbinden, den Agents Kundennutzwertdaten bereitzustellen und Routing und Priorität daraus abzuleiten. Darauf basierten die unterschiedlichen SLAs für zahlende und nicht zahlende Nutzer.
- Den Ticket-Workflow neu gestaltet, sodass ein Fall statt in ~4 in 1–2 Nachrichten geschlossen wurde, und das Team von 15 auf 25 Agents erweitert, um die neuen Volumina abzudecken.
- Die Rückbuchungsquote von 3% auf unter 1% reduziert.
- Qualitäts- und Personalstandards für das Team festgelegt: Bewertungsmatrix für QA erstellt und bewertet, zweiwöchentliche 1:1s und Leistungsbeurteilungen durchgeführt sowie den Onboarding- und Schulungsprozess für neue Mitarbeiter erstellt.
- Die interne Wissensdatenbank und das kundenorientierte Help Center verfasst und gepflegt.
CX- & Operations-Berater
Independent Operations Consultant
Ich verantworte das Onboarding und die operative Umsetzung für ein laufendes Portfolio kleiner und mittelständischer Geschäftskunden, einschließlich operativer Prüfungen, Abteilungsaufbau, Prozess- und Automatisierungsdesign sowie der Sanierung nicht funktionierender Bereiche. Bisher über 10 Kunden, mit alleiniger Verantwortung für jedes Engagement von der Planung bis zur Übergabe. Kundennamen sind durch NDA geschützt.
- Strukturierte operative Prüfungen durchgeführt: Workflows abgebildet, Teams interviewt und Leistungsdaten analysiert, um Engpässe zu finden, anschließend priorisierte und kostenbezifferte Verbesserungspläne erstellt.
- Operative Abteilungen von Grund auf eingerichtet: Tools, SOP-Bibliotheken, Eskalationswege und KPI-Strukturen.
- Interne Anwendungen und automatisierte Workflows erstellt, die die bereits von Kunden eingesetzten Tools verbinden, unter Nutzung der APIs und Webhooks von Stripe, Gumroad, Shopify, Brevo und Slack sowie KI-gestützter Automatisierung für wiederkehrende Marketing- und Operations-Aufgaben.
- Mehrere Kundenprojekte parallel zu Vollzeitstellen verwaltet, während Turnarounds innerhalb der Kundenteams gearbeitet und dokumentierte Prozesse übergeben, die ohne mich betrieben werden können.
Customer Support Manager und Community Manager
MobOwl GmbH
- Customer Support und Community Management in einer Remote-Rolle geleitet
- Ein Remote-Team von 10 Support-Agents verwaltet
- Für das Freshdesk-Setup und die Support-Workflows verantwortlich
- Die QA-Standards festgelegt, an denen das Team gemessen wurde
- Die von Agents und Spielern verwendeten Wissensdatenbanken verfasst und gepflegt
Manager für Spielersupport und Event-Support
Teleperformance Portugal (Supercell account)
- Arbeitete für das Supercell-Konto und betreute den Spielersupport für Supercells Spiele
- Verantwortete den Support für die Hosts von Clash Nights, den Community-Events von Supercell
- War die Support-Ansprechperson für Event-Hosts
Branchenerfahrung
Sieh, in welchen Branchen dieser Freelancer den Großteil seiner beruflichen Laufbahn verbracht hat.
Erfahren in Professionelle Dienstleistungen, Informationstechnologie (IT) und Einzelhandel.
Erfahrung nach Fachbereich
Zeigt, in welchen Abteilungen und Funktionen dieser Freelancer am meisten mitgewirkt hat.
Erfahren in Kundendienst, Betrieb, Projektmanagement, Informationstechnologie (IT), Qualitätssicherung und Marketing.
Zusammenfassung
Erfahrener Operations Manager und Abteilungsleiter mit 10 Jahren Erfahrung im Aufbau, in der Skalierung und Optimierung von Remote-Teams und Workflows über verschiedene Zeitzonen hinweg. Ich baue Customer-Support- und Operations-Abteilungen von Grund auf auf und übernehme die Rettung von Abläufen, die aus dem Ruder laufen: unkontrollierte Rückstände, verpasste SLAs, steigende Rückbuchungen und Helpdesks, denen das Team nicht mehr vertraut.
Ich arbeite mit Unternehmen aus den Bereichen E-Commerce, Gaming und B2C-Services als Interim Head of Customer Support oder Operations Manager oder an klar definierten Projekten.
Was ich leiste:
- Interim Head of Customer Support: Teamstruktur, Recruiting, QA, Schulungen, SLAs und Reporting
- Operations Management und Beratung: Prozessprüfungen, SOPs, Kostenkontrolle, Rückerstattungen, Retouren, Streitfälle und Betrug
- Neuaufbau und Migration von Helpdesks: Zendesk, Freshdesk, Gorgias
- KI- und Automatisierungssysteme für Kunden: KI-Antworten und Triage, n8n-, Make- und Zapier-Workflows, individuelle interne Anwendungen
Ergebnisse:
- Einen Rückstand von 4 million Tickets in vier Monaten auf 100,000 reduziert
- CSAT von unter 50% auf 75 bis 80% erhöht
- Support- und Social-Media-Kosten um 40% gesenkt
- Rückbuchungen von 3% auf unter 1% reduziert
- 10,000+ Tickets ohne Einstellung zusätzlicher Agents bearbeitet
Fähigkeiten
- FüHrung & Operations: Interim Head Of Customer Support · Operations Management · Aufbau Von Support-Abteilungen Von Grund Auf · Sanierung Gescheiterter AbläUfe · Recruiting, Onboarding Und Schulungen · Qa-Programme · 1:1s Und Leistungsbeurteilungen · Remote-Teams üBer Verschiedene Zeitzonen Hinweg · Prozessoptimierung · Kostenkontrolle
- E-Commerce-Operations: RüCkerstattungen, Retouren Und Umtausch · RüCkbuchungs- Und Streitfallmanagement · BetrugsprüFungen · Marketplace-Operations (Amazon, Walmart, Etsy, Ebay, Wayfair, Kohl'S) · Ausnahmen Bei Bestellungen Und Fulfillment · Koordination Von 3pl Und Retouren
- Support-Plattformen: Zendesk-Administration: Trigger, Automatisierungen, Ansichten, Gruppen, Routing, Makros, Slas · Freshdesk · Gorgias · Re:Amaze · Helpshift · Migration Und ZusammenfüHrung Von Plattformen
- Automatisierung & Ki: N8n · Make · Zapier · Ki-Antworten, Automatische Tag-Zuweisung Und Triage · Ki-GestüTzte Workflow-Automatisierung (Claude, Openai) · Plattforminterne Automatisierung · Bots Und Self-Service-Entlastung · EinschäTzung, Wann Automatisiert Und Wann Der Prozess Vorgelagert Verbessert Werden Sollte
- Integrationen & Entwicklung: Apis Und Webhooks · Individuelle Interne Anwendungen (Replit, Claude Code) · Zahlungen Und Abrechnung (Stripe, Gumroad, Shopify, Woocommerce) · Marketing-Automatisierung (Brevo) · Automatisierte Slack-Workflows
- Daten & Messung: Analyse Von Ticketdaten Zur Priorisierung Der Arbeit · Operative Dashboards (Metabase, Elk) · Kpi- Und Sla-Reporting · Sql (Basic) · Reporting Mit Excel Und Google Sheets
- Umsetzung & Dokumentation: Aufnahme Und Triage Von Plattformanfragen · Planung Bis Zur Verantwortung Nach Dem Launch · Validierung Von ÄNderungen Mit Den Teams, Die Sie Nutzen · Sop-Bibliotheken Und Wissensdatenbanken · Change Management: Tests Vor Dem Produktiveinsatz, Kommunikation Der Auswirkungen
Support & Cx: Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Re:Amaze, Helpshift
Daten & Analysen: Metabase, Elk, Operative Dashboards, Kpi- Und Sla-Reporting, Sql (Basic), Excel, Google Sheets
E-Commerce & Zahlungen: Shopify, Woocommerce, Amazon, Walmart, Etsy, Ebay, Wayfair, Kohl'S, Order Desk, Returnless, Stripe, Gumroad, Plattformen FüR RüCkbuchungs- Und Streitfallmanagement
Automatisierung & Entwicklung: N8n, Make, Zapier, Replit, Claude, Claude Code, Openai, Ollama, Slack-Workflows, Aprikot
Projekt & Wissen: Asana, Clickup, Notion, Confluence, Google Workspace, Microsoft 365
Social Operations: Sprinklr, Agorapulse, Napoleoncat
Sprachen
Ausbildung
Universitas Mercatorum
Bachelor-Abschluss in Psychologie · Psychologie · Roma, Italien
ISS Mazzini-Da Vinci
Diplom in Betriebswirtschaft · Betriebswirtschaft · Savona, Italien
Statistiken
Erfahrung
Globale Erfahrung
Fachkenntnisse
Qualifikationen
Häufig gestellte Fragen
Du hast Fragen? Hier findest du mehr.
Margherita ist in Lisbon, Portugal ansässig und bevorzugt 100% Remote-Projekte.
Margherita spricht folgende Sprachen: Italienisch (Muttersprache), Englisch (Verhandlungssicher), Spanisch (Fortgeschritten), Französisch (Fortgeschritten), Portugiesisch (Fortgeschritten), Gälisch (Grundkenntnisse).
Margherita hat mindestens 10 Jahre Erfahrung. In dieser Zeit hat Margherita in mindestens 6 verschiedenen Rollen und für 5 verschiedene Firmen gearbeitet. Die durchschnittliche Dauer der einzelnen Projekte beträgt 2 Jahre und 7 Monate. Beachten Sie, dass Margherita möglicherweise nicht alle Erfahrungen geteilt hat und tatsächlich mehr Erfahrung hat.
Basierend auf der jüngsten Erfahrung wäre Margherita gut geeignet für Rollen wie: Leiter Customer Support & E-Commerce-Operations, Leiter Operations, Leiter Customer Service & Social Media.
Die neueste Position von Margherita ist Leiter Customer Support & E-Commerce-Operations bei Apex STO Limited.
In den letzten Jahren hat Margherita für Apex STO Limited, IWS AG – International Web Solutions und Independent Operations Consultant gearbeitet.
Margherita hat die meiste Erfahrung in Industrien wie Professionelle Dienstleistungen, Informationstechnologie (IT) und Einzelhandel.
Margherita hat die meiste Erfahrung in Bereichen wie Kundendienst, Betrieb und Projektmanagement. Margherita hat auch etwas Erfahrung in Informationstechnologie (IT), Marketing und Qualitätssicherung.
Margherita hat kürzlich in Industrien wie Professionelle Dienstleistungen, Informationstechnologie (IT) und Einzelhandel gearbeitet.
Margherita hat kürzlich in Bereichen wie Kundendienst, Betrieb und Projektmanagement gearbeitet.
Margherita hat einen Bachelor in Psychologie von Universitas Mercatorum.
Margherita ist sofort vollzeit verfügbar für passende Projekte.
Tagessatzverteilung
Die angegebenen Tagessätze entsprechen der typischen Marktspanne für Freelancer in dieser Position, basierend auf aktuellen Projekten auf unserer Plattform.
Durchschnittlicher Tagessatz für ähnliche Positionen
Die Tagessätze basieren auf aktuellen Projekten und enthalten keine FRATCH-Marge.
Der durchschnittliche Tagessatz ist der Mittelwert aller Tagessätze aus aktuellen Verträgen vergleichbarer Freelancer auf unserer Plattform.
Der Median-Tagessatz ist der mittlere Wert aller Tagessätze – die Hälfte der vergleichbaren Freelancer verlangt weniger, die andere Hälfte mehr. Anders als der Durchschnitt wird er von Ausreißern kaum beeinflusst.
Berechnet auf Basis der Tagessätze unserer Freelancer, Stand 22 Okt 2026. Die tatsächlichen Tagessätze können je nach Dienstalter, Erfahrung, Fachkenntnissen, Projektkomplexität und Auftragsdauer variieren.
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