Produktmanager – Digital Customer Service (Control Center & Chatbot)

Zielsetzung: Herstellung eines immateriellen Wirtschaftsguts im Kontext der Weiterentwicklung des Digital Customer Service (Control Center & Chatbot). Ziel der Leistungserbringung ist die eigenverantwortliche Erstellung der Roadmap 2027 für den Digital Customer Service. Dies beinhaltet die Erhebung von Gaps in der Produktlandschaft und die Identifikation von Maßnahmen zur Optimierung. Die Erstellung der Roadmap 2027 erfordert eine ausreichend detaillierte Beschreibung der Maßnahmen und die Erfassung in priorisierter Reihenfolge, inkl. der Schätzung der Aufwände. Erforderliche Abstimmungen erfolgen auf fachlicher Ebene mit den relevanten Stakeholdern.

Der Auftragnehmer erbringt dabei insbesondere folgende Leistungen:

Konzeption und Aufbau:

Erhebung der prozessualen Bedarfe im Kontext der Erstellung der Roadmap und Bereitstellung geeigneter Tools zur Sicherstellung der Timeline und der Qualität der Ergebnisse Konzeption, Definition und Etablierung geeigneter Formate zur Identifikation der Product-Needs in Zusammenarbeit mit relevanten Stakeholdern im Prozess der Erstellung der Roadmap.

Implementierung und Integration:

• Erhebung der Gaps und Optimierungspotenziale der digitalen Customer Touchpoints auf Basis von Analysen der Nutzungsdaten, Kundenfeedbacks und Markttrends.
• Identifikation und grobe Konzeption geeigneter Optimierungsmaßnahmen in Zusammenarbeit mit relevanten Stakeholdern (z. B. Product Ownern, Produktentwicklung).
• Aufbau und methodische Ausgestaltung eines Vorgehensmodells zur Priorisierung der identifizierten Optimierungsmaßnahmen, inkl. der Evaluation der Ergebnisse.
• Eigenständige Erstellung von Management-Reports und Entscheidungsvorlagen auf Basis eigenständig durchgeführter Analysen.
• Erstellung einer strukturierten Roadmap 2027 für den Digital Customer Service unter Berücksichtigung der Management-Entscheidungen in Zusammenarbeit mit den relevanten Stakeholdern.
• Erarbeitung erster Konzeptionsansätze auf Basis von Best-Practice-Ansätzen und der Konsolidierung interner Konzeptionsideen in Zusammenarbeit mit den Stakeholdern.
• Überführung der Konzeptionsansätze in geeignete Formate.

• Erfahrung im Bereich Digital Customer Service
• Kenntnisse in der Konzeption, Implementierung, Weiterentwicklung und Optimierung von Chatbots sowie des digitalen Anliegenmanagements in digitalen Kundenplattformen
• Aussprechen von Empfehlungen und Aufzeigen von Handlungsoptionen auf Stakeholder-Ebene