Houssem G.-Senior freiberuflicher Business Analyst ServiceNow®

• Meine Aufgabe bei Transdev bestand darin, einen gemeinsamen ServiceNow-Referenzdatenbestand auf Gruppenebene zu definieren und zu strukturieren, einschließlich organisatorischer und anwendungsbezogener Dimensionen sowie Benutzern, Assets und Cost Centers.
• Ich arbeitete an der Schnittstelle von IT-, Daten- und Finanzthemen, um regionale IT- und Finanzdirektionen auf ein gemeinsames Zielmodell auszurichten, Zuordnungen zu verbessern und künftige Reporting-, Governance- und operative Steuerungsanwendungen abzusichern.
• Außerdem unterstützte ich das Cost-Center-Projekt mit dem Ziel, die fachliche Definition des Kostenstellens im Sinne der Kostenrechnung sowie die Verwaltungsebene und Verrechnungsregeln zwischen IT und Finance regionsübergreifend zu harmonisieren.
• Funktionale Definition eines gemeinsamen ServiceNow-Referenzdatenbestands auf Transdev-Ebene mit einem organisatorischen Zielmodell auf 6 Ebenen und dessen Zuordnungen zu Cost Centers, Users, Assets, CIs, Application Services und den zugehörigen Auswertungsdimensionen.
• Abstimmung des Zielmodells mit Quellreferenzdaten und vorgelagerten Systemen, insbesondere Multidimensional Cube, Data Hub und Finance-System, unter Berücksichtigung der ServiceNow-Modellierungsanforderungen für Company, Business Unit, Department, Cost Center, Application Service, CI, Asset und User.
• Moderation von Fachbereichs-, IT-, Daten- und Finanz-Workshops mit regionalen Finanz- und IT-Direktionen sowie Finance-, Daten- und ServiceNow-Teams.
• Definition und Konsolidierung von mehr als 30 Mapping-Regeln für Befüllung, Aktualisierung, Prüfungen, Ablehnungen, Ausnahmen, Matching-Regeln, Datenübernahme und Sicherung der Datenqualität in ServiceNow.
• Erstellung, Überarbeitung und Konsolidierung von mehr als 15 User Stories und technisch-funktionalen ServiceNow-Spezifikationen einschließlich Geschäftsregeln, Abnahmekriterien, Testfällen, Integrationsvoraussetzungen, Abhängigkeiten zwischen Stories und Abnahmeelementen.
• Strukturierung des Zielmodells für die organisatorischen ServiceNow-Referenzdaten auf 6 Ebenen, Klärung der Zuordnungen zwischen Company, Business Unit, Department, Cost Center, Application Service, CI, Asset und User sowie Formulierung der erforderlichen Geschäftsregeln für die Befüllung über Finance-System / Data Hub.

Umgebung: ServiceNow, CMDB / CSDM, CIs, Assets, Application Services, organisatorische, anwendungsbezogene und benutzerbezogene Referenzdaten, Modell Company / Business Unit / Department / Cost Center, Users & Groups, Data Hub / Datenintegrationsplattform, Active Directory, MDM, Finance-System, Kostenrechnung, Multidimensional Cube, Agile.

• Ich unterstützte Suez in einem internationalen Post-Carve-out-Kontext nach Veolia, der durch die schrittweise Integration mehrerer internationaler Einheiten in das Suez-IT-Ökosystem geprägt war.
• Als Business Analyst ServiceNow trug ich dazu bei, das Onboarding von Benutzern abzusichern, Servicekataloge zu strukturieren, interne Prozesse an die Anforderungen der neuen Einheiten anzupassen und die Serviceerfahrung der Benutzer und betreuten Einheiten zu verbessern.
• Ich arbeitete in einem ServiceNow-CSM-Pro-Umfang mit Schwerpunkt auf gemeinsamem Support, der Servicebeziehung zwischen Suez, den hinzukommenden Einheiten und dem Dienstleister sowie der Strukturierung der Bearbeitung von Anfragen und Cases.
• Ich beteiligte mich an einem strategischen Projekt zur Kostenoptimierung rund um das Global NOC. Ziel war die Weiterentwicklung eines dedizierten Überwachungsmodells zu einem gemeinsamen Network Operations Center mit Schnittstellen zwischen der Suez-ServiceNow-Instanz und der Instanz des Dienstleisters.
• Unterstützung bei der Neugestaltung von ITSM-Prozessen, Integration von CSM-Pro-Logiken in Supportprozesse, Ausrichtung der CMDB am CSDM-Modell, Automatisierung von Integrationsworkflows und funktionale Koordination mit verteilten Teams in Frankreich, Indien, Rumänien und Polen.
• Unterstützung bei der Konzeption einer Scoped App-Engine-Anwendung für die bereichsübergreifende Steuerung des Entity-Onboardings mit Verwaltung von Integrationswellen, Meilensteinen, Readiness je Servicebereich, Abhängigkeiten, Risiken, Entscheidungen, Freigaben und finalen Abnahmekriterien.
• Definition der funktionalen Zielarchitektur für CSM, App Engine, ITSM, Service Catalog, CMDB, ITAM (HAM / SAM), Active Directory und die Systeme des Dienstleisters.
• Konzeption und Strukturierung automatisierter Servicekataloge zur Vereinfachung des Benutzer-Onboardings, Standardisierung wiederkehrender Anfragen und Verbesserung der Mitarbeitererfahrung.
• Konzeption des CSM-Datenmodells rund um die Objekte Account, Contact, Case, Case Task, Service, Entitlement und SLA.
• Konzeption eines speziellen CSM-Falltyps für das Onboarding einer Einheit einschließlich Lebenszyklus, Status, Zuweisungsregeln, Freigaben, Kommunikation und Abschlusskriterien.
• Konzeption der Integration zwischen CSM und ITSM zur Erstellung oder Verknüpfung von Requests, Incidents, Problems und Changes aus einem Case heraus.
• Konzeption des Datenmodells der App-Engine-Anwendung Entity Onboarding Management, insbesondere für Entity Onboarding, Onboarding Wave, Service Readiness, Milestone, Dependency, Risk and Issue, Decision und Acceptance.
• Automatisierung der Aufgabenerstellung, Freigabeanfragen, Benachrichtigungen, Erinnerungen, Statusänderungen und Vollständigkeitsprüfungen mit Flow Designer.
• Unterstützung bei der Kopplung von zwei ServiceNow-Instanzen im Rahmen der Umstellung von einem dedizierten NOC auf ein gemeinsames Global NOC.
• Harmonisierung der ITSM-Prozesse Incident, Request, Problem und Change für eine konsistente und gemeinsame Verwaltung von Support- und Netzwerküberwachungsaktivitäten.
• Beteiligung an der Rationalisierung und Überarbeitung der CMDB nach CSDM-Grundsätzen zur Verbesserung der Datenqualität, der Transparenz von Services und der Auswirkungsanalyse.
• Unterstützung bei der Verbesserung der Zuverlässigkeit von Hardware- und Software-Asset-Daten, insbesondere bei Standardisierung, Zuordnungen, Lebenszyklen und Verknüpfungen mit Requests und Changes.
• Unterstützung bei der Integration von Microsoft Identity Manager mit ServiceNow zur Automatisierung der Synchronisierung von Active-Directory-Daten und Verbesserung der Benutzerinformationen.
• Definition und Steuerung der UAT-Strategie, Erstellung des Abnahmekonzepts, Strukturierung der Abnahmekriterien, Vorbereitung der Testfälle, Fehlerverfolgung und Validierung der Korrekturen.
• Begleitung von Produktivsetzungen, Koordination der Go-live-Phasen und Steuerung der Hypercare-Phase nach dem Deployment.
• Unterstützung des Change Managements durch Vorbereitung von Benutzerunterlagen, Durchführung von Schulungen und Wissenstransfer an Key User.
• Ich trug durch die Strukturierung automatisierter Servicekataloge und die Klärung der Integrationsworkflows zu einer Reduzierung der Onboarding-Dauer neuer Einheiten um etwa 30 % bei.
• Ich beteiligte mich am Onboarding von 7 internationalen Einheiten und an der Absicherung mehrerer hundert Benutzer im Suez-Ökosystem.
• Durch die Automatisierung von Integrationsaufgaben und die Standardisierung von Anfragen über ServiceNow trug ich zu einer Reduzierung manueller Bearbeitungen bei wiederkehrenden Anfragen um etwa 25 % bei.
• Im Global-NOC-Projekt beteiligte ich mich an der Harmonisierung der ITSM-Prozesse zwischen zwei ServiceNow-Instanzen.
• Ich trug zur Verbesserung der CMDB-Qualität bei; die Inkonsistenzen in kritischen Service-, Asset- und Abhängigkeitsdaten wurden schätzungsweise um 20 bis 30 % reduziert.

Schlüsselbegriffe der Umgebung: Management, ITSM, ITAM (HAM / SAM), CMDB, CSDM, Service Catalog, Servicekataloge, ITIL 4, Incident Management, Request Management, Problem Management, Change Management, Global NOC, Network Operations Center, Service Desk, Carve-out, Benutzer-Onboarding, HR-/IT-Workflows, Active Directory, Microsoft Identity Manager, AD-Synchronisierung, Integration zwischen ServiceNow-Instanzen, gemeinsamer Support, Outsourcing, internationaler Kontext, Kommunikation auf Englisch. Customer Service Management, CSM, App Engine, App Engine Studio, Scoped Application, Strategic Portfolio Management, SPM, Demand Management, Accounts, Contacts, Cases, Case Tasks, Case Types, Entitlements, SLA, Customer Service Portal, CSM / ITSM Integration, Flow Designer, benutzerdefinierte Tabellen, Datenmodell, ACL, Rollen, Record Producers, funktionale Architektur, Standard versus spezifisch, Machbarkeitsstudien, Aufwandsschätzung, Demonstrationen, Produkt-Roadmap, Product Backlog, Design-Reviews, Artifacts, Teststrategie, Bereitstellungskonzept, JIRA, xRay, SharePoint, Figma, Axure, Agile.

• Als IT-Projektleiter im industriellen Umfeld war ich an der Einführung und Weiterentwicklung zentraler Industriesoftware (ERP, MES und GMAO) beteiligt.
• Meine Aufgabe bestand darin, die Anforderungen aus dem operativen Umfeld mit den Möglichkeiten der IT-Lösungen zu verbinden und operative Probleme in Zielprozesse, funktionale Spezifikationen, Geschäftsregeln, Schnittstellen und Steuerungskennzahlen zu übersetzen.
• Ich unterstützte die schrittweise Digitalisierung industrieller Prozesse in den Bereichen Anforderungsanalyse, Flussmodellierung, Prozessoptimierung, Integrationssteuerung, Funktionstests, Datenübernahme, Benutzerschulung und Change-Begleitung der operativen Teams.
• Ich unterstützte die Einführung einer mit den bestehenden Industriesystemen, insbesondere MES und ERP Infor LN, verbundenen GMAO und stellte dabei Datenkonsistenz, Governance der Referenzdaten und Interoperabilität zwischen den Anwendungen sicher.
• Dieser Ansatz reduzierte manuelle Bearbeitungen im Zusammenhang mit der Wartungsverfolgung um etwa 30 %, verbesserte die Rückverfolgbarkeit der Vorgänge und erhöhte die Zuverlässigkeit der für die Anlagensteuerung verwendeten Daten.
• Außerdem beteiligte ich mich an der Verbesserung der Qualität industrieller Daten. Die Abweichungen bei kritischen Informationen zu Anlagen, Arbeitsaufträgen und Produktionsflüssen wurden schätzungsweise um 25 % reduziert.
• Durch die praxisnahe Strukturierung der Zielprozesse und Funktionstests trug ich dazu bei, Produktivsetzungen abzusichern, die Akzeptanz der Tools durch Benutzer zu beschleunigen und die Verfügbarkeit der für die Steuerung der industriellen Rentabilität erforderlichen Informationen zu verbessern. Die Konsolidierungszeiten für operative Kennzahlen wurden schätzungsweise um 15 bis 20 % verkürzt.

• Als Projektleiter bei SNC-Lavalin in Montréal war ich an der Steuerung des S11D-Projekts von Vale in Brasilien beteiligt, einem bedeutenden Industrieprogramm im Bergbausektor zur Planung und Umsetzung einer hochleistungsfähigen Infrastruktur für die Verarbeitung von Eisenerz.
• Ich arbeitete in einem internationalen EPCM-Umfeld an der Schnittstelle zwischen den in Montréal ansässigen Engineering-Teams, den lokalen Projektteams in Brasilien, den technischen Fachbereichen, dem Procurement, der Planung, dem Projektcontrolling und den Ansprechpartnern des Kunden.
• Meine Aufgabe bestand darin, die Nachverfolgung der Liefergegenstände zu strukturieren, den Fortschritt der technischen Arbeitspakete zu konsolidieren, die Terminpläne zuverlässiger zu machen, kritische Punkte zu verfolgen, Projektgremien vorzubereiten und den Informationsfluss zwischen den verschiedenen Teams abzusichern.
• Dadurch war ich an der Koordination eines komplexen Projekts beteiligt, das Industrie-Engineering, Infrastruktur, schwere Anlagen, Materialhandling, elektromechanische Montage, Risikomanagement, CAPEX-Nachverfolgung und die Vorbereitung der Bauphasen miteinander verband.
• Mein Einsatz stärkte die operative Steuerung des Projekts durch eine bessere Strukturierung des Reportings, der Meilensteinverfolgung und der Transparenz über kritische Schnittstellen zwischen Engineering, Einkauf, Bau und Kunde.
• Diese Strukturierung trug dazu bei, die Dauer der Konsolidierung des Projekt-Reportings um etwa 20 % zu reduzieren.
• Außerdem trug ich zur zuverlässigeren Nachverfolgung der technischen Liefergegenstände bei, wodurch die Rückläufer zur Klärung oder Korrektur schätzungsweise um 25 % reduziert werden konnten.
• Im Bereich der Projektsteuerung war ich an der Nachverfolgung eines Portfolios kritischer Liefergegenstände und Maßnahmen beteiligt. Dadurch konnten auf dem betreuten Bereich etwa 90 % der Zwischenmeilensteine abgesichert und gleichzeitig die Nachverfolgbarkeit von Entscheidungen, das Management von Schnittstellenrisiken und die Vorbereitung von Projektentscheidungen verbessert werden.