Senior Projektmanager Customer Interaction

Ein Unternehmen sucht Unterstützung im Rahmen des Projektes zur Evaluation, Implementierung und Weiterentwicklung von Qualitätsbefragungen in digitalen Kanälen. Ziel des Projektes ist es, die Kundenzufriedenheit in digitalen Kanälen zu steigern, Befragungsmethoden zu evaluieren, zu implementieren und weiterzuentwickeln, um eine konsistente Erhebung der Kundenzufriedenheit über alle Kanäle zu ermöglichen. Dabei sollen Verbesserungspotenziale erkannt und umgesetzt werden.

Die Rolle umfasst die Beratung, Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen zur Erhebung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit in digitalen Kanälen. Hauptaufgaben:

• Beratung zu Befragungsmethoden zur Erhebung von Kundenerfahrung und Qualität in digitalen Kanälen, Marktstandards, Benchmarks und Zukunftsausrichtung.
• Entwicklung eines Zukunftsmodells zu Qualität in digitalen Kanälen, relevanten KPIs und Erhebungsmethoden sowie Standardprozessen.
• Umsetzung der entschiedenen Maßnahmen inklusive Schnittstellenmanagement und Abstimmung mit Technologiepartnern und Sozialpartnern.
• Testen von implementierten Maßnahmen zur Erhebung und Sicherstellung der erforderlichen Anforderungen.
• Konsolidierung und Aufstellung der bestehenden und fehlenden Kundenbefragungsmethoden/Quality KPIs in allen verantworteten digitalen Kanälen.
• Beratung bei der Erstellung von Entscheidungsvorlagen und Umsetzung der dazu erforderlichen Maßnahmen.
• Identifikation von Verbesserungspotenzialen und Entwicklung eines Standardprozesses zur Transparenz und Umsetzung.

• Erfahrung in der Beratung zu Befragungsmethoden und Qualitätserhebung in digitalen Kanälen.
• Kenntnisse zu Marktstandards, Benchmarks und KPIs im Bereich Kundenzufriedenheit (CEX).
• Fähigkeit zur Entwicklung und Implementierung von Standardprozessen und Erhebungsmethoden.
• Erfahrung im Schnittstellenmanagement und Abstimmung mit verschiedenen Stakeholdern.
• Analytische Fähigkeiten zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen.
• Erfahrung in der Erstellung von Entscheidungsvorlagen und deren Umsetzung.