Managed Services Berater (m/w/d)

Wir suchen jemanden, der für jeden Kunden folgende Ergebnisse sicherstellt:

• Mehrwert liefern: Den Wert der Investition des Kunden in unsere Lösungen über die Plattform hinweg garantieren und kommunizieren, um Bindung und Wachstum sicherzustellen
• Adoption vorantreiben: Einführung und Nutzung neuer Produkte und Funktionen in verschiedenen Geschäftsbereichen, Teams und Märkten eines einzelnen Kunden fördern
• Beziehungen aufbauen: Neue Kunden auf vertrauensvoller Basis betreuen, interne und externe Befürworter entwickeln und wichtige Stakeholder identifizieren
• Strategischer Geschäftspartner: Täglicher strategischer Berater des Kunden sein, der seine geschäftlichen Herausforderungen versteht und positive Geschäftsergebnisse der Zusammenarbeit vermittelt

Ihre Aufgaben:

• Sicherstellen, dass jeder Kunde den größtmöglichen Nutzen aus der Plattform zieht, um Bindung und Geschäftserweiterung zu fördern
• Anforderungen der Kunden identifizieren, verstehen und klar kommunizieren, um ganzheitliche Lösungen für ihre geschäftlichen Herausforderungen zu entwickeln
• Tiefes Verständnis für Kundenbedürfnisse aufbauen und diese mit konkreten Anwendungsfällen, Produktfunktionen, Vorteilen und Wertversprechen verknüpfen
• Plattformlücken und Optimierungspotenziale erkennen; geeignete Lösungen entwerfen und konfigurieren, damit Kundenerwartungen an Anwendungsfälle und Funktionen erfüllt werden
• End-to-End-Konfiguration der Lösung auf Basis der Kundenanforderungen verantworten und umsetzen
• Post-Go-Live-Änderungsmanagement der Konfiguration während des gesamten Kundenlebenszyklus übernehmen
• Als praktischer Produktexperte dafür sorgen, dass die Geschäftsziele des Kunden erreicht werden
• Täglicher Ansprechpartner für Stakeholder in Marken, Agenturen und Systemadministratoren sein
• Verbrauch des Vertrags, Produktadoption und Upsell- bzw. Cross-Sell-Potenzial des Kunden analysieren und steigern
• Überblick über alle weiteren Software-Rollouts behalten, um sie an aktuelle Architektur und zukünftige Kundenbedürfnisse auszurichten
• Proaktiv Chancen zur Verbesserung operativer Abläufe identifizieren und geeignete Bereiche finden, die durch den Einsatz von KI eine höhere Rendite erzielen können
• Vertrauensvolle Beziehungen auf Senior-Level aufbauen und pflegen, Kundenbefürworter entwickeln und wichtige Stakeholder identifizieren
• Entwicklungsfelder für Produktverbesserungen erfassen und mit Produktmanagern sowie der Technik Abklärungen vornehmen
• Sicherstellen, dass Sie stets über die nativen Produktpakete der Kanäle informiert sind
• Mit Kunden zusammenarbeiten, um den Social-Service selbst und seine Ausrichtung auf das Kerngeschäft des Kunden zu optimieren

Muss haben:

• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Managed Services oder Technologie-Consulting, idealerweise im CCaaS- oder Cloud-Contact-Center-Umfeld
• Fundierte Kenntnisse in CCaaS-Technologien wie IVR, Anrufweiterleitung, KI-Integrationen und Customer Journey Management
• Erfahrung mit Cloud-Kommunikationsplattformen, KI-gestützten Kundensupport-Lösungen, Chatbots und der Integration von CCaaS in Drittanbieter-Anwendungen
• Vertrautheit mit CCaaS-Plattformen wie Genesys, Cisco Webex Contact Center, Twilio Flex oder ähnlichen Technologien
• Verständnis von Cloud-Architekturen, VoIP, SIP und Telefonie
• Praktische Erfahrung in Systemkonfiguration, Fehlerbehebung und Performance-Optimierung
• Ausgezeichnete Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten für die enge Zusammenarbeit mit Kunden und internen Teams
• Nachgewiesene Fähigkeit, geschäftliche Herausforderungen zu verstehen und umsetzbare Empfehlungen zu geben
• Fähigkeit, mehrere Kundenprojekte gleichzeitig zu managen und hochwertigen Service zu liefern
• Fähigkeit, geschäftliche Probleme und Anforderungen der Kunden in Plattformlösungen zu übersetzen

Wünschenswerte Fähigkeiten:

• Nachgewiesene Erfahrung und Leidenschaft für die Welt der sozialen Technologien (z. B. Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn, Pinterest, Snapchat, TikTok)
• Direkte Erfahrung mit Social-Media-Management-Software von Vorteil
• Starkes Produktverständnis und Evangelismus-Erfahrung sowie Bereitschaft, neue Produkte zu erlernen
• Hervorragende schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten; Mehrsprachigkeit (Französisch, Deutsch, Spanisch, Japanisch o. Ä.) von Vorteil
• Analytische Denkweise mit Blick fürs Detail sowie ausgezeichnete Problemlösungs- und kritische Denkfähigkeiten
• Führende CCaaS-Zertifizierungen wie Genesys Cloud CX Professional, Cisco Certified Professional oder Avaya Certified IC sind von Vorteil (nicht zwingend)