Projektspezifikation
Projektexpertise
Beschreibung
Ziel des Projekts ist die Optimierung des Customer Service (CSS) durch datengetriebene Analysen, Budgetsteuerung und Qualitätsmanagement. Dabei werden Serviceprozesse verbessert, die Contact Rate reduziert und Maßnahmen zur Kosteneffizienz erarbeitet.
Analysen an der Schnittstelle von CSS und Tech, inkl. CSS Reporting, Customer Intelligence Lab und Quality Analytics.
Erstellung datengetriebener Analysen zur Klärung relevanter Sachverhalte mithilfe von CSS Reports, Jira und Confluence.
Budgetplanung und -steuerung für alle aktuellen und geplanten Marken, inkl. Abweichungsanalyse und Maßnahmen zur Kostenreduzierung.
Bedarfsplanung auf Basis der Contact Rate und ABT/APT, unter Berücksichtigung von Incidents, Workarounds und Lernkurven.
Beratung der relevanten Teams (z. B. Business Readiness, Incident Management, Service Management) zur Effizienzsteigerung.
Optimierung von Partnerverträgen bei ABT/APT Caps durch Qualitätsmanagementmethoden.
Reporting und Monitoring von Budgetänderungen mit CSS Reports und Power BI.
Erstellung und Präsentation CSS-relevanter Inhalte für PiP-Team, Run-SteerCo und Direktorenkreis.
Aufbereitung und Versand der wichtigsten Qualitäts- und Performancekennzahlen mit CSS Reports und Power BI.
Das Projekt trägt dazu bei, Kundenservice-Prozesse zu optimieren, Kosten zu senken und datenbasierte Entscheidungsprozesse im Telekommunikationsumfeld zu stärken.
Anforderungen
- Erfahrung in der Telekommunikationsbranche, insbesondere im Customer Service (CSS) und Prozessoptimierung.
- Fundierte Kenntnisse in Budgetplanung, Forecasting und Abweichungsanalysen.
- Erfahrung mit Qualitätsmanagementmethoden zur Optimierung von Serviceprozessen.
- Datengetriebene Analysefähigkeiten mit Power BI, Jira, Confluence und MS Office.
- Kenntnisse in Bedarfs- und Contact Rate-Planung unter Berücksichtigung von Incidents und Workarounds.
- Stakeholder-Management und Präsentationsfähigkeiten für Berichterstattung auf Managementebene.
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Häufig gestellte Fragen
Das Projekt ist in München, Deutschland angesiedelt.
Das Projekt beginnt vorzugsweise im April 2025 und soll planmäßig im Juni 2025 enden (2 Monate).
Das Projekt erfordert eine Auslastung von 95 - 100% (Vollzeit).
Das Projekt bietet 95 - 100% Remote-Arbeit an.
Das Projekt bietet einen Tagessatz von 800 - 824€, was einem Stundensatz von 100 - 103€/h entspricht.
Das Projekt erfordert folgende Sprachen: Deutsch (Verhandlungssicher) und Englisch (Verhandlungssicher).
Das Projekt ist der folgenden Industrie zuzuordnen: Telekommunikation.
Das Projekt umfasst die folgenden Geschäftsbereiche: Business Intelligence, Kundendienst und Qualitätssicherung.
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